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Freitag, 29. März 2024
Für zufriedene Kunden

Neues Service Center der BSH

Hausgeräte | Die Redaktion | 14.05.2012 | Bilder | |  Archiv
Der Leiter des Service Centers, Thomas Schröder, schult seine Mitarbeiter selbst.         Der Leiter des Service Centers, Thomas Schröder, schult seine Mitarbeiter selbst.

Unter dem Motto „Zufriedene Kunden sind die besten Kunden" hat BSH Hausgeräte sein Service Center auf neue Beine gestellt. Die Auftragsannahme ist ab sofort an 365 Tagen im Jahr rund um die Uhr erreichbar (24/7). Für eine lückenlose Kundenbetreuung wurden im umgebauten Service Center alle Bereiche von der Reparatur-Terminvergabe über die Produktinformation bis zur Ersatzteilbestellung in einem Großraum zusammengefasst.

Kunden profitieren so von einer noch schnelleren Erste-Hilfe und einer einfachen sowie bequemen Terminvereinbarung für Reparaturen. Praktische Selbsthilfetipps und Gebrauchsanleitungen wurden auf der Kundendienst-Website zusammengefasst. Dort ist auch eine Online-Terminvereinbarung für Kundendienstbesuche möglich. Als besonderen Service gibt es auf Wunsch am Vortag des vereinbarten Technikerbesuchs eine Terminerinnerung via SMS.

Thomas Schröder ist Leiter des neuen Centers und somit für die Marken Bosch, Siemens, Neff, Constructa und Gaggenau zuständig. Er hat die Neuerungen im Service Center begleitet und schon so manchen kuriosen Problemfall miterlebt:

Was sind eigentlich die Aufgaben des Service Centers?

Schröder: „Das Service Center ist an erster Stelle natürlich eine kompetente  Anlaufstelle für eine rasche Erste-Hilfe falls unsere Kunden Probleme oder Schwierigkeiten mit ihrem Haushaltsgerät haben. Viele Geräte-Störungen, vom streikenden Staubsauger bis zur Waschmaschine oder auch Fragen zu unseren Produkten und Ersatzteilen, können am schnellsten und bequemsten für die Kunden über das Telefon geklärt werden. Bestimmte Fehlercodes können zum Beispiel einfach durch einen Neustart des Gerätes behoben werden. Unsere Service Center-Mitarbeiter sind geschult, spezielle Fragen zu stellen, um Fehler schon am Telefon zu eruieren. So können Technikereinsätze vermieden werden – das spart dem Kunden Zeit und Geld. Liegt doch ein größeres Problem vor, organisieren wir einen Kundendienst-Termin. Der Vor-Ort-Service führt dann direkt die Reparaturen durch. Wir sind Fachleute, die sich um alle Anliegen unserer Kunden kümmern und sie fachkundig betreuen.“

Wie kann man sich am besten auf einen Anruf im Service Center vorbereiten?

Schröder: „Bei der großen Vielfalt an Produkten ist es für uns sehr wichtig zu wissen, um welches Gerät es sich handelt. Dafür benötigen wir unbedingt die Erzeugnis-Nummer und das Fertigungsdatum des defekten Gerätes. Diese Daten stehen auf dem Typenschild, das an der Gerätetür oder im Geräteinneren angebracht ist.“

Wie viele Anrufe werden pro Tag durchschnittlich bearbeitet?

Schröder: „Besonders zwischen 8 und 10 Uhr morgens klingeln unsere Telefone ununterbrochen. Täglich sind es etwa 1.100 Anrufe und zusätzlich ungefähr 200 Aufträge über E-Mail oder über unsere Website, die wir bearbeiten. Besonders rund geht es montags, aber auch nach Feiertagen sowie in der Zeit nach Weihnachten.“

Was war Ihr bisher ungewöhnlichster Fall im Kundendienst?

Schröder: „Da gibt es einige Geschichten! Erstaunlich war jedenfalls eine Kundin, deren 20 Jahre alter Herd defekt war. Wir wollten mit ihr einen Techniker-Termin vereinbaren. Doch die Dame bestand darauf, ihren Herd vorbeizubringen, um unsere Techniker zu schonen. Auf unser eindringliches Bitten, dies nicht zu tun, ging sie schließlich ein. Am darauffolgenden Tag stand die Dame, die weit über 70 Jahre alt war, dann doch auf Krücken vor unserer Zentrale und hatte ihren Herd mit. Wir haben das Gerät entgegengenommen und repariert. Wie sie jedoch den Herd – sie gab an, alleine zu sein – in das Auto bekommen hat, wird uns immer ein Rätsel bleiben.“

Wie läuft eine Kundendienst-Terminvereinbarung beziehungsweise eine Reparatur idealerweise ab und wie schnell geht das?

Schröder: „Meist können wir sehr schnell helfen. Man darf nicht vergessen, dass wir es hier mit kritischen Produkten zu tun haben. Wenn ein Haushaltsgerät kaputt wird, ist das für den Kunden oft eine Notsituation. Dann wird so schnell wie möglich versucht, eine Lösung zu finden. Deshalb können uns die Kunden auch 365 Tage im Jahr rund um die Uhr via Telefon, E-Mail, Fax oder Website kontaktieren. Wir klassifizieren dann die Störung und vereinbaren, wenn möglich oder notwendig, einen Techniker-Besuch. Den Termin dafür bekommt der Kunde sofort beim Erstkontakt, ganz egal ob dieser telefonisch oder über die Website erfolgt. Bei Auftragseingang via E-Mail oder Fax melden wir uns innerhalb von 24 Stunden zurück.“

Welche Zukunftspläne gibt es für den Kundendienst?

Schröder: „Ziel ist es, Benchmark in der Branche zu werden, und zwar hinsichtlich Erreichbarkeit, Freundlichkeit, Lösungsorientierung und Reaktionszeit. Dazu werden unsere Mitarbeiter kontinuierlich geschult. Zudem rekrutieren wir auch 2012 wieder neue Service Center-Mitarbeiter und natürlich Kundendiensttechniker.“

Facts zum Service Center:

  • Telefonische Erreichbarkeit rund um die Uhr: 24 Stunden lang, 7 Tage die Woche
  • Online Terminvereinbarung möglich
  • Prompter Vor-Ort-Service
  • Auf Wunsch: automatische SMS-Erinnerung für den vereinbarten Techniker-Termin
  • Speziell geschultes Servicepersonal und bestens ausgebildete Techniker sorgen für rasche Problemlösung
Bilder
Aktuell betreuen 37 Mitarbeiter im Service Center der BSH Hausgeräte GmbH Wien die Kunden.
Aktuell betreuen 37 Mitarbeiter im Service Center der BSH Hausgeräte GmbH Wien die Kunden.
Kundendienst-Techniker sind bemüht, anfallende Reparaturen so schnell wie möglich zu erledigen. Auf der Kundendienst-Website ist auch eine Online-Terminvereinbarung für Kundendienstbesuche möglich. Als besonderen Service gibt es auf Wunsch am Vortag d
Kundendienst-Techniker sind bemüht, anfallende Reparaturen so schnell wie möglich zu erledigen. Auf der Kundendienst-Website ist auch eine Online-Terminvereinbarung für Kundendienstbesuche möglich. Als besonderen Service gibt es auf Wunsch am Vortag d
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