hybris: Der Weg zur Reife von Commerce-Dienstleistern

Die hybris Studie „Der Weg zur Reife von Commerce-Dienstleistern“ zeigt auf welche Ansprüche E-Commerce Anbieter heute erfüllen müssen. (Bild: Screenshot hybris.de)

Eine Studie von hybris und Forrester Consulting zeigt: Einzelhändler und Hersteller sind auf Grund der wachsenden Komplexität des Handels zunehmend auf  E-Commerce Partner angewiesen, die ihnen dabei helfen notwendige Commerce-Technologien zu gestalten, zu selektieren, umzusetzen und zu fördern.

Hybris hat bei Forrester Consulting die Studie „Der Weg zur Reife von Commerce-Dienstleistern“ in Auftrag gegeben, um mehr über die Ansprüche zu erfahren, die E-Commerce Anbieter heute erfüllen müssen. Darüber hinaus ging es darum zu verstehen, wie sich Commerce-Service Provider (CSP) entwickeln müssten, um den Anforderungen der E-Commerce Anbieter besser gerecht zu werden.

Die Studie zeigt, dass aktuell 56% der E-Commerce Entscheidungsträger eine aktive Geschäftsbeziehung mit einem Commerce-Service Provider (CSP) haben (12% in der Vergangenheit) und 21% derzeit keine Verbindungen zu einem CSP haben, aber vorhaben, in den nächsten vier Jahren Beziehungen aufzunehmen.

Laut Frank Schoutissen, Vice President Channel bei hybris, hat die wachsende Komplexität des Handels einen entscheidenden Einfluss auf den zunehmenden Einsatz von CSPs. Denn E-Commerce-Unternehmen sehen sich immer mehr vor die Herausforderung gestellt, ihre Kunden über multiple Kanäle und Kontaktpunkte hinweg bedienen zu können: „Der Handel unterliegt einer schnellen Veränderung. Verbraucher fordern immer flexiblere und dynamischere Einkaufsmöglichkeiten – sowohl On- als auch Offline. Daher müssen Unternehmen ihre E-Commerce Lösungen so anpassen, damit sie diesen Anforderungen gerecht werden – und das empfinden viele alles andere als einfach. In dieser Hinsicht werden CSPs als nützliche Ressource für den Ausbau der Technologie im Unternehmen gesehen, um eben diese Anforderungen besser und schneller erfüllen zu können.“

Die Studienergebnisse belegen diese Annahme: Etwa 90% der befragten CSPs geben an, dass die Nachfrage nach Multichannel Commerce hinter der wachsenden Komplexität ihrer umzusetzenden Projekte steckt. Unternehmen betrachten ihr gesamtes Geschäft genau, um herauszufinden, wie sie den Umsatz aus dem Vertrieb heraus steigern und dieses Wissen dann integrieren können – und E-Commerce wird dabei nicht mehr isoliert betrachtet. Ein weiterer Einflussfaktor ist das Mobile Commerce. Hier geben 59% der in der Untersuchung befragten Unternehmen an, dass sie mit einem CSP zusammengearbeitet haben um diesen zunehmend wichtigen Kanal zu unterstützen und diesen vertriebsseitig einzubinden.

Die Ergebnisse zeigen weiters, dass der Anstieg des Einsatzes von CSPs daraus resultiert, dass „die heutigen Commerce-Technologie- Projekte komplex sind und wachsende E-Commerce Umsätze einen größeren Einsatz bedeuten. E-Commerce Führungskräfte sind zunehmend auf Partner angewiesen, die ihnen helfen, ihre Commerce-Technologie zu gestalten, zu selektieren, umzusetzen und zu fördern während sie gleichzeitig die Zusammenarbeit mit Strategie und Kundenerfahrung anstreben.“

Ratschlag

Forrester rät den E-Commerce Entscheidungsträgern: „Auf dem Papier haben CSPs eine Vielfalt an Möglichkeiten vor sich, aber vielen fehlt die Reife, die zunehmend komplexeren Anforderungen ihrer Kunden zu erfüllen. (…) CSPs müssen ihre Nische finden, ob es nun Einzelhandel, Hightech, Konsumgüter, Gesundheitswesen oder Telekommunikation ist. Ein tiefgreifendes Branchen-Know-how ist ein Muss für CSPs – dies wird von den Kunden verlangt. Ein Kenner von allem, aber ein Meister von keinem zu sein – das reicht nicht. Einzelhändler erwarten tiefgreifende Fachkenntnisse im Bereich Online, Verkaufsprozesse und der Beschaffungskette, während Hersteller Hilfe im Bereich Kanäle, ERP-Integration und Außendienst fordern.“

Die Studie

Die Ergebnisse der Studie beruhen auf einer quantitativen Umfrage unter 156 Fachleuten aus Marketing, IT und E-Commerce aus europäischen Unternehmen mit einem Online-Umsatz von mindestens US $20 Mio. und einer zusätzlichen kombinierten quantitativ/qualitativen Umfrage mit leitenden Angestellten von 21 europäischen CSPs.