GfiVE: Herausforderungen im Verkauf

(Bild: GfiVE)

Die Herausgeber des ersten deutschsprachigen Verkaufscomics „Geschichte(ln) des Verkaufs“ (E&W berichtete, 9/ 2012) machten sich Gedanken über die Herausforderungen, vor denen der Verkauf im digitalen Zeitalter steht. Autorin Ingeborg Hofbauer: „Konnte der Konsument bis zur Industrialisierung auf dem Markt direkt mit dem Produzenten verhandeln, so brauchte er zu Zeiten des unüberschaubaren Angebots der modernen Konsumtempel gut geschulte Verkäufer um sich zurechtzufinden. Jetzt treten die Kunden zunehmend wieder direkt mit dem Hersteller in Kontakt - allerdings in elektronischer Form."

„Können Barcodes Werte wie Anerkennung und sozialen Kontakt ersetzen? Shoppen die Kunden der Zukunft lieber per Smartphone als beim Verkäufer ihres Vertrauens? Gibt es eine gesunde Mittelstufe zwischen den mittelalterlichen Marktschreiern und dem Diktat elektronischer Assistenten?“ Mit diesen Fragen beschäftigten sich die Autoren des ersten deutschsprachigen Verkaufscomics, die Berater von GfiVE, einem Grazer Beratungsunternehmen, das auch Verkaufserfolgstrainings anbietet. 

„Der Kunde hat immer und überall Zugriff auf sämtliche Informationen und Angebote. Doch erleichtert das tatsächlich seine Kaufentscheidung?“ Patrick Bubna-Litic, Autor und GfiVE-Partner, verneint diese Frage: „Der Kunde sucht nach Filtern. Doch diese sind nicht mehr menschlich, sondern technologisch – weil vermeintlich klüger. Der Kunde bekommt Angebote, die individuell auf seine elektronisch verzeichneten Vorlieben und situativen Bedürfnisse abgestimmt sind und ist nur noch einen Mouse-Klick vom Objekt der Begierde entfernt“. Die „gläserne Masse“ setze sich dieser Transparenz oft unbewusst aus und öffne sich einem Wecken von Begehrlichkeiten die nicht selten überflüssig, mitunter nicht einmal finanzierbar seien.

Dabei seien Empfehlungssysteme vom Internetgroßversand, Online-Marketing nach dem Google-Prinzip oder Barcode-Scanner „erst sanfte Vorläufer„, wie die Autoren meinen: „Expertentum verkommt zum ‚Handlangertum’. Der Kunde trägt per Smartphone Unmengen an vorgefilterter Information mit sich herum. Das Vertrauen in diese Systeme nimmt bereits bedenkliche Auswüchse an. Ein Beispiel: Da schreibt der Häuslbauer dem Handwerker vor, welches Heizsystem er einbauen soll. Geht dann etwas schief, hätte es natürlich der Handwerker besser wissen müssen“, so Autorin Ingeborg Hofbauer, die nichts von diesem „Schein-Expertentum“ hält.

Menschliche Grundbedürfnisse

Die Autoren merken auch an: „Was im Consumer-Bereich bereits gravierende Spuren zieht, hält künftig im B2B-Bereich Einzug. Immer mehr Digital Natives fassen am Arbeitsmarkt Fuß.“ Aussterben werde der Verkauf dadurch jedoch nicht, er müsse lediglich auf eine neue Stufe gehoben werden. Die beiden Autoren verweisen dahingehend auf die menschlichen Grundbedürfnisse. „Noch ist der Mensch ein soziales Wesen, und hier setzen geschickte Unternehmen an. Der Schlüssel eines erfolgreichen Verkäufers der Zukunft liegt in der ‚Ökonomie der Anerkennung’.“ Soll heißen: Wer mit Namen angesprochen wird, auf einen Verkäufer trifft der sich auf das Kundengespräch vorbereitet hat und weiß, was beim letzten Kontakt besprochen oder gekauft wurde, der fühlt sich anerkannt, ernst genommen und willkommen. „Dieser Prozess beginnt allerdings nicht erst am Touch-Point, sondern betrifft jeden Mitarbeiter, egal ob Innen- oder Außendienst, Zustelldienst, Lager oder Telefonzentrale. Genau genommen weitet er sich auch auf Parkplätze und Sanitärbereiche des Unternehmens aus. Persönliche Briefe ersetzen lieblose Massenaussendungen und spätestens wenn dem Kunden vor Ort maßgeschneiderte Konzepte und Bedingungen offeriert werden, verschwindet das Smartphone ganz schnell in der Hosentasche.“ Genau hier sehen die Autoren von GfiVE vor allem für Klein- und Mittelbetriebe die Zukunft.