„Cross-Channel im Umbruch“

Eine Studie von ECC Köln & hybris software zeigt: Stationäre Händler gelten zwar im Vergleich zu Online-Pure-Playern als altmodisch, punkten dafür jedoch mit Seriosität und Vertrauen.

Multi-Channel-Händler werden durchwegs positiver wahrgenommen, als Online-Pure-Player und rein stationäre Händler, wie eine neue Cross-Channel-Studie von ECC Köln und hybris software zeigt: „Konsumenten bewerten Händler, die mehrere Kanäle bedienen, innovativer, kundenfreundlicher und sympathischer. Die Markenbildung geht nur noch kanalübergreifend“, so die Studnemacher.

Cross-Channel-Handel ist laut Experten „die einzige Zukunft“ für große Handelsunternehmen. „Schon heute werden Multi-Channel-Händler von den deutschen Konsumenten durchwegs positiver wahrgenommen als rein stationäre Händler und Online-Pure-Player, wie die Studie „Cross-Chanel im Umbruch – Das Informations- und Kaufverhalten der Konsumenten Vol. 7“ zeigt. „Die Deutschen halten Händler, die beide Kanäle bedienen, für innovativer, kundenfreundlicher, spannender und sympathischer. Stationäre Händler gelten zwar im Vergleich zu Online-Pure-Playern als altmodisch, punkten dafür jedoch mit Seriosität und Vertrauen. Pure Player gelten vor allem als innovativ“, so ECC Köln und hybris software. „Diese Ergebnisse verdeutlichen, dass es schlichtweg keine Alternative zu Cross-Channel gibt. Die Kanaldenke war gestern und die Zukunft gehört den Händlern, die ihre Kanäle optimal miteinander verzahnen – sowohl in der Kommunikation zum Kunden als auch im Vertrieb“, so Eva Stüber, Leiterin Research & Consulting am ECC Köln.

Markenbildung nur noch kanalübergreifend

Dem Informationsprozess kommt im Cross-Channel-Zeitalter eine besondere Bedeutung zu und ähnelt sich in den verschiedenen Kanälen stark. „Preisinformationen stehen an erster Stelle. Insbesondere bei der Online-Informationssuche steht der Preisvergleich im Vordergrund, während stationär die Information zu Produkteigenschaften eine wichtige Rolle spielt“, sagen ECC Köln hybris. Einzig bei Katalogen schaffe es das Thema Inspiration und Anregung unter die Top 3 Informationsgründe: „Knapp 29% der Online-Shopper, die sich vor dem Kauf in Katalogen informiert haben, holten sich hierüber Anregungen.“ Printmedien scheinen also weiterhin wichtige Impulsgeber für die digitale Handelswelt. Dies ist laut den Experten insbesondere für die Markenbildung relevant – „Kaufanreize müssen auch außerhalb des etablierten Vertriebssystems gesetzt werden. Multi-Channel-Händler müssen ihre Kompetenzen in der kanalübergreifenden Mehrwertgenerierung bewusst forcieren und konsequent als Wettbewerbsvorteil ausspielen.“

„Die Studie belegt auf hervorragende Weise, dass sich auch der stationäre Handel durchaus gegenüber den Online-Pure-Playern behaupten kann. Wichtig ist nur, sich auf die eigenen Stärken zu besinnen – der Preis eines Produktes ist schließlich nicht alles, vor allem wenn Kunden sich beraten lassen, anfassen und ausprobieren möchten“, sagt Michael Hubrich, Senior Vice President MEE, hybris und SAP Customer Engagement and Commerce. „Wer es schafft, seine Beratungskompetenz über physische und digitale Kanäle anzubieten und den Kunden somit überall und zu jeder Zeit zur Seite zu stehen, wird auch weiterhin das Vertrauen und die Sympathie dieser genießen.”