Bitkom: Online-Händler-Kundendienst bekommt gute Noten

Bitkom hat Internetnutzer zu ihren Erfahrungen mit den Problemlösungsstrategien von Onlinehändlern befragt. Das Ergebnis: Neun von zehn Online-Einkäufer machen positive Erfahrungen. Häufigstes Problem ist die unerwünschte Werbung nach dem Online-Kauf.  

Der Digitalverband Bitkom hat mehr als 1000 Internetnutzer zu ihren Erfahrungen beim Online-Shopping befragt bzw. wie sie mit den Problemlösungsstrategien der Onlinehändler zufrieden waren. Das Ergebnis zeigt: „Der Kundendienst der Online-Händler bekommt gute Noten. Neun von zehn Online-Einkäufer machen positive Erfahrungen.

„Wenn Schwierigkeiten beim Online-Shopping auftreten, werden sie zur großen Zufriedenheit der Kunden beseitigt.“ Das hat der Digitalverband Bitkom im Zuge einer repräsentativen Umfrage herausgefunden. Neun von zehn Online-Shoppern, genauer gesagt 91%, die schon einmal eine negative Erfahrung gemacht haben, geben dem Problem-Management der Händler gute Noten. 11% bewerten es sogar als sehr gut.

„Im E-Commerce ist die Konkurrenz nur einen Mausklick entfernt. Eine optimale Kundenbetreuung hilft dabei, sich von den Wettbewerbern zu unterscheiden und sich einen treuen Kundenstamm aufzubauen“, sagt Bitkom-Handelsexpertin Julia Miosga. „Sollten Schwierigkeiten beim Online-Kauf auftreten, ist ein gutes Problem-Management deshalb unabdingbar.“

Nicht nur das Problem-Management, auch der Kundendienst der Online-Händler allgemein bekommt von den Kunden sehr gute Noten, wie Bitkom aufzeigt. Mit 34% kann sich ein Drittel der Online-Shopper über den Service gar nicht beklagen. Weitere 52% sehen dazu nur äußerst selten einen Grund. Lediglich 6% der Einkäufer beklagen, dass sie es häufig mit mangelndem Service zu tun haben. 

„Und wann ist der Kundenservice besonders wichtig?“, fragte Bitkom. „Das größte Problem beim Online-Shopping ist für die Kunden, nach dem Kauf mit Werbung überhäuft zu werden. 44% der Online-Käufer passiert dies hin und wieder, 34% sogar häufig. Andere Probleme, wie verspätete Warenlieferungen, sind dagegen eher selten. Nur 10% mussten sich darüber bislang öfter ärgern. Mit fehlerhafter oder beschädigter Ware und Ware, die nicht der Beschreibung entsprach, haben lediglich 3% beziehungsweise 8% der Online-Einkäufer häufig zu tun“, so der Digitalverband.