Kundenerfahrung: Was führende Einzelhändler denken

Der Bericht „CX Disruptors: A Retail Leaders Guide” zeigt auf, wo die größten Herausforderungen und Disruptoren in der Welt des Einzelhandels liegen.

Was im Einzelhandel einst als Maß aller Dinge galt, wie zB. die Möglichkeit, einen Artikel online zu kaufen und im Geschäft zurückzugeben, ist heute selbstverständlich. Durch die Fortschritte bei Mobilgeräten und sozialen Medien wird die Einzelhandelsbranche zusehends von disruptiven Technologien aufgemischt, was entsprechend agile Strategien erfordert. Basierend auf diesen Branchenherausforderungen ist der Bericht „CX Disruptors: A Retail Leaders Guide” entstanden.

Der Bericht „CX Disruptors: A Retail Leaders Guide“ beleuchtet die Disruptoren, die die Industrie beeinflussen, und die innovativen CX-Technologien, in die führende CX-Vertreter investieren, um die stetig wachsenden Kundenanforderungen zu beherrschen (CX=Customer Experience, dt. Kundenerfahrung).

Der Bericht enthält sieben exklusive Interviews mit Top-Managern, darunter: Geschäftsführerin Stores, O2; Leiter Kundenmanagement, Shop Direct; Leiter Benutzererfahrung, Otto Group; Leiter Operatives Geschäft, HMV; und weitere. Der Leser erfährt, welche Ansätze bei der Bewältigung der größten Herausforderungen hinsichtlich der Kundenerfahrung verfolgt werden. Den Bericht kann man kostenlos herunterladen unter diesem Link.

„Es reicht nicht mehr, wenn wir uns einfach als funktionsorientiertes Ladengeschäft zur Abwicklung von Geschäftstransaktionen präsentieren. Wir müssen mehr tun. Es geht mehr um eine Erfahrung. Daher müssen wir erfahrbarer werden. Und ich denke, dass die Grenzen immer mehr verwischen werden – das digitale Erlebnis wird immer mehr Teil des stationären Handels, andererseits wird die digitale Welt stärker von menschlicher Interaktion geprägt sein“, so Bridget Lea, Leiterin Stores, Online, Multichannel und Supply Chain bei O2 (Telefónica UK).

„Die digitale Komponente gewinnt immer mehr an Bedeutung. Sie zu ignorieren, wäre ein großer Fehler, denn die Kunden im Geschäft haben sich die digitale Welt bereits zu eigen gemacht. Sie haben das Handy dabei und können im Geschäft jederzeit einen Preisvergleich bei Mitbewerbern machen. Wenn sie ein Produkt nicht finden, wird auf der Website nachgeschaut, ob man es online bestellen kann“, schildert Jens-Ole Boelsen, Leiter Benutzererfahrung bei der Otto Group.

„Der größte Faktor betrifft wahrscheinlich den Omnichannel-Einzelhandel, wo man einem Kunden konsistent genau das liefern kann, wonach er sucht. Und wenn man hier Fehler macht, so richtig schlimme Fehler macht, dann kann das meiner Meinung nach gravierende Konsequenzen nach sich ziehen“, sagt Neil Taylor, Leiter Einzelhandel, HMV.

Was sind also die größten Herausforderungen und Disruptoren in der Welt des Einzelhandels? Antworten auf diese wichtigen Fragen liefert der Bericht „CX Disruptors: A Retail Leaders Guide“ von Customer Experience Exchange for Retail. Er entstand im Vorfeld der diesjährigen Strategietagung, die am 4. und 5. Juli in London stattfindet. Dort kommen 80 der führenden CX-Vordenker zusammen, die sich über ihre größten Herausforderungen auszutauschen und ihre Strategien zu vergleichen.