E-Commerce: 85% der Österreicher nutzen Rücksenderecht

Deshalb schicken die Österreicher/innen online bestellte Ware zurück. (Foto: Österreichisches E-Commerce-Gütezeichen)

Die Österreicher nutzen das Rücksenderecht im E-Commerce weidlich aus. Laut einer Studie des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens gibt es kaum einen, der noch nicht ein unliebsames Geschenk, zur Auswahl bestellte Bekleidung oder Produkte, die dann doch nicht gefallen, zurückgesendet hat. Für den Online-Handel gehört die Rücksendung inzwischen zum Geschäftsmodell und bringt ganz eigene Belastungen mit sich.

 „Innerhalb der 14-tägigen Rücktrittsfrist kann der Kunde ohne Angaben von Gründen vom Kaufvertrag zurücktreten. Dieses Recht nutzen 85% der befragten Österreicher/innen“, so Thorsten Behrens, GF des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens. 1000 Österreicherinnen und Österreicher wurde vom Österreichischen E-Commerce-Gütezeichen zu ihrem Rücksende-Verhalten befragt.

Dabei nehmen Frauen nehmen Möglichkeit häufiger als Männer in Anspruch. Im Österreich-Vergleich sind die Steirer/innen und Burgenländer/innen besonders retournierfreudig. Im Durchschnitt wird knapp ein Fünftel der bestellten Ware zurückgesendet. Häufigster Grund für eine Rücksendung laut Umfrage ist, dass das Produkt nicht passt (77%). Weitere Gründe sind: der Artikel gefällt nicht (44%), ist fehlerhaft (42%) oder entspricht nicht der Beschreibung/dem Bild (40%). „Unsere Erfahrungen zeigen, dass vor allem der Modebereich von einer großen Retourenzahl betroffen ist. Da die Kosten dafür die Händler tragen, besteht natürlich Interesse, die Anzahl der Retouren zu reduzieren. Zum Beispiel durch genauere Produktinformationen, Fotos oder auch virtuelle Umkleidekabinen“, erklärt dazu Behrens.

Minimaler Aufwand

Für die Endkunden ist wichtig, dass der Rückversand mit minimalen Aufwand verbunden ist. Dass dies in der Praxis auch so gehandhabt wird, bestätigt die Studie: Bei mehr als der Hälfte der befragten Online-Shopper lag das Retourenetikett bereits im Paket und musste im Fall der Fälle nur mehr aufgeklebt werden. Die zweithäufigste Variante mit 36%: Das Retourenetikett kann online selbst ausgedruckt werden. Lediglich 5% der Befragten mussten die Retoure im Voraus selbst bezahlen und 4% beim Händler anfragen, um dann – nach einer Prüfung – das Retourenetikett zu erhalten. „Retouren sind im Online-Handel ein Teil des Geschäftsmodells. Einfache Rücksendemöglichkeiten und kostenlose Retouren wurden von Beginn an als Kaufanreiz eingeräumt und sind heute kaum noch wegzudenken. Dies führt jedoch dazu, dass Händler eine Vielzahl an Rücksendungen verwalten müssen und für deren Rückholung, Qualitätskontrolle und eine etwaige Reinigung aufkommen müssen“, so Behrens.

Negative Erfahrungen

Die Studie zeigte aber auch, dass im E-Commerce nicht alles reibungslos funktioniert. Knapp zwei Drittel der Befragten (65%) berichteten von negativen Erfahrungen. Bei den Beschwerdegründen rangieren die Abweichung von der Beschreibung bzw Erwartung (23%) ganz oben; gefolgt von der verspäteten Lieferung der Ware (20%) sowie der Lieferung einer fehlerhaften/beschädigten Ware (20%). Weitere Problemfelder sind, dass die Ware einfach vor der Haustür/Wohnungstür abgelegt (15%) und der Kunde mit Werbung überhäuft wird (14 Prozent). Andererseits hatte mehr als ein Drittel (35%) bisher noch keine negativen Erfahrungen beim Online-Einkauf. Jene Online-Shopper, die den Anbieter zur Problembehebung kontaktiert haben, berichten von einem gut funktionierenden Kundenservice: 78% beschreiben ihre Erfahrung mit dem Anbieter bei der Lösung des Problems als positiv.