Montag, 17. Februar 2020
Die neue Sicht auf den Kunden-Haushalt

Der Appetit wächst!

Hintergrund | Dominik Schebach | 08.04.2018 | | 1  

Egal mit welchem Netzbetreiber man derzeit spricht, man kommt um die Feststellung nicht umhin, dass sich der Fokus im Telekom-Geschäft derzeit ganz kräftig verschiebt. Die einzelne SIM-Karte ist nur noch der Einstieg.

Gut zu sehen war die Entwicklung jüngst bei A1 mit dem Start der neuen A1 Connect Plus-Vorteilswelt. Für den Kunden sollen sich demnach umso mehr Vorteile ergeben, umso mehr Produkte er von Betreiber nutzt. Bei A1 nennt man dies, den Haushalt des Kunden in den Mittelpunkt stellen. Einen ähnlichen Ansatz verfolgt T-Mobile seit vergangenem Jahr mit seinem FamilyBytes-Angebot. Und auch da gilt: Je mehr Lösungen der Kunde von einem Betreiber bezieht, je zufriedener er mit den Produkten ist, desto stärker ist er in dessen „Welt“ verankert.

Dass sich damit auch der Verkaufsprozess am POS ändert, ist klar und muss nicht weiter erwähnt werden. Bleibt die Frage: Sind die Kunden schon so weit? Inwieweit sehen die Kunden ihre Bedürfnisse in Sachen Smart Home/Energiesparen, Entertainment, TV, Breitband-Zugang und Kommunikation als Puzzlestein in einem Gesamtbild? Oder sieht der Endkunde den augenblicklichen Bedarf an zwei SIM-Karten für die Kinder, an einer fetten Breitband-Leitung für das Musik- und TV-Streaming und an einem Fernzugang zur Heizungssteuerung jeweils als Einzelproblem.

Der Handel kann da natürlich den Weg des geringsten Widerstandes gehen und sich immer nur auf den jeweiligen Bedarf des Kunden konzentrieren. Das ist schnell erledigt, das ist sicher. Man muss den Kunden nicht mit irgendetwas belästigen, worauf er im Moment keine Lust hat.  Andererseits wachsen die Erwartungen der Kunden. Sie sind technisch versierter als zum Beginn des Mobilfunk-Booms und ihre Bedürfnisse sind breiter aufgefächert. Abgesehen davon, dass es natürlich interessant ist, alle Produkte übersichtlich aus einer Hand zu beziehen und damit vielleicht zusätzliche Vorteile zu lukrieren, wächst der Appetit. Und wenn der Fachhandel diesen Appetit nicht befriedigen kann, dann werden sich die Kunden woanders umsehen.

Es mag schon sein, dass niemand die Steuerung für sein Smart Home beim Diskonter kaufen will. Aber Produkte wie eben Smart Home oder Streaming TV sind meiner Meinung nach noch nicht fest verortet. Anstatt als erstes seinen Händler des Vertrauens zu befragen, wirft man die Suchmaschine an und landet fast unweigerlich bei Amazon. Dass der Kunde sich dann wahrscheinlich mit einer selbstgestrickten Lösung wiederfindet, die oft gar nicht seinen Bedürfnissen entspricht, ist eine andere Geschichte. Das Geschäft hat allerdings schon ein anderer gemacht.

Andererseits bietet der Haushalts-Ansatz gerade für Händler viele Anknüpfungspunkte. Wer seine Kunden kennt, kann ihnen hier neue interessante Vorteile bieten, er kann sie überraschen und ihnen Lösungen bieten, die wirklich auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind, abgestimmt auf die Lebenssituation der Kunden und die verfügbare Connectivity. Das bedeutet für mich, die Kunden sind vielleicht noch nicht 100% reif für den Haushaltsansatz, aber sie haben schon einiges gehört, sind neugierig auf neue Produkte und im Endeffekt warten sie darauf, dass sie jemand abholt und in die neue Kommunikationswelt einführt.

Kommentare (1)

  1. gute analyse

    Ich bin ihrer Meinung und bin über die Entwicklungen gespannt. Das kann mMn nur ein Großkonzern stemmen, mit genug Kleingeld im Hintergrund.

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