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Donnerstag, 28. März 2024
Die Suche nach dem passenden Anbieter

Customer Journey im Dienstleistungsbereich

Hintergrund | Stefanie Bruckbauer | 26.04.2018 | |  Archiv
Marketagent.com hat mehr als 1.500 Österreicher zu ihren bevorzugten Informationsquellen befragt. Das Ergebnis: Das Internet und Empfehlungen durch Freunde oder Bekannte sind Anlaufstelle Nummer 1. Marketagent.com hat mehr als 1.500 Österreicher zu ihren bevorzugten Informationsquellen befragt. Das Ergebnis: Das Internet und Empfehlungen durch Freunde oder Bekannte sind Anlaufstelle Nummer 1.

Tag für Tag werden unterschiedliche Dienstleistungen in Anspruch genommen - ob Arztbesuch, Schlüsseldienst, Reparaturservice oder Restaurantsuche. Das digitale Markt- und Meinungsforschungsinstitut Marketagent.com wollte wissen, wie die Österreicher dabei vorgehen, einen geeigneten Anbieter zu finden, ob sie zum Telefonbuch greifen, sich auf Tipps von Freunden verlassen oder doch lieber im Internet recherchieren.

Marketagent.com hat mehr als 1.500 Österreicher befragt, um herauszufinden, wie die Befragten bei den jeweiligen Anbietern gelandet sind, für die sie sich im Zuge ihrer letzten Suche schlussendlich entschieden haben. 

Im Rahmen der Befragung wurden fünf Informationsquellen genauer unter die Lupe genommen: Die Einholung von Empfehlungen, die Verwendung gedruckter Verzeichnisse, das direkte Aufsuchen des Standortes, die Nutzung von Apps sowie die Recherche über das Internet.

Als erste Anlaufstellen wurden vielfach das Internet, aber auch Empfehlungen aus dem Bekanntenkreis genannt. Je nach Serviceleistung, konnten aber auch andere Informationsquellen punkten:

Knapp sieben von zehn haben Empfehlungen von Freunden, Bekannten oder Verwandten eingeholt, als sie den richtigen Handwerker (69,1%), das passende Restaurant (69,1%) oder einen geeigneten Gärtner (68,8%) ausgeforscht haben. Gedruckte Verzeichnisse wurden am häufigsten bei der Suche nach einem Schlüsseldienst durchgeblättert (42,3%), aber auch in der Hoffnung, eine adäquate Rechtsberatung (30,1%) oder das richtige Bauunternehmen zu finden (29,5%). Apps via Smartphone oder Tablet kamen vor allem im Zuge der Recherche nach einem Hotel (34,0%) oder einem Restaurant (31,2%) zum Einsatz. Dabei ist die Verwendung von Apps vor allem bei den 18 bis 39-Jährigen beliebt.

Manchmal erwies es sich aber auch als sinnvoll, den entsprechenden Standort direkt aufzusuchen, um nähere Informationen einzuholen. So etwa im Falle von Werkstätten (53,8%), Gärtnern (50,6%) oder Ärzten (50,3%).

Die Rolle von Kundenbewertungen im Internet

Das Internet – insbesondere unter Verwendung von Suchmaschinen – konnte vor allem im Zuge der Suche nach einem Hotel bzw. einer Unterkunft punkten (94,4%). Drei Viertel der Befragten wandten sich an das WWW, um ein Umzugs-/ Transportunternehmen oder einen Schlüsseldienst zu ermitteln. In erster Linie war es den Befragten dabei wichtig, Informationen zu Preisen und Öffnungszeiten einzuholen. „Der Preis spielt allen voran bei Hotels eine große Rolle, aber auch wenn es darum geht, das passende Transportunternehmen zu finden. Bei Restaurants, Ärzten und im Gesundheitsbereich allgemein ist hingegen ein hoher Informationsbedarf hinsichtlich der Öffnungszeiten zu beobachten“, zieht Thomas Schwabl Bilanz.  

Eine nicht zu unterschätzende Rolle für die Beurteilung spielen weiters im Web abgegebene Kundenbewertungen. Diese werden im Schnitt von 66,2% der Suchenden einbezogen und auch als aussagekräftig beurteilt. Vor allem im Hotellerie- und Gastgewerbe verlassen sich die Österreicher gerne auf Erfahrungsberichte anderer Kunden (89,2% bzw. 77,3%).

Welche Aspekte halten von einer Kontaktaufnahme ab

Dass ein Anbieter gefunden wird, heißt jedoch noch lange nicht, dass er auch aufgesucht wird. Denn weniger als die Hälfte schafften es schlussendlich in die engere Auswahl. Gefragt nach den Gründen, warum sie einen Anbieter nicht kontaktieren würden, wäre für 84% ein unseriöser Firmenauftritt ausschlaggebend, 82,6% würden schlechte Erfahrungswerte von Freunden und Bekannten von einer Kontaktaufnahme abhalten. Weitere No-Gos sind zu hohe Preise (80,8%) oder negative Kundenbewertungen im Internet (68,6%).

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