T-Mobile sichert sich International Customer Experience Award

Die Jurymitglieder rechts und links mit Bernhard Rathmayr, Leiter eService & Innovations, T-Mobile, Kerstin Riedl, Innovation Manager, T-Mobile, und Michael Kickinger, Service-Leiter T-Mobile. (© International Customer Experience Awards)

Gleich zwei Preis konnte T-Mobile beim International Customer Experience Award 2018 erringen. Bei der Preisverleihung in Amsterdam erhielt der heimische Betreiber in den Kategorien „Contact Center“ und „Best Digital Strategy“ die begehrte Auszeichnung für sein Messaging Service.

„Wir freuen uns sehr, dass wir bei einem international so stark besetzten Wettbewerb zwei Mal den ersten Platz erringen konnten. Die von uns entwickelte Messaginglösung in unserer Mein-T-Mobile App wird gleichermaßen von unseren Kunden und von unseren Mitarbeitern geschätzt. Wir versuchen immer dort zu sein wo unsere Kunden sind und wir sehen, dass sich die Anforderungen unserer Kunden immer mehr in Richtung Messaging verlagern,“ so T-Mobile Service-Leiter Michael Kickinger.

Seit November 2017 bietet T-Mobile seinen Kunden über die Selfservice-App Mein T-Mobile ein eigenes Messaging-Service an. Die Messaging-Funktion orientiert sich an Kunden bekannten Apps wie Whatsapp, Facebook Messenger und Co. Gleichzeitig ermögliche die App, dass der Kunde mit einem einzigen Berater in Kontakt bleibt, bis sein Fall gelöst ist.

„Wie gut sind Chatbots?“

Aber auch beim Zukunftsthema Chatbots im Kundenservive kann T-Mobile auf einen Erfolg verweisen. Denn bei der Studie „Customer Service 4.0 – Wie gut sind Chatbots?„, die gemeinsam mit der CEBIT durchgeführt wurde, konnte der T-Mobile Chatbot TINKA Bestnoten einfahren. Die Forscher führten Usability-Tests durch und untersuchten die Benutzerfreundlichkeit der Chatbots. Bewertet wurden beispielsweise das Gesprächsverhalten und die Bedienbarkeit von zwölf Chatbots bei großen DAX-Unternehmen, die in einer Stichprobe ausgesucht wurden. Mit einem Erfüllungsgrad von knapp 70% ging T-Mobiles interaktive Kommunikations-Assistentin als Siegerin hervor.

In der Studie kam auch heraus, dass nur neun der 30 DAX-Unternehmen Chatbots in der Kundenkommunikation einsetzen. Bei den 50 MDAX-Unternehmen sind es nur 6%, die chattende Bots einsetzen. Das entspricht in der Gesamtheit aller 80 Unternehmen einem Anteil von gerade einmal 15%.