Mensch: Problem und Lösung zugleich

Das Paradoxon

Dominik Schebach

Der Flug nach London war eine Herausforderung. Nicht weil ich Flugangst hätte, sondern wegen der unchristlichen Zeit, mit der mich der Wecker aus meinem Schlaf riss. Ich erreichte dann auch den 6:40 Uhr Frühflug gegen Westen mit einem gewissen Zeitpolster, obwohl der Mietwagen sich verspätet hatte. Aber dafür baut man ja einen Puffer ein. Meine Pläne wurden erst in der Hauptstadt der Vereinigten Königreiches rüde gestoppt, als es mit dem Einchecken in das Hotel nicht funktionierte. Dort hatte man schlicht die Buchung für die Gruppe verbockt. Offensichtlich waren Gruppenbuchungen in dieser Form nicht im IT-System vorgesehen.

Dabei betraf mich das Problem noch in einem geringeren Ausmaß, im Vergleich zu den Schwierigkeiten, die einige Kollegen anderer Medien zu bewältigen hatten. Die Verwirrung konnte schließlich aufgeklärt werden. Aber nicht durch den Einsatz von irgendwelchen IT-Systemen, die ja eigentlich den ganzen Ablauf beschleunigen sollten, sondern ganz altmodisch per Telefon, SMS und schlussendlich persönlichen Kontakt.

Solche Erlebnisse hat wohl jeder zu berichten. Aber dafür hat man ja seinen Zeitpuffer eingeplant. Aber es wirft ein Schlaglicht auf ein Paradoxon unserer heutigen Wirtschaft. Der Mensch ist wahrscheinlich die größte Kostenfaktor und Fehlerquelle in allen IT-gestützten Prozessen, aber gleichzeitig bieten nur motivierte Mitarbeiter die notwendige Flexibilität, um Fehler auch wieder auszubügeln. Ohne sie kommt das System innerhalb kürzester Zeit knirschend zum Stehen.

Wo genau die Ursache des oben genannten Problems lag, ließ sich im Endeffekt nicht mehr feststellen. Waren es die Schnittstellen zwischen den unterschiedlichen Buchungssystemen, hat ein Mitarbeiter die Daten falsch übertragen oder gab es einen Fehler bei der Bestellung. Im Endeffekt ist das aber auch egal. Denn im Endeffekt standen mehrere Menschen an der Rezeption eines Highend-Hotels und waren ziemlich unrund, weil sie ihre Zimmer nicht beziehen konnten – und nur ein Workaround das Problem aus der Welt schaffte. Für die oft beschworene Customer Experience eine Katastrophe.

Aus der Sicht des Hotels wurde die Situation durch die Mitarbeiter an der Rezeption gerettet, welche die schon leicht genervten Gäste alle unter demselben Namen in die verschiedenen Zimmer einbuchten.

Für mich sind solche Ereignisse allerdings auch ein Beweis dafür, dass sich der Mensch im Kundenkontakt nie vollkommen durch Maschinen ersetzen lässt. Irgendwann, irgendwo gibt es immer ein Ereignis, das selbst im sorgfältigst aufgesetzten IT-Prozess nicht vorgesehen ist, das auf aus dem Rahmen fällt. Dazu ist die Wirklichkeit zu komplex. – Und nein, man kann die Kunden nicht dazu zwingen, sich immer sklavisch an die vorgesehenen Prozesse zu halten und oft starren Eingabemasken zu folgen, wenn man langfristig im Geschäft bleiben will. Schließlich gibt es immer wieder unvorhergesehene Bedürfnisse, die so nicht erfasst werden.

In solchen Fällen müssen flexible Mitarbeiter, die bereit sind, auch Verantwortung zu übernehmen, die Situation retten. Das können sie natürlich wiederum nur dann tun, wenn ihnen ihr Arbeitgeber vertraut und genügend Freiraum gibt, um die zur Effizienzsteigerung eingeführten IT-Systeme auch einmal zu umgehen. – Was eigentlich ein recht beruhigender Gedanke ist, angesichts des „Zeitalters der künstlichen Intelligenz“, das schon so mancher heraufziehen sieht – weswegen ich auch in Zukunft so kleinen Krisen eher philosophisch gegenüberstehen will.