Riverbed Retail Digital Trends Survey 2019

Wie die „Riverbed Retail Digital Trends Survey 2019“ zeigt, erwarten Konsumenten mittlerweile auch vom stationären Handel digitale Dienstleistungen und Features, die das Shopping-Erlebnis verbessern. (Bild: Thomas Max Müller/ pixelio.de) Billige Preise sind für Verbraucher nicht alles. „Für die große Mehrheit der Konsumenten ist eine überzeugende digitale Erfahrung ebenso wichtig für die Markenloyalität wie der Preis“, so das Ergebnis der „Riverbed Retail Digital Trends Survey 2019“. (Bild: Thomas Max Müller/ pixelio.de)

„Billige Preise sind für Verbraucher nicht alles.“ Das hat die „Riverbed Retail Digital Trends Survey 2019“ ergeben, für die jeweils 1.000 Endkunden in den USA, Australien und in Deutschland befragt wurden. „Stationäre Händler müssen sich nicht ausschließlich über den Preis gegen den Online-Handel behaupten, eine entscheidende Rolle spielt auch ihre Investition in digitale Shopping-Konzepte. Denn für die große Mehrheit der Konsumenten ist die Online-Erfahrung ebenso wichtig für die Markenloyalität wie der Preis.“

Eines der größten Probleme für den stationären Handel ist die abnehmende Laufkundschaft. Die Verschiebung zum Online Shopping ist für Händler mit Ladengeschäft jedoch gleichzeitig auch eine Chance, neue Kunden in ihre Läden zu locken, zeigt auch die „Riverbed Retail Digital Trends Survey 2019“. Denn 47% der Befragten gaben an, dass sie einen Shop deshalb zum ersten Mal besuchten, weil sie eine positive Online‑Erfahrung gemacht hatten.

Wenig überraschend sind die aus Kundensicht wichtigsten Online‑Features. Auf Platz 1 und 2 liegen Apps und Seiten, die schnell laden sowie ein ansprechendes Design des Online-Auftritts. Für 45% der Konsumenten sind digitale Gutscheine und Online‑Belohnungen wichtig, 43% nennen die Möglichkeit, ihre Online-Bestellung in einem stationären Ladengeschäft abzuholen (Click & Collect). Weitere wichtige Features sind der Zugang zu Kundenbewertungen (40%), eine schnelle Verfügbarkeit des Kundenservice über Chat (36%) sowie interaktive Features, mit denen Kunden Outfits, Räume oder ähnliches personalisieren können (25%).

Das digitale Erlebnis für die Verbraucher beginnt und endet nicht online, denn auch vom stationären Handel erwarten Konsumenten mittlerweile digitale Dienstleistungen und Features, die das Shopping-Erlebnis verbessern. Zu den beliebtesten digitalen Angeboten, die Verbraucher beim Shopping im Handel nutzen, gehören WLAN (34%), eine filialspezifische mobile App (27%), digitale Kassenbelege per E-Mail (25%) und die Verwendung mobiler Drittanbieter-Apps für digitale Coupons, Rabatte oder Preisvergleiche (22%). Die Nutzung von Bestellkiosken und virtuellen Assistenten im Geschäft lag jeweils bei 14%.

„Auch um den Konsumenten zum ersten Mal in das eigene Geschäft zu locken, sollten Händler mit Ladengeschäft in digitale Technologien investieren“, sagen die Experten. „Denn Selfservice-Kassen ohne Verkäufer, smarte Regale mit Sensoren, die Bestände registriert haben und Virtual- oder Augmented Reality-Anwendungen können für Konsumenten der ausschlaggebende Grund sein, damit sie zum ersten Mal in einem Geschäft einkaufen.“

Das Thema Drohnenlieferungen ist noch immer heiß diskutiert. Auch die Konsumenten sind sich nicht einig. Während 43% der Befragten in Deutschland die Lieferung per Drohne positiv bewerten, sind 57% eher ablehnend: 35% der befragten Konsumenten halten die Lieferung per Drohne für unnötig und 22% empfinden sie sogar als störend. Millennials stehen einer Lieferung per Drohne grundsätzlich aufgeschlossener gegenüber als ältere Befragte.

Laut Umfrage sind Käufer im Laden glücklicher, wenn die Einzelhändler im Laufe der Zeit weniger und nicht mehr menschliche Interaktion anbieten. Während weltweit 85% der Verbraucher angeben, dass sie zumindest für einen Teil des Einkaufserlebnisses mit Menschen und nicht mit Technik interagieren möchten, verändert sich das Bild, wenn es um Details geht. Für Retouren oder Hilfe bei der Suche nach Artikeln im Geschäft wollen die Hälfte der Verbraucher mit Menschen und die andere Hälfte mit Technologien interagieren. Wenn es jedoch darum geht, einen Kauf zu tätigen und Einkaufsempfehlungen zu erhalten, ziehen es weltweit 63% beziehungsweise 67% vor, mit Technologie zu interagieren. Und von den befragten Verbrauchern gaben 15% sogar an, dass es nichts gibt, bei dem sie lieber mit einem Menschen interagieren.

Mehr als zwei Drittel (71%) der Verbraucher, die eine schlechte digitale Shopping-Erfahrung gemacht haben, ziehen daraus Konsequenzen. 39% von ihnen gaben an, dass sie künftig in einem anderen Geschäft kaufen, 38% erzählten Freunden und Familie von ihrer negativen Erfahrung, 27% kontaktierten den Kundenservice mit Feedback. Gut ein Viertel (26%) der unzufriedenen Kunden gaben einen Artikel zurück, den sie zuvor gekauft hatten, 19% veröffentlichten online negative Bewertung.

Während sich die Verbraucher individuelle, positive digitale Erlebnisse wünschen, sind sie allerdings zögerlich, wenn es darum geht, Händlern ihre persönlichen Daten bereitzustellen, wie die Befragung zeigt. Weltweit zieht es eine knappe Mehrheit (54%) vor, ihre personenbezogenen Daten nicht zu opfern und einen weniger maßgeschneiderten Service zu erhalten, während 46% bereit sind, Daten für ein personalisiertes Erlebnis bereitzustellen.