Samstag, 20. Juli 2019
Ein Kommentar von Robert Ribic - E&W 5/2019

Aus der Not eine Tugend machen

Telekom |Robert Ribic | 12.05.2019 | |  
HandyShop.cc-GF Robert Ribic über die Smartphone-Kurse für Senioren. Damit soll dem erhöhten Beratungsbedarf der Zielgruppe entsprochen und gleichzeitig der POS entlastet werden. HandyShop.cc-GF Robert Ribic über die Smartphone-Kurse für Senioren. Damit soll dem erhöhten Beratungsbedarf der Zielgruppe entsprochen und gleichzeitig der POS entlastet werden. (© HandyShop.cc) Dieses Monat haben wir mit unseren Smartphone-Kursen für Senioren gestartet. Hinter diesem speziellen Beratungsangebot steht für uns eine eigene Entwicklungsgeschichte.

Dass Senioren bei Smartphones einen höheren Beratungsbedarf haben, ist unbestritten. Nach dem Kauf kommen sie oft zu uns in die Shops, weil sie das eine oder andere kleine Problem haben, mit dem sie nicht zu Rande kommen. Einmal geht es um die Einstellung der Lautstärke, ein anderes Mal um die richtige Bedienung der Kamera und beim dritten Mal vielleicht um die Nutzung von WhatsApp. Das blockiert die Mitarbeiter am POS. Zudem tun wir uns schwer, den Senioren diese Dienstleistungen zu verrechnen, obwohl wir dafür eigentlich auch eine eigene Preisliste haben. Schließlich haben wir Ihnen auch das Gerät verkauft. Deswegen hat HandyShop.cc im Rosental einen Pilotversuch „Smartphone-Kurse für Senioren“ gestartet, bei dem wir den teilnehmenden Senioren in einem eigenen Setting die wichtigsten Funktionen ihres Smartphones vermitteln. Damit wurde aus der Not eine Tugend.

Dazu muss man wissen, dass diese Kurse zwar kostenpflichtig, aber speziell auf die Bedürfnisse der Zielgruppe zugeschnitten sind. Denn hier lernen die Kunden gewissermaßen in der Kaffeekränzchen-Atmosphäre ihr Smartphone kennen. Wir sind überzeugt, dass die Kunden aus der älteren Generation einen entschleunigten Zugang zum Thema benötigen. Diesen gibt es nicht am POS. Außerdem wollen wir weg vom IT-Sprachgebrauch wie Browser, Betriebssystem und App sagen diesen Kunden nichts. Die Auseinandersetzung mit der Telekommunikation alleine stellt bereits große Anforderungen an die Aufnahmefähigkeit dieser Zielgruppe. Da wollen wir sie nicht mit Fachchinesisch ermüden. Denn gerade aus dieser Überforderung entsteht auch viel Frustration für ältere Kunden. Deswegen wollen wir eine Situation wie in der Schule mit diesem starren Schüler-Lehrer-Verhältnis vermeiden. Schließlich wollen sie keine dritte Fremdsprache lernen, sondern dieses Kastel in ihrer Hand begreifen und vernünftig nutzen, um mit ihren Kindern und Enkeln zu kommunizieren. Vielmehr verstehen sich unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter als Coaches, die diese Kunden begleiten.

Durch oftmaliges Zeigen wollen wir erreichen, dass sich die Senioren letztendlich selbst helfen können. Wenn sich die Teilnehmerinnen und Teilnehmer zum Schluss gegenseitig die verschiedenen Funktionen erklären können, dann waren wir erfolgreich. Diese Smartphone-Kurse stellen so gesehen eine sehr hochwertige Schulung für unsere Kunden dar. Durch die Begrenzung auf vier Teilnehmer können wir auch individuell auf die Bedürfnisse der Senioren eingehen. Uns schwebt allerdings auch ein mittelfristiges Ziel vor. Wir wollen erreichen, dass diese Smartphone-Kurse für unsere Kunden unter den Senioren zu einem regelmäßigen Treffpunkt werden, bei dem sie ihre Handythemen gemeinsam mit ihren Coaches bearbeiten. Dazu ermutigen wir sie auch, gezielt ihre Smartphone Herausforderungen schriftlich zu sammeln, damit wir sie beim nächsten Termin gut lösen. Damit können wir sie Schritt für Schritt ins Smartphone-Zeitalter begleiten.

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