Nicht ohne Digital

Dominik Schebach Für diese Ausgabe haben wir uns die neuen Formen des Verkaufs angesehen. Eine Erkenntnis dabei war, dass digitale Stützen auch im stationären Verkauf immer wichtiger werden. Die Kunden erwarten sich heute schon oftmals einen WLAN-Zugang im Geschäft. Wer glaubt, dass dies auf die jüngere Generation beschränkt sei, irrt, wie eine Untersuchung der deutschen Bitcom zeigte.

Demnach wünschen  sich selbst vier von zehn der 50- bis 64jährigen WLAN im Geschäft bzw Einkaufszentrum – besonders dann, wenn der Datenempfang per Mobilfunk aus baulichen Gründen (zB im Untergeschoss einer Shopping-Mall) eingeschränkt ist. Andere digitale Maßnahmen zur Verkaufsunterstützung wurden von Bitcom ebenfalls abgefragt, aber von den Teilnehmern der Studie als nicht so wichtig eingestuft – wohl auch, weil diese Technologien noch nicht im Mainstream sind und deswegen die Kunden hier noch zögern. Beim WLAN ist die Sache allerdings eindeutig. Jetzt kann man noch einwenden, dass die Stichprobe einer Internet-Befragung, wie sie von Bitcom durchgeführt wurde, per se stärker pro online orientiert ist. Aber der Trend ist da. Die Frage ist, wie gehen wir damit um.

Dass die Kunden nicht mehr zwischen Online- und Offline-Einkauf unterscheiden, sondern zwischen den Kanälen nach Lust und Laune wechseln, ist inzwischen bekannt. Online recherchieren, offline kaufen ist heute die Regel und nicht die Ausnahme. Bleibt die Frage, wie weit man als Händler das Internet ins stationäre Geschäft lässt. Wenn man sich das Thema allerdings genauer ansieht, wird man erkennen, dass man die Digitalisierung nicht auf Dauer aus dem eigenen Verkaufsräumen aussperren kann. Die Kunden haben mit ihren Smartphones jederzeit Zugriff auf das Internet – und selbst wenn der Empfang im Geschäft grottenschlecht ist, spätestens vor der Tür gibt es wieder eine Verbindung. Da ist es wohl besser, man  lässt den Kunden gar nicht aus dem Geschäft und wird selbst aktiv, indem man die technischen Möglichkeiten für gezieltes Marketing nutzt – vielleicht nicht gleich morgen, aber jeder Händler sollte die Entwicklung auf dem Radar haben und darauf vorbereitet sein.

Die Stärken des stationären Handels bleiben auch weiterhin die Möglichkeit, dass die Kunden die Ware ansehen, probieren und anfassen können, die persönliche Beratung sowie die Lieferung nach Hause. Aber wenn man den Kunden nicht ins Geschäft bekommt, weil die digitale Komponente fehlt, dann nutzt dies wenig. In diesem Fall bleiben einem nur die Stammkunden, die einen schon kennen, aber auf deren Treue man sich heute auch nicht mehr verlassen kann. Der Handel muss sich also auch eine digitale Strategie für das stationäre Geschäft überlegen, welche seine Stärken zusätzlich herausstellt und nicht versuchen, die Online-Strategie für den Offline-Shop umzusetzen. Ganz besonders die persönliche Beratung durch kompetente Verkäufer bleibt hier das Ass des Handels. Denn die können mit ihrer Erfahrung punkten und die Kunden mit Lösungen  positiv überraschen, an die sie bei ihrer Recherche im Internet vielleicht nicht gedacht haben, womit sich im besten Fall Online- und Offline-Welt ergänzen.