Mittwoch, 26. Juni 2019
Ein Kommentar von Robert Ribic - E&W 6/2019

KI gegen „Keep it Personal“

Telekom |Robert Ribic | 09.06.2019| Bilder | |  
Robert Ribic über den Wandel im Verkauf, und wie man als KMU damit umgehen kann. Robert Ribic über den Wandel im Verkauf, und wie man als KMU damit umgehen kann. Wenn eine Tür sich schließt, öffnet sich eine Neue. So auch bei uns im Unternehmen. Nach dem Rückzug unseres Franchisepartners sperren wir in Trofaiach zu – und in Leibnitz wieder auf. Der Markt fordert es. Neue Einkaufszentren werden gegründet, alte aufgelassen und es wandern lang etablierte Geschäfte notgedrungen in noch größere Einkaufszentren, um zu überleben. Wie kann man allerdings mit dem Wandel umgehen? Denn schließlich geht es hier nicht nur um Shops sondern um das Gesamtbild. Welche Tore lassen sich zB durch E-Commerce öffnen bzw lässt sich damit die Entwicklung bei den Shops ausgleichen? Wo liegt die Grenze zwischen einem sinnvollen Ausgleich und einer tatsächlichen Ablöse? Stehen wir heute vor der Entscheidung „Künstliche Intelligenz gegen keep it personal“?!

Wir meinen, – auf die Mischung kommt es an. Die richtigen Zutaten von Marketing, E-Commerce und Persönlichkeit sichert unser Bestehen am Markt. Flexibilität ist dafür eine der wichtigsten Voraussetzungen: Flexibilität in Bezug auf Standortauswahl; Flexibilität in Bezug auf Produktauswahl; Flexibilität in Bezug auf unsere System-Architektur und zu guter Letzt auch Flexibilität im Hinblick auf die vielschichtigen Wünsche unserer Kunden. Wir gehen weg vom einfachen MultiChannel-Ansatz hin zum OmniChannel-Marketing. Von der parallelen Nutzung verschiedener Kanäle für unsere Kunden bis hin zu deren Vereinigung. Egal von welcher Seite unsere Kunden kommen, sie sollen stets auf das gesamte Angebot zugreifen können. Die Komplexität, die dadurch und das Wachstum entstehen, muss vereinfacht werden. Das ist nicht nur für größere Unternehmen eine Challenge, sondern auch für ein KMU, wie wir es sind.

In Zukunft wird diese Herausforderung noch größer, wenn zB künstliche Intelligenz ihren Einzug in den Verkaufsprozess hält. Sprich, die Verwendung von technologischen Mitteln um menschliche Fähigkeiten wie Beratung auszuüben. Wie nahe wir diesen Moment sind, zeigt die zunehmende Verbreitung von „intelligentenSprachassistenten, die von ihren Besitzern eben auch zum Einkaufen verwendet werden. Da verändert sich das Konsumverhalten und daher müssen wir uns anpassen – in der IT, im Marketing oder im Personalmanagement. Das Konsumverhalten unserer Kunden ist allerdings trotz all der Flexibilität nicht voraussagbar.

Doch da gibt es noch einen Joker – den Landjoker: Die klassische Kundenbindung durch lokale Nähe am Land. Individualisierung und Kundenanalysen anhand der mittlerweile bewährten Customer Journey Methode sind hier wichtige Werkzeuge. Im persönlichen Verkauf haben wir zudem die Chance, direkt mit unseren Kunden zu kommunizieren und bei Bedarf flexibel zu improvisieren. Das ist eine Stärke. Künstliche Intelligenz kann bzw darf dabei ergänzen. KI kann Daten sinnstiftend für den Verkauf aufbereiten und analysieren. Unsere Aufgabe ist es, diese Welten zu verbinden – und uns nicht von der KI ablösen lassen. Künstliche Intelligenz, mit Persönlichkeit belebt und begleitet, ist für uns ein gangbarer Mittelweg.

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Robert Ribic über den Wandel im Verkauf, und wie man als KMU damit umgehen kann.
Robert Ribic über den Wandel im Verkauf, und wie man als KMU damit umgehen kann.

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