Stationärer Handel überzeugt mit Ehrlichkeit

Kunden erwarten von einem Händler Ehrlichkeit sowie einen offenen und fairen Umgang miteinander. Das Analyseinstitut ServiceValue hat nun in Kooperation mit DIE WELT untersucht, welche Unternehmen aus Kundensicht nach dem Prinzip der Ehrlichkeit handeln und normative Kriterien spürbar erfüllen. Beim „Eingestehen von Fehlern und Irrtümern“ befindet sich das Segment „Elektro und Computer“ übrigens nicht unbedingt im Spitzenfeld …

ServiceValue hat in Kooperation mit DIE WELT das Thema „ehrlicher Händler“ aufgegriffen und Händler in Deutschland über „unabhängige, von den Unternehmen nicht beeinflussbare Kundenbefragungen“, wie es heißt, auf ihre Ehrlichkeit hin bewerten lassen. Für den Nachweis als „ehrlicher Händler“ seien somit die Erfahrungswerte der Kunden ausschlaggebend und nicht Leitbilder, Richtlinien, Geschäftsberichte oder der Ehrenkodex eines Unternehmens. Dabei wurden ausschließlich stationäre Händler von Kunden bewertet. Die höchsten Zustimmungswerte finden sich dieses Jahr erstmalig im Handelssegment Lebensmittel und Getränke.

Für die aktuelle Untersuchung wurden über 44.000 Kundenurteile zu 602 Unternehmen aus sieben Handelssegmenten herangezogen. Die Befragung findet laut den Initiatoren übrigens stets ohne Wissen und Mitwirkung der Händler statt. „Die Ergebnisse beruhen allein auf Erfahrungswerten der Kunden, ob sie einen stationären Händler als ehrlich einschätzen und ob dieser auch fünf festgelegte normative Regeln befolgt“, so ServiceValue und DIE WELT.

„Ohne Regeln geht es nicht“

Bei der vorgeschalteten Frage nach der Ehrlichkeit attestieren die Verbraucher den Unternehmen eine relativ hohe Zustimmung. So liegt der mittlere prozentuale Anteil über alle untersuchten Handelssegmente bei 89%. Doch den Kunden allein zu befragen, ob ein Händler ehrlich ist, greift zu kurz, wie die Studienautoren meinen. Deshalb wurden zusätzlich fünf konkrete, verhaltensbezogene Kriterien herangezogen. Dabei haben die Kunden zu bewerten, ob Preise und Kosten transparent, getroffene Aussagen verlässlich und Informationen vollständig sind. Des Weiteren, ob versprochene Leistungen eingehalten sowie Fehler und Irrtümer eingestanden werden. „Diese fünf konkreten Verhaltensregeln, die aufgrund von empirischen Vorstudien als die wichtigsten Indikatoren für die empfundene Ehrlichkeit zu betrachten sind, müssen von den Kunden ebenfalls in hohem Maße Zustimmung erhalten, wenn der Händler insgesamt als ‚ehrlicher Händler‘ ausgezeichnet werden soll“, erklären ServiceValue und DIE WELT.

Das Ranking

„Im Hinblick auf die fünf normativen Verhaltensregeln lassen sich im Vergleich der untersuchten Handelssegmente nur geringe Unterschiede ausmachen“, sagen die Studienautoren. „So weisen auch die Segmente bei fast allen Verhaltensregeln Zustimmungswerte von über 83% auf. Lediglich beim Eingestehen von Fehlern und Irrtümern liegen die Werte für das Segment ‚Elektro und Computer‘ bei unter 79%.“

Die Handelssegmente schneiden wie folgt ab: (Mittelwert über fünf Verhaltensregeln)

Lebensmittel und Getränke: 88,6%
Mode und Schuhe: 88,2%
Freizeit und Sport: 87,9%
Haus und Garten: 85,8%
Körper und Gesundheit: 85,2%
Auto und Zweirad: 84,3%
Elektro und Computer: 83,0%

In der Kategorie „Elektro und Computer“ finden sich übrigens folgende Anbieter:

• Euronics: 97%
• EP: ElectronicPartner: 96%
• Conrad Electronics: 96%
• MediaMarkt: 95%
• Saturn: 93%
• Küche & Co: 93%

Wieder unter Beweis gestellt

„Auch in diesem Jahr stellen Händler ihre Ehrlichkeit wieder unter Beweis und überzeugen aus Kundensicht vor allem mit Verlässlichkeit und Leistungseinhaltung“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt „lediglich, wenn es um das Eingestehen von eigenen Fehlern geht, sollten Händler ihren Kunden mehr entgegenkommen.“