Der Komfort von Messaging und Chatbots

Zwei Drittel der Konsumenten weltweit möchten Unternehmen via Messenger kontaktieren. Dies bestätigt die neue Studie von LivePerson zu Conversational Commerce. (Bild: Screenshot LivePerson) Eine aktuelle Studie von LivePerson, in der die Präferenzen von Verbrauchern in der Interaktion mit Unternehmen untersucht wurden, zeigt: Zwei Drittel der weltweit befragten Konsumenten möchten Unternehmen via Messenger kontaktieren. 90% von ihnen würden eher Geschäfte mit Unternehmen tätigen, die Fragen sofort beantworten können.

Die Studie von LivePerson, einem der führenden Unternehmen im Conversational Commerce, untersucht die Einstellungen und Präferenzen von Verbrauchern bezüglich der Interaktion mit Unternehmen, Messaging und Chatbots. Es wurden mehr als 5.000 Personen in sechs Ländern befragt. Dabei stellte sich heraus, dass Messaging und Chatbots immer häufiger genutzt werden. Zwei Drittel der Befragten möchten die Möglichkeit haben, direkt mit den Unternehmen via Messaging in Kontakt zu treten.

Die Studie zeigt, dass das Interesse der Verbraucher am Messaging größer wird und Unternehmen daher dem „Conversational Design“, also der Möglichkeit zur Auswertung und Optimierung der Gespräche, mehr Aufmerksamkeit schenken sollten, um die Erwartungen der Konsumenten zu erfüllen.

Die Studie wurde im August 2019 durchgeführt. Befragt wurden mehr als 5.000 Konsumenten aus den Vereinigten Staaten, dem Vereinigten Königreich, Frankreich, Deutschland, Japan und Australien. Unter Deutschen stieg das Interesse Conversational Commerce zu nutzen deutlich von 44% im Jahr 2017 auf 64% in diesem Jahr. Die europäischen Länder hatten mit 65% die höchste durchschnittliche Nachfrage nach Messaging. Wie erwartet interessieren sich besonders junge Menschen für diese Option. Weltweit fordern mehr als 70% der 18 bis 34-Jährigen die Möglichkeit Unternehmen via Messenger zu kontaktieren. Das Messaging kann übrigens auf vielen Kanälen erfolgen, etwa über die Standard Messaging Apps von Apple und Android, Plattformen wie WhatsApp und Facebook Messenger, Sprachassistenten wie Alexa und sogar über gebrandete Apps und Webseiten, wie LivePerson ausführt.

Blick auf die Ergebnisse

Die Studie untersuchte außerdem, wie Verbraucher Chatbots und Messaging nutzen, um mit Unternehmen zu interagieren. Außerdem wurden sie zu ihren Einstellungen zu diesen Erfahrungen befragt. Hier einige Ergebnisse:

Der Umgang mit Unternehmen 

„Der Komfort von Messaging verändert die Präferenzen der Verbraucher“, sagt LivePerson.

• 49% der weltweiten Verbraucher würden mehr Geld bei einem Unternehmen ausgeben, das Messaging als Kontaktoption anbietet.
• 70% der Konsumenten in Australien, der Vereinigten Königreich und Frankreich haben bereits einen Chatbot genutzt, in Deutschland und den USA waren es 50%.
• Unter diesen Nutzern haben 80% den Chatbot in der Kundenbetreuung genutzt, im Vorjahr waren es noch 67%.
• 91% der deutschen Befragten stimmten zu, dass sie wahrscheinlicher bei einem Unternehmen einkaufen würden, das ihre Fragen sofort beantworten kann. Ähnlich hohe Zustimmung gibt es auch in den anderen Ländern.
• Verbraucher nutzen Chatbots vermehrt für andere Funktionen als den klassischen Kundensupport. Dieser bleibt zwar die häufigste Anwendung, die zweithäufigste Verwendung für Chatbots ist die Unterstützung beim Kauf.

Zur Personalisierung und zum Datenschutz

„Das Vertrauen wächst – besonders in den jüngeren Generationen“, so LivePerson.

• 83% der Deutschen stimmen folgender Aussage zu: „Ich bin eher bereit, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen, das mit mir persönlich interagiert (dh. Informationen über mich aus früheren Transaktionen kennt).“
• Eine kleine Mehrheit von 51% der Verbraucher weltweit ist der Meinung, dass die Personalisierung eher bequem ist als eine Verletzung der Privatsphäre. Über die Hälfte der jüngeren Menschen bevorzugen Komfort gegenüber Privatsphäre im Vergleich zu älteren Generationen.
• Wenn Konsumenten versichert wird, dass Bots sicher sind und nützliche Informationen haben, würden die meisten Befragten sie für verschiedene Funktionen im Kundenservice und Einkauf nutzen.

Mensch versus Bot 

LivePerson stellt fest: „Menschliche Vertreter sind immer noch die Standardpräferenz für bestimmte Situationen, aber die Lust auf Bots wächst (vor allem bei jüngeren Konsumenten).“

• Mehr als die Hälfte der Befragten sind neutral eingestellt gegenüber ihren Erfahrungen mit einem Chatbot, jeweils ein Viertel ist positiv beziehungsweise negativ eingestellt.
• In Deutschland bezeichnen 27% der Befragten ihre allgemeinen Gefühle gegenüber Chatbots als „gut“.
• Eine große Mehrheit der Konsumenten möchten darüber informiert werden, ob ein Agent ein Chatbot oder ein Mensch ist. Weniger als 5% gaben an, die Angabe der Identität des Bots sei „gar nicht wichtig“.
• Nur 43% der weltweit Befragten präferieren Bots mit Namen aus ihren Herkunftsländern. Nahezu die Hälfte aller Befragten hat keine Präferenz.
• Bezüglich des Geschlechts hat eine große Mehrheit keine Präferenz oder bevorzugt einen nicht-geschlechtlichen Namen. Unter denen, die jedoch ein Geschlecht für den Bot bevorzugen, stimmten mehr Menschen für einen weiblichen Namen. Sieben Prozent der männlichen Befragten sagten, sie würden einem Bot mit männlichem Namen eher vertrauen, jedoch stimmte dem nur ein Prozent der weiblichen Befragten zu.

Fazit

„Die Konsumentenstudie zum Conversational Commerce zeigt, dass Verbraucher – insbesondere der jüngeren Generation – sich zunehmend für den Komfort und Einfachheit der Bots und Messaging Lösungen interessieren“, sagt Manlio Carrelli, Executive Vice President, Enterprise Business Group von LivePerson. „Nichtsdestotrotz gibt es noch Verbesserungspotenzial bezüglich der Kundenerfahrungen. Unternehmen sollten auf das Conversational Design achten, um sicherzustellen, dass sie ihren Kunden nicht nur ihre bevorzugten Kommunikationskanäle anbieten, sondern dass sie auch die Erwartungen der Kunden in diesen Kanälen erfüllen und übertreffen.“