Regallücken schuld am Kundenschwund

Alle 12 Jahre untersucht Zebra Technologies Corporation das Verhalten und die Einstellung von Kunden, Verkaufsmitarbeitern und Führungskräften im Einzelhandel und analysiert die aktuellen Handels- sowie Technologietrends, die das Kaufverhalten der Verbraucher beeinflussen. (Bild: Screenshot Zebra) Zebra Technologies Corporation stellte die Ergebnisse seiner alle 12 Jahre durchgeführten Globalen Shopper-Studie vor. Diese zeigen ua, dass 75% der Millenials das Einkaufen im stationären Handel aufgeben, was vor allem auf Regallücken zurückzuführen sei.

Die Globale Shopper-Studie von Zebra Technologies Corporation untersucht das Verhalten und die Einstellung von Kunden, Verkaufsmitarbeitern und Führungskräften im Einzelhandel und analysiert die aktuellen Handels- und Technologietrends, die das Kaufverhalten der Verbraucher beeinflussen.

Drei Viertel (75%) der befragten Millenial-Kunden (laut Definition die Jahrgänge 1981 bis 1998) und mehr als die Hälfte (53%) der Kunden der Generation X (Laut Definition die Jahrgänge 1965 bis 1980) gaben an, dass sie zwar in Ladengeschäfte gehen, die Produkte letztlich aber doch online bestellen. „Dass Einzelhändler immer mehr Filialkunden an den Onlinehandel verlieren, ist vor allem auf ein mangelhaftes Bestandsmanagement und die daraus resultierenden Regallücken zurückzuführen“, sagen die Studienautoren. Sowohl Kunden als auch Verkaufsmitarbeiter seien mit den häufig auftretenden Regallücken unzufrieden. 43% der Verkaufsmitarbeiter klagen über die hohe Anzahl an Kundenbeschwerden aufgrund von Regallücken, während 39% der Verbraucher schon einmal einen Laden ohne Einkauf verlassen haben, weil das gewünschte Produkt nicht vorrätig war.

„Selbstbedienungstechnologien fassen Fuß“

Selbstbedienungstechnologien fassen im Einzelhandel ebenfalls Fuß, wie die Zebra-Studie zeigt: So haben 40% der Kunden angegeben, dass sie diese Lösungen innerhalb der letzten sechs Monate genutzt haben, und 86% begrüßen diese Technologie. Darüber hinaus sind sich die meisten Kunden (58%) – insbesondere Millenials (70%) – einig, dass Selbstbedienungskassen das Kundenerlebnis verbessern. Die Mehrheit der Verkaufsmitarbeiter (54%) gab außerdem an, dass mit dieser neuen Technologie weniger personalbesetzte Kassenanlagen nötig sind. Fast neun von zehn Führungskräften im Einzelhandel (87%) glauben, dass Selbstbedienungskassen die Verkaufsmitarbeiter entlasten und ihnen so eine bessere Kundenbetreuung ermöglichen. 81% der Führungskräfte stellen hier laut eigener Aussage bereits einen Return on Investment fest.

„Unsere Studie zeigt, dass auch wenn bessere Services die Bindung von Bestandskunden und die Gewinnung neuer Kunden unterstützen, Einzelhändler grundlegende Aspekte wie Produktverfügbarkeit, leichte Auffindbarkeit von Produkten sowie Rückgabe- und Umtauschprozesse nicht vernachlässigen dürfen“, so Anees Haidri, Director of Global Retail Market Strategy, Zebra Technologies. „Um heutzutage Kunden zu gewinnen, müssen Einzelhändler ihnen das nahtlose Multi-Channel-Erlebnis bieten, das sie erwarten, und durch den Einsatz von Technologie stärker personalisierte Services zur Bestandsverwaltung bereitstellen sowie intelligentere Abläufe schaffen.“

Zebra sagt: Wenn man Kunden zu weiteren Käufen animieren möchte, muss man ihnen ein besseres Kundenerlebnis bieten. Die Erwartungen von Führungskräften und Kunden gehen hier aber weit auseinander, wie die Studie zeigt. So glauben 77% der Führungskräfte im Einzelhandel, dass Kunden mit dem Filialerlebnis zufrieden sind. In Wirklichkeit bewerten aber nur 57% der Kunden das Erlebnis als zufriedenstellend. Wie die Studie zudem zeigt, gehen die Auffassungen auch auseinander, wenn es um Rückgabe- und Umtauschprozesse geht: Während nur 59% der Kunden ihre Zufriedenheit bekunden, glauben die Führungskräfte, dass 80% der Kunden zufrieden sind. Investitionen in Mobillösungen hingegen haben sowohl Führungskräfte (85%) als auch Verkaufsmitarbeiter (73%) davon überzeugt, dass die Ausstattung des Verkaufspersonals mit der neuesten Technologie zu einem besseren Kundenerlebnis beiträgt.

Manche Einzelhändler versuchen auch, das Filialerlebnis durch den Einsatz von Robotern zu optimieren. Nur 7% der befragten Kunden haben innerhalb der letzten sechs Monate in einem Ladengeschäft mit einem Roboter interagiert, aber knapp drei Viertel (72%) gaben an, sie hätten nichts gegen die Interaktion mit Robotern einzuwenden. 32% der Verkaufsmitarbeiter hingegen äußerten Bedenken, sie könnten durch einen Roboter ersetzt werden.