Online-Handel: Österreicher sind Retouren-Weltmeister

Drei Viertel der befragten Online-Shopper haben bereits Bekleidung zurückgesandt. Angesichts Covid-19 kaufen viele Österreicher online ein. Diesem Boom steht allerdings auch eine zweite Entwicklung gegenüber. Denn eine vom E-Commerce-Gütezeichen durchgeführte repräsentative Studie lässt in diesem Zusammenhang auch eine Flut an Retouren erwarten. Demnach wird jeder fünfte online bestellte Artikel zurückgeschickt.

1.000 Österreicherinnen und Österreicher im Alter zwischen 14 und 65 Jahren hat MarketAgent im November und Dezember 2019 im Auftrag des E-Commerce-Gütezeichens befragt. Dabei hat der überwiegende Anteil der Befragten bereits Ware zurückgeschickt. „Innerhalb der 14-tägigen Rücktrittsfrist kann der Kunde ohne Angabe von Gründen vom Kaufvertrag zurücktreten. Dieses Recht nutzen 83 % der befragten Österreicher/innen“, so Thorsten Behrens, Geschäftsführer des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens. Frauen nehmen diese Möglichkeit häufiger in Anspruch als Männer und im Altersvergleich zeigt sich, dass jüngere Einkäufer (im Alter von 14 bis 29 Jahren) besonders retournierfreudig sind.

Bekleidung vor UE

Wenig überraschend ist Bekleidung die am häufigsten retournierte Warengruppe. Knapp 75% der befragten Online-Shopper gaben an hier Artikel zurückgesendet zu haben. Auf den Plätzen zwei und drei der am häufigsten zurückgesendeten Produkte finden sich Unterhaltungselektronik (13,6 %) und Sport- und Freizeitartikel (12,5 %). Haushaltsgeräte (9%) und Spielsache (8%) machen die Top 5 voll.

Der häufigste Grund für eine Rücksendung ist, dass der Artikel bzw. das Produkt nicht passt (74 %) – was sich vorwiegend auf Bekleidungskäufe bezieht. Weitere Gründe sind: der Artikel gefällt nicht (40,5 %), ist fehlerhaft (26,7 %) oder entspricht nicht der Beschreibung/dem Bild (34,3 %). Ein Viertel bestellt grundsätzlich mehrere Varianten zur Auswahl. Eine zu späte Lieferung oder dass der Artikel nach der Bestellung woanders günstiger gefunden wurde, spielen eine untergeordnete Rolle. Kostenloser Rückversand für ein Drittel entscheidend.

Laut Studie achten 90 % der Österreicher/innen darauf, ob der Händler die Kosten für die Rücksendung übernimmt. Für mehr als ein Drittel (34,7 %) ist dies sogar kaufentscheidend: Sie bestellen grundsätzlich nur bei Online-Anbietern, die einen kostenlosen Rückversand anbieten. Weitere 36,5 % der befragten Online-Einkäufer geben an, dass es ihnen egal ist, ob der Online-Shop den Rückversand übernimmt, wenn sie bei der Bestellung bereits wissen, dass sie die Ware jedenfalls behalten werden. Im Zweifel bestellen aber auch sie nur bei Online-Anbietern, die Retouren bezahlen.

Opfer des eigenen Erfolgs

„Retouren sind im Online-Handel ein Teil des Geschäftsmodells. Einfache Rücksendemöglichkeiten, großzügige Rückgabefristen und kostenlose Retouren wurden von Beginn an als Kaufanreiz eingeräumt und sind heute kaum noch wegzudenken“, so Behrens. Die Kosten für Rücksendungen übernehmen häufig die Händler, weshalb sie versuchen, ihre Kunden anzuhalten, weniger zurückzuschicken. Hilfreich hierbei seien bessere Produktabbildungen, exakte Beschreibungen, standardisierte Größen und virtuelle Umkleidekabinen. Andere versuchen ihre Kunden zu weniger Retouren zu erziehen: So gehen immer mehr Anbieter dazu über, einen kleinen Betrag für die Bearbeitung von Retouren einzuheben und diese nicht mehr kostenlos anzubieten.
Eine immer beliebtere „Erziehungsmethode“ ist es auch, das Rücksendeetikett nicht mehr im Paket beizulegen. Will jemand etwas zurückschicken, muss er das Unternehmen kontaktieren und sich das Etikett zuschicken lassen oder auf der Website des Händlers herunterladen. Der Erfolg ist gemischt: So stört es laut Studie 43% der Kunden, wenn das Etikett nicht im Paket beiliegt. Knappe 35% dagegen stört es nicht, sie finden es allerdings umständlich, wenn sie dafür den Händler kontaktieren müssten. Immerhin jeder Fünfte sieht kein Problem bei einem Mehraufwand.