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Freitag, 29. März 2024
Umfrage

Bitkom: Jeder Fünfte setzt auf Beratung in Online-Shops

Hintergrund | Stefanie Bruckbauer | 23.04.2020 | |  Unter der Lupe
Wie Bitkom in einer Umfrage ua. herausgefunden hat, haben 20% der Internetshopper schon einmal eine Beratung in einem Online-Shop genutzt. (Bild: Konstantin Gastmann/ pixelio.de) Wie Bitkom in einer Umfrage ua. herausgefunden hat, haben 20% der Internetshopper schon einmal eine Beratung in einem Online-Shop genutzt. (Bild: Konstantin Gastmann/ pixelio.de) Haben Sie sich schon einmal von den Mitarbeitern eines Online-Shops zu Ihrem Online-Einkauf beraten lassen? Und: Welche Kontaktmöglichkeiten haben Sie zur persönlichen Beratung im Online Shop genutzt? Diese Fragen stellte Bitkom mehr als tausend Konsumenten und die Ergebnisse zeigen ua.: Jeder Fünfte setzt auf Beratung in Online-Shops.

Ob Hilfe bei der Produktsuche, ergänzende Tipps oder Fragen zu Details und Spezifikationen: Jeder fünfte Online-Shopper (20%) hat schon einmal eine individuelle Beratung beim Einkauf im Internet genutzt. Ganz vorn liegt dabei die Nutzung von Telefonberatungen oder Rückrufaktionen: 61% derjenigen, die sich online beraten lassen, greifen darauf zurück. Ebenso beliebt ist eine Shopping-Beratung per Mail, die laut Bitkom 60% nutzen. Gechattet wird ebenfalls gern: 59% haben bereits mit einem Mitarbeiter eines Online-Shops gechattet und 22% mit einem Chat-Bot. Jeder Siebte (14%) hat sich zwar per Text-Chat beraten lassen, konnte aber im Nachhinein nicht sagen, ob ein echter Mensch oder ein programmierter Bot die Antworten gegeben hat. „Gerade während der Corona-Krise bestellen viele Menschen im Internet. Dabei müssen sie auf eine Beratung wie im stationären Handel nicht verzichten“, sagt Bitkom-Handelsexperte Florian Lange. „Die Unternehmen bieten heute meist viele unterschiedliche Kanäle an, über die Kunden mit ihren Mitarbeitern Kontakt aufnehmen können. Chat-Bots kommt dabei seit einigen Jahren eine besondere Bedeutung zu: Sie beantworten häufig gestellte Fragen, sind rund um die Uhr erreichbar und sie entlasten die menschlichen Mitarbeiter.“

Die Bitkom-Erhebung zeigt weiter: Jeweils 17% der Online-Shopper, die eine Online-Beratung in Anspruch nehmen, nutzen dafür die sozialen Medien oder Messenger-Dienste. Video-Chats werden zu diesem Zweck bisher von nur 7% genutzt. Insgesamt lassen sich Männer (23%) eher online beraten als Frauen (17%) – und Jüngere eher als Ältere. Bei den 14- bis 29-Jährigen haben 22% der Online-Shopper schon einmal von der Möglichkeit Gebrauch gemacht, sich telefonisch, per Chat oder Social Media beraten zu lassen. In der Altersgruppe der 30- bis 49-Jährigen sind es 23%, bei den 50- bis 64-Jährigen 17% und bei der Generation 65 Plus 14%.

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