Das verlorene Lächeln

Stefanie Bruckbauer Lächeln hat weltweit eine große Bedeutung, sogar hier in Österreich, wo wir doch als Grantler verschrien sind. Und dieses Lächeln dürfen wir nun in der Öffentlichkeit nicht mehr zeigen. Es scheint als hätten wir unser Lächeln verloren.

Es gibt kaum etwas Schöneres als ein geschenktes, ehrliches Lächeln. Und dieses Lächeln dürfen wir nun in der Öffentlichkeit nicht mehr zeigen. Wir müssen es verstecken hinter Masken und das ist für mich ein trauriger Zustand, denn geht man durch die Straßen und Geschäfte, dann wirkt es, als hätten die Menschen ihr Lächeln verloren.

Vor allem im Handel bzw Verkauf ist das Thema „Lächeln“ ein zentrales, denn schenkt ein Verkäufer dem Kunden gleich zu Beginn der Kontaktaufnahme ein ehrliches, freundliches Lächeln, ist schon viel geschafft. Vor einiger Zeit ist mir das widerfahren. Ich betrat ein Geschäft, die Verkäuferin strahlte mich an und machte meinen Tag damit ein Stück weit besser. (Übrigens auch ihren, denn natürlich kaufte ich dort etwas ein 😉 ). Unwillkürlich musste ich ebenso lächeln und in der Sekunde schoss mir aber auch durch den Kopf, wie selten es bei uns eigentlich vorkommt, dass man angelächelt wird. Wir sind halt ein Land der Grantler 😉

Beim Lächeln handelt es sich um die kürzeste Verbindung zwischen zwei Menschen. Es geht so schnell, so einfach und schafft sofort eine gute Stimmung. Doch wie schwer wird es Konsumenten oft gemacht, sich wohl zu fühlen, wenn sie ein Geschäft betreten und auf einen gelangweilten „nicht schon wieder ein Kunde“-Blick treffen. Da geht dann irgendwie gar nichts mehr und es drängt sich die Frage auf, warum man hier kaufen sollte, wenn man nicht einmal ein Lächeln bekommt. (In diesem Zusammenhang fällt mir ein chinesisches Sprichwort ein: „Wer nicht lächeln kann, sollte kein Geschäft aufmachen.“ Diesen Spruch sollte sich so mancher Geschäftstreibender mal zu Herzen nehmen 😉 ) Auf der anderen Seite ist es natürlich schwer den ganzen Tag zu lächeln und es ist klar, dass einem Verkäufer dieses auch hin und wieder vergeht. Nicht jeder Kunde ist nett. Manche sind frech, unhöflich und schwierig.

Letztens sagte Thomas Pöcheim zu mir: „Im Handel sollte es das Ziel sein, den Kunden glücklich zu machen, ihn zu überraschen, einen WOW-Effekt zu erzeugen – und das beginnt mit einem einfachen Lächeln. Wenn man es schafft jeden einzelnen Kunden mit einem Lächeln zu begrüßen, ist das schon ein großer Mehrwert, den man nicht unterschätzen darf.“ Dieser Meinung bin ich auch. Nun stehen wir allerdings vor eingangs erwähntem Problem: Das Lächeln im Handel ist verschwunden. Der erste Eisbrecher ist versteckt hinter Masken und somit unsichtbar. Damit geht ein Großteil der sonst üblichen Kommunikation zu den Kunden verloren.

Dazu kommt, dass in der Verständigung nicht nur der berühmte Augenkontakt relevant ist, sondern dass wir immer auch die Lippen unseres Gegenübers im Blick haben. Wir hören nämlich nicht nur mit den Ohren zu, sondern lesen (ganz unbewusst) gewisse Teile einer Unterhaltung zusätzlich von den Lippen des anderen ab. Das hilft uns dabei, den anderen besser zu verstehen, geht nun aber nicht mehr. Rechnet man jetzt noch die schalldämmende Wirkung der Gesichtsmasken hinzu und geht davon aus, dass es im Geschäft etwas lauter ist, wird klar: Das Beratungsgespräch zwischen Verkäufer und Kunde könnte schwierig werden.

Nun steht das Tragen der Masken im Handel derzeit (und wer weiß wie lange noch) außer Diskussion und es gilt konkrete Lösungen anzubieten. Einen Rat hätte ich für Sie: Bei einem intensiven Lächeln, das wirklich von Herzen kommt, lachen die Augen mit und das erkennt man auch über die Maske hinweg. Ich finde ja, dass wir uns dieses kräftige Lächeln auch nach der „Maskenzeit“ beibehalten sollten. Dann wird es hierzulande künftig vielleicht insgesamt etwas freundlicher. Und vielleicht verschwindet dann auch der Grantler in uns…