So vielen, so schnell, so viel

Dominik Schebach Ich möchte hier ein Loblied auf die oft unbedankten Heldinnen und Helden des Unternehmensalltags singen. Und nein, das ist keine Corona-Krisen-Story. Es geht um die kompetenten Mitarbeiterinnen (meist sind es Frauen) und Mitarbeiter, die das Telefon abheben, wenn ein Anruf reinkommt. In kaum einem anderen Bereich der Business-Kommunikation wird so vielen von so wenigen so schnell so viel über das Unternehmen gesagt, wie in der ersten Sekunde am Telefon.

Für einen Journalisten ist das Telefon heutzutage eines der wichtigsten Werkzeug in seiner täglichen Arbeit. Wenn man den unterschiedlichsten Storys nachspürt, Kontakte, Informanten oder Betroffene anruft, dann kommt es oft genug vor, dass man in der Telefonzentrale oder am Empfang eines Unternehmens landet. Sei es, weil man die Durchwahl oder Mobilnummer des eigentlich gesuchten nicht kennt, sei es, weil der Anruf umgeleitet wurde. Ich bin sicher, Sie alle kennen die Situation. Meistens hängt man zu diesem Zeitpunkt schon länger in der Leitung, hat Zeitdruck (für einen Journalisten ein Grundzustand), und spürt einer Information schon seit einem halben Tag nach, das Adrenalin strömt durch die Adern. Es ist der letzte, alles entscheidende Anruf und nach langem Hängen in der Warteschleife, mürbe gemacht durch mehr oder weniger angenehme Warteschleifen-Musik, meldet sich endlich am anderen Ende ein menschliches Wesen und spätestens in diesem Moment trennt sich die Spreu vom Weizen.

Als Journalist mit beinahe unendlicher Telefon-Erfahrung kann man den Augenblick fast unweigerlich beim Abheben des Gegenübers festmachen. Wenn im genau richtigen Tempo, in angenehmer Stimme, mit einem hörbaren Lächeln, klar und nicht genuschelt eine kurze Vorstellung mit Name und Firma samt Begrüßung ertönt. Das Adrenalin geht zurück, der Zeitdruck ist einen Moment vergessen und man freut sich einfach darüber, als Mensch wahrgenommen zu werden. Wenn dann das Gegenüber mir auch noch kompetent weiterhelfen kann, und wenn es nur die Vereinbarung eines Rückrufs durch den eigentlich gewünschten Gesprächspartner ist, dann bin ich schon zufrieden. Ich habe das Gefühl, da wird nicht versucht, meine Suche nach Informationen einfach abzukanzeln, sondern man will ehrlich kommunizieren. – So passiert erst vergangenen Freitag, als ich wegen eines Interviewtermins bei einem großen Unternehmen vorfühlte. Die Mitarbeiterin am Telefon meisterte die perfekte Kombination aus Interesse, wohlmodulierter Sprache, Freundlichkeit und Kompetenz. Obwohl ich noch keinen Zentimeter in meinem Anliegen weitergekommen bin, so war ich doch um einiges entspannter. Meine gute Meinung von dem Unternehmen war bestätigt.

Vielleicht liegt meine Reaktion auch an meiner Erfahrung im kommunikativen Nahkampf gegen anonyme Telefon-Zentralen großer Organisationen, wo uninteressierte Mitarbeiter ihre Zeit absitzen und eigentlich nur nach Hause gehen wollen. Öffentliche Institutionen wie Ministerien hatten hier in der Vergangenheit oft einen besonderen Ruf zu verteidigen. Man sollte diese Schuld allerdings nicht nur bei den Mitarbeitern suchen. Wenn man regelmäßig Sätze wie „Uns sagt ja niemand etwas“ hört, oder mehrmals im Kreis geschickt wird, dann weiß man, dass sich diese Mitarbeiter oft wie ein vergessener Vorposten mit unmöglichem Auftrag in feindlichem Gebiet vorkommen. Das katastrophale Bild, das hier vermittelt wird, kann man gar nicht überzeichnet werden.

Welch ein Kontrast zu einem Unternehmen, bei dem die erste Mitarbeiterin, der erste Mitarbeiter, mit der/dem man kommuniziert, bereits Kompetenz und Empathie mit ein paar wenigen Worten vermitteln kann, welch wertvolle Visitenkarte für den Betrieb. Schließlich schwingt in diesem ersten Satz schon mit, ob man an einem Kontakt oder Kunden überhaupt interessiert ist, ob die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sich mit dem Unternehmen identifizieren und gern hier arbeiten, und ob das Unternehmen seine internen Prozesse effizient aufsetzt und darauf achtet, dass die benötigten Informationen auch an die richtige Stelle kommen. Deswegen nochmals ein Lob an all die motivierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie die kompetenten Unternehmen, die diesen ihre Jobs erleichtern.