„Die ‚ehrlichsten‘ Händler“

ServiceValue und die WELT zeichnen nicht nur Marken für ihre Produkt- und Servicequalität aus (und küren sie dann zum „Produkt-“ bzw. „Service Champion), sondern auch Händler. Genauer gesagt wurden Konsumenten befragt, welche stationäre Händler ihrer Meinung nach am ehrlichsten bzw. vertrauenswürdigsten sind. Eines vorweg: Händler aus der Branche „Elektro und Computer“ bilden das Schlusslicht im Ranking.

„Bei einer Kaufentscheidung spielen Sicherheit und Vertrauen eine wichtige Rolle. Vom Kunden wird im Miteinander ein offener und fairer Umgang erwartet.“ Welche Unternehmen nach dem Prinzip der Ehrlichkeit handeln und für den Kunden normative Kriterien spürbar erfüllen, haben ServiceValue und die WELT untersucht. Dabei wurden ausschließlich stationäre Händler auf den Prüfstand gestellt. Eines vorweg: Die höchsten Zustimmungswerte finden sich laut ServiceValue und die WELT in den Handelssegmenten „Lebensmittel und Getränke“ und „Mode und Schuhe“.

Bei der Untersuchung „zum ehrlichen Händler“ flossen über 51.000 Kundenurteilen zu 637 Unternehmen aus sieben Handelssegmenten in die Ergebnisse mit ein. „Die Befragung findet stets ohne Wissen und Mitwirkung der Händler statt“, sagen die Studienautoren. „Die Ergebnisse beruhen allein auf Erfahrungswerten der Kunden, ob sie einen stationären Händler als ehrlich einschätzen und zugleich, ob dieser auch fünf festgelegte normative Regeln befolgt.“

ServiceValue und die WELT erklären: „Bei der vorgeschalteten Frage nach der Ehrlichkeit urteilen die Verbraucher über die Unternehmen mit einer hohen Zustimmung. So liegt der mittlere prozentuale Anteil über alle untersuchten Handelssegmente bei 90%. Doch den Kunden allein zu befragen, ob ein Händler ehrlich ist, greift zu kurz. Zusätzlich werden deshalb fünf konkrete, verhaltensbezogene Kriterien herangezogen. Dabei haben die Kunden zu bewerten, ob Preise und Kosten transparent, getroffene Aussagen verlässlich und Informationen vollständig sind. Des Weiteren, ob versprochene Leistungen eingehalten sowie Fehler und Irrtümer eingestanden werden. Diese fünf konkreten Verhaltensregeln, die aufgrund von empirischen Vorstudien als die wichtigsten Indikatoren für die empfundene Ehrlichkeit zu betrachten sind, müssen von den Kunden ebenfalls in hohem Maße Zustimmung erhalten, wenn der Händler insgesamt als ‚ehrlicher Händler‘ ausgezeichnet werden soll.“

Das Ranking der Handelssegmente

Im Hinblick auf die fünf normativen Verhaltensregeln lassen sich im Vergleich der untersuchten Handelssegmente nur geringe Unterschiede ausmachen, sagen die Studienautoren. So weisen auch die Segmente bei fast allen Verhaltensregeln Zustimmungswerte von durchschnittlich über 83% auf. Die beiden höchsten Einzelzustimmungswerte mit 90,3% bzw. 90,1% erhalten die Segmente „Lebensmittel und Getränke“ bei dem Kriterium „Getroffene Aussagen sind verlässlich“ sowie „Mode und Schuhe“ bei dem Kriterium „Versprochene Leistungen werden eingehalten“. Die im Verhältnis geringsten Gesamtzustimmungswerte über alle Kriterien befinden sich mit einem Durchschnittswert von 83,1% im Segment „Elektro und Computer“.

Lebensmittel und Getränke, 88,7%
Mode und Schuhe, 88,6%
Freizeit und Sport, 87,8%
Haus und Garten, 86,3%
Körper und Gesundheit, 85,4%
Auto und Zweirad, 85,0%
Elektro und Computer, 83,1%