Capgemini-Studie: Online-Neukunden sind gekommen, um zu bleiben

In der Coronakrise hat fast die Häfte der Deutschen erstmals Produkte online gekauft, die sie noch nie zuvor online bestellt haben. Die dabei gemachten Erfahrungen – und was sich daraus für die Zukunft ableiten lässt – beleuchtet die Studie Retail of the Future – Consumer Insights. Lockdown, Maskenpflicht und die Angst vor Ansteckungen: Die sozioökonomischen Auswirkungen der Coronakrise bringen einen neuen Alltag mit sich. Insbesondere das Konsumverhalten hat sich in der Pandemie verändert. Ein signifikanter Anteil der Bevölkerung im deutschsprachigen Raum (44%) hat in der Coronakrise erstmals Produkte online gekauft, die sie vorher nur stationär gekauft haben – so die Ergebnisse der Studie „Retail of the Future – Consumer Insights“. Sie beleuchtet die Zielgruppe der „Online-Neulinge“ und wurde von Capgemini in Zusammenarbeit mit dem IFH Köln herausgegeben.

„Die Coronakrise hat in vielerlei Hinsicht in der Handelsbranche Entwicklungen und Trends beschleunigt, die sich in den letzten Jahren schon vermehrt abgezeichnet haben – insbesondere die Verschiebung hin zu mehr Onlinekäufen. Die große Frage ist nun, ob sich das Konsumentenverhalten der neu gewonnen Onlinekunden auch dauerhaft stärker Richtung online ausrichtet. Unsere Studie zeigt: Sind Kundinnen und Kunden einmal zufrieden mit dem Einkauf im Netz, wird sich das Einkaufsverhalten auch zukünftig mehr online bewegen“, so Hellmuth Leinfellner, Head of Digital Customer Experience bei Capgemini in Österreich.

Große Zufriedenheit mit Onlinekäufen

Über die verschiedenen Branchen hinweg gaben die Konsumentinnen und Konsumenten mehrheitlich an, mit den erstmals getätigten Onlinekäufen sehr zufrieden gewesen zu sein. Dabei sehen die befragten Online-Neulinge die Vorteile vom Onlineshopping vor allem in der Lieferung ins Haus (75%), der Unabhängigkeit von Öffnungszeiten (63%), sowie der großen Produktauswahl (59%). Corona-spezifische Vorteile wie eine geringere Ansteckungsgefahr (54%) und der bequemere, maskenfreie Einkauf (34%) werden zwar auch genannt, allerdings weitaus seltener: Die Online-Neulinge scheinen den Onlineeinkauf auch unabhängig von Corona schätzen gelernt zu haben.

Wenngleich die Vorteile des Onlineshoppings zu überwiegen scheinen, werden auch einige Nachteile ausgemacht: Allen voran Produkte nicht ausprobieren/anfassen zu können (55%), gefolgt vom Umstand, Produkte nicht direkt mitnehmen zu können (37%), sowie fehlende individuelle Beratung (34%).

Blick in die Zukunft: Nachhaltigkeit und Regionalität werden immer wichtiger

Regionales und nachhaltiges Einkaufs- und Konsumverhalten hat bei Konsumentinnen und Konsumenten in der Krise an Relevanz gewonnen. So wollen 57% mehr regional produzierte Produkte kaufen und mehr auf die Nachhaltigkeit von Produkten achten (53%).

45% wollen in Zukunft mehr bei kleinen Anbietern aus dem lokalen Umfeld kaufen und 27% vermehrt auf lokalen Onlinemarktplätzen. Dennoch wird Amazon mit 52% Marktanteil im Internet dominierend bleiben (zum Vergleich: andere Online-Shops und Plattformen 34%, lokale Onlinemarktplätze 9%).

Über Retail of the Future – Consumer Insights

Auf Basis regelmäßiger Konsumentenbefragungen untersucht die Studie Retail of the Future – Consumer Insights, die zweimal pro Jahr von Capgemini und dem IFH Köln veröffentlicht wird, digitale Trends und Innovationen im Handel. Im Fokus dieser Ausgabe steht die Coronakrise und eine Analyse der sogenannten Online-Neulinge: Personen, die im Verlauf der Coronakrise erstmalig Produkte online bestellten, die sie vorher noch nie online bestellt haben. Für die Studie wurden 500 Konsumenten des deutschsprachigen Raumes im Juni 2020 anhand einer repräsentativen Onlineumfrage zu ihrem Online-Einkaufsverhalten seit Beginn der Coronakrise befragt.

Die ausführlichen Ergebnisse können Sie in der beigefügten Vollversion der Studie nachlesen.