Kommunikation in der Krise

Wolfgang Schalko Kürzlich gab es Grund zum Feiern: die Covid-19-Pandemie hatte Geburtstag – und wir, die Neo-Unternehmer hinter E&W, auch. Vor einem Jahr durfte ich mein erstes Editorial verfassen und zwei Dinge kann ich heute mit Gewissheit sagen: Erstens, dass von der Euphorie und der Begeisterung, mit der das gesamte E&W-Team vom Start weg zu Werke ging, nichts verloren gegangen ist. Zweitens hätte ich jeden, der mir damals gesagt hätte, dass Corona so werden würde wie es geworden ist, mit einem großzügigen „Scheibenwischer” bedacht.

Ich freue mich momentan auf nichts mehr als auf jene – hoffentlich nicht mehr allzu ferne – Zeit, in der wir auf das Jahr 2021 zurückblicken und völlig unbeschwert darüber reden und sogar lachen können. Lachen über diese lächerliche Maskerade, diese wirre Flut an Eindämmungsmaßnahmen und sonstige Ab-Normalitäten. Soweit sind wir aber noch nicht und müssen daher dem Hier und Jetzt ins Auge blicken. Das bedeutet in erster Linie die Auseinandersetzung mit einem massiv beschleunigten Veränderungsprozess, der momentan keine Anstalten macht, sich wieder einzubremsen. Ja, Corona war, ist und bleibt in vielerlei Hinsicht der oft zitierte Brandbeschleuniger: Eine dieser besonders „heißen” Bereiche ist die Kommunikation, bzw die „Kommunikation in der Krise” – ein geflügeltes Wort.

Zum einen im Sinne der Krisenkommunikation, zu der die Covid-Pandemie den Handel ebenso gezwungen hat wie die Medienbranche. Das, womit wir uns aber ohnehin tagaus, tagein beschäftigen – dem zielgruppengerechten Aufbereiten von Informationen bwz. Nachrichten und deren möglichst treffsichere Weiterleitung an die Adressaten – war plötzlich auch elementarer Bestandteil des Tagesgeschäfts eines jeden Händlers. Wer schon zuvor über eine gute Kommunikations- und Marketingstrategie verfügte, tat sich wohl etwas leichter – tatsächlich war es für die meisten aber ein Sprung ins kalte Wasser. Daher Hut ab: Angesichts der schwierigen, weil unsicheren Umstände sowie des Zeit- und Kostendrucks ist es durch die Bank gut gelungen, diese Situation zu meistern – auch mit rat- und tatkräftiger Unterstützung der Branchenvertreter und der Kooperationen, was natürlich nicht unerwähnt bleiben soll.

Vor einem Jahr konnten Sie an dieser Stelle folgende Passage lesen: Die Vorstellung vom „richtigen“– im Sinne von: am besten passenden – Zeitpunkt ist nur eine Illusion, nichts weiter als ein Wunschtraum. Rückblickend kann man sich natürlich der Gedankenspielerei hingeben, wann dieses oder jenes vielleicht besser gewesen bzw leichter gegangen wäre. Doch es ist müßig, sich überhaupt damit zu befassen, da es ja nichts am Hier und Jetzt ändert. Man muss die Dinge nehmen, wie sie kommen. Es braucht eine große Portion Pragmatismus, geistige Agilität – und natürlich gute Nerven. Zu all dem stehe ich immer noch, kann jetzt allerdings eines mit Sicherheit sagen: Der Zeitpunkt war sogar goldrichtig! Und zwar gerade weil es ein so außergewöhnliches und alles andere als einfaches Jahr war – und die Krisenkommunikation dennoch lückenlos und auf dem gewohnt hohen Niveau funktioniert hat: In der gesamten Elektrobranche – von der Telekom über den Elektrohandel bis hin zu Installation und Gewerbe – ist E&W das einzige Medium, dessen Printausgaben seit Beginn der Covid-Pandemie vollzählig und termingerecht erschienen sind, das gleichzeitig die ohnehin schon beträchtliche Frequenz der Newsletter sowie der Seitenaufrufe nochmals steigern konnte und bei dem alle genannten Zahlen (ÖAK- und ÖWA-)geprüft sind. Zwar meinte der von mir geschätzte Philosoph Søren Kierkegaard „Das Vergleichen ist das Ende des Glücks und der Anfang der Unzufriedenheit”, in diesem Fall halte ich es aber lieber mit einem Werbeslogan von Siemens: „Der Vergleich macht Sie sicher.”

Nun zur anderen Auslegung des geflügelten Wortes – der Kommunikationskrise. In einer solchen scheinen momentan viele zu stecken und wieder einmal gehen die großen Konzerne mit schlechtem Beispiel vorangehen. Jüngst Philips, als es um die Aufklärung der „Selbstverstümmelung” im Bereich Kleingeräte ging. Was hinter Worthülsen und Abwiegelungsversuchen zutage trat, lesen Sie hier bzw. noch etwas ausführlicher in der kommenden E&W Printausgabe – inklusive der Möglichkeit, mit der E&W Plus App noch einige AR-Videoinhalte abzurufen. Es ist eine Sache, wenn man als Journalist mit inhaltsleerem Konzern-Blabla abgespeist wird, aber es ist zweifelsfrei auch keine bessere, wenn Kontaktpersonen erst gar nicht erreichbar sind – und sich tagelang, mitunter über Wochen und Monate, „tot” stellen. Dieses Phänomen scheint unter Entscheidungsträgern und Menschen in Schlüsselpositionen gerade besonders en vogue zu sein – leider auch im Vertrieb. Derartiges Verhalten ist aber nicht bloß ärgerlich, sondern äußerst unprofessionell und zeugt obendrein von fehlender Wertschätzung für das Gegenüber.

Dieses Verharren-Müssen in Ungewissheit ist in höchstem Maße nervenaufreibend und substanzraubend – völlig unnötig, denn zur Kommunikation unter Erwachsenen gehört notwendigerweise auch das Wort „Nein”. Oder überspitzt formuliert: Ein simples „LMAA” wäre zwar nicht sonderlich nett, würde aber wenigstens Klarheit schaffen. Jeder kann einmal auf einen Rückruf oder die Beantwortung einer eMail vergessen – kein Thema. Problematisch wird das Ganze dort, wo das „Vergessen” System bekommt oder – gerade ebenfalls sehr beliebt – hinter dem Deckmantel der Pandemie verschwindet. Das Paradoxe an all dem ist, dass uns heute mehr und bessere Kommunikationsmittel als je zuvor zur Verfügung stehen – und die Kommunikation dennoch immer weniger gelingen will. Beim guten alten Festnetz-Telefon konnte man getrost nicht abheben, die Schuld für einen verlorenen Brief war früher schnell der Post in die Schuhe geschoben. Heute kann man sich als Absender in der Regel darauf verlassen, dass die Nachricht beim Empfänger ankommt – und sei es nur in Form des „verpassten Anrufs”am Smartphonedisplay. Messenger-Dienste sind mit ihren Empfangs- und Lesebestätigungen sogar noch aufschlussreicher. Unternehmen, Organisationen und deren Namen handelnde Akteure sollten sich daher gut überlegen, ob sie ihre Kunden und Geschäftspartner tatsächlich dauerhaft für blöd verkaufen wollen. Sonst kommt dem einen oder anderen womöglich noch Kierkegaard in den Sinn – was dann schnell das Ende des Glücks sein könnte.