Samstag, 21. Mai 2022
Österreichisches E-Commerce-Gütezeichen

Online-Shopping: Versandkosten und Retouren bleiben die Knackpunkte

Hintergrund | Dominik Schebach | 03.11.2021 | |  
Wichtige Aspekte beim Online-Shopping: Einfache Retouren und Stornierungen werden hier vor der Auswahl der Zahlungsmethode sowie einem ansprechenden Shop-Design genannt. Wichtige Aspekte beim Online-Shopping: Einfache Retouren und Stornierungen werden hier vor der Auswahl der Zahlungsmethode sowie einem ansprechenden Shop-Design genannt. Bereits 93,7% der Österreich kaufen regelmäßig im Internet ein. Tendenz steigend. Als die wichtigsten Auswahlkriterien werden dabei – neben dem Preis – die Möglichkeit der kostenlosen Retoursendung und die freie Wahl der Bezahlmethoden genannt. Außerdem zeigen sich die Österreicher sehr sensibel, was die Versandkosten anbelangt. Das zeigt eine repräsentative Studie des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichen.

Online-Shopping nimmt weiter zu. Rund 40% der für die Studie befragten Konsumenten gaben an, 2021 noch mehr im Internet zu shoppen als im Vorjahr, obwohl 2020 wegen der Corona-Pandemie bereits ein sehr starkes Jahr war. Als absolutes „No-go“ wird dabei von den Konsumenten umständliche Rücksendungen oder komplizierte Stornierungen gesehen. Fast alle Online-Shopper (95,1%) ist es wichtig, dass dies ohne großen Aufwand möglich ist. Auch die Wahl des Zahlungsmittels spielt eine wesentliche Rolle: 93,8% legen Wert darauf, dass ihre präferierte Option zur Wahl steht. – Weitere wichtige Aspekte beim Einkaufen im Internet sind die ansprechende Gestaltung des Online-Shops (81,2 %), positive Bewertungen anderer Nutzer (80,7 %), dass der Online-Shop schon lange besteht bzw. bekannt ist (79,1 %) sowie die Zertifizierung des Anbieters mit einem Gütesiegel (67 %).

Die Kostenfrage

Bei den Kosten geben sich die Österreicher sehr sensibel. Insgesamt 82,7% bestätigen, dass sie schon mindestens einmal den Kauf in einem Online-Shop abgebrochen haben, obwohl sie fündig geworden sind, mehr als die Hälfte (51,9 %) hat dies schon öfters getan. Als Hauptgrund werden hier die hohen Versandkosten angegeben: Immerhin 60,5% haben deshalb schon vom Kauf abgesehen – wobei für gut die Hälfte der Befragten (50,8%) die Lieferung überhaupt kostenlos sein muss.

74,5% sehen eine Abholung als Alternative zu Versandkosten.

Interessant für den Handel: Click & Collect wird hier durchaus als Ausweg angesehen. Die Selbstabholung vom stationären Shop wird von beinahe drei Viertel (74,5%) als gute Alternative zum kostenpflichtigen Versand akzeptiert.

Königsdisziplin Retouren

Es zeigte sich zudem, dass die Österreicher kaum Hemmungen haben, bestellte Ware zu retournieren. Immerhin 84,7% senden Artikel zurück. Am stärksten gefordert ist hierbei eindeutig die Modebranche. Mehr als zwei Drittel (70 %) aller Retouren betreffen Kleidung, Schuhe oder Accessoires, weit abgeschlagen folgen Sport- und Freizeitartikel (13,9 %) sowie Unterhaltungselektronik (9,4 %).

Bekleidung ist auch der einzige Bereich, bei dem viele Online-Einkäufer – nämlich fast 40% – schon im Voraus wissen, dass sie etwas zurücksenden werden. „Das eigene Zuhause wird zunehmend zur Umkleidekabine“, stellt Thorsten Behrens, Geschäftsführer des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens, fest. „Konsumentinnen und Konsumenten schätzen und nutzen den Komfort, die Anprobe in aller Ruhe daheim durchführen zu können. Online-Händler im Bekleidungsbereich sind daher besonders gefordert, niederschwellige Retouren zu ermöglichen.“ Der häufigste Grund für Rücksendungen spiegelt ebenso den Fokus auf den Modebereich wider: 67,8 Prozent der Artikel gehen zurück, weil Größe oder Schnitt nicht passen.

Besonders wichtig ist hier neben der unkomplizierten Abwicklung auch die kostenlose Rücksendung: 65,3% entscheiden sich für Online-Anbieter, die Gratis-Retouren ermöglichen, nur 19,7%  sagen, dass ihre Shop-Wahl unabhängig davon erfolgt. Entsprechend hoch ist auch der Anteil derer, die schon vor der Bestellung darauf achten, wohin sie ihre Retouren schicken müssen: Mehr als 60 Prozent überprüfen im Vorfeld, ob und welche Adresse hier angegeben ist.

Lieferung: Hohe Zufriedenheit, aber auch hohe Ansprüche

Die Zustellung von Online-Bestellungen wird grundsätzlich positiv bewertet: 26,7% hatten bislang nichts zu bemängeln, 68,1 % vermelden vereinzelte Probleme, nur 5,2% sind nicht zufrieden. Spitzenreiter ist hier die Kritik, dass Pakete einfach hinterlegt werden, ohne auch nur einen Zustellversuch zu unternehmen (41,6 %). Bemängelt werden weiters verspätete Lieferungen (36,6 %), Schwierigkeiten mit der Sendungsverfolgung (32,3 %) oder, dass Pakete einfach an der Haustür (30,2 %) bzw. in einem weit entfernten Paketshop (26,7 %) hinterlegt wurden.

Die hŠufigsten negativen Erfahrung bei der Zustellung von online bestellten Waren

„Die Botschaft an Online-Händler lautet: Augen auf bei der Wahl des Paketdienstleisters“, resümiert E-Commerce-Spezialist Behrens. „Denn die Österreicherinnen und Österreicher sind grundsätzlich sehr zufrieden mit dem Einkaufserlebnis im Internet – schlechte Erfahrungen bei der Zustellung fallen aber auch auf die Händler zurück und torpedieren aufwändig gestaltete Shops und Servicebemühungen.“

Die repräsentative Studie des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens wurde von Marketagent.com im September 2021 mittels Online-Befragung unter 1.000 Österreicherinnen und Österreichern (zwischen 14 und 69 Jahren) durchgeführt.

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