Samstag, 2. Juli 2022
Drei Bestandskunden-Strategie für den Fachhandel

Arbeiten am Mindset

Telekom | Dominik Schebach | 13.06.2022 | |  
Manuel Tschurl, GF von Miama, schätzt die enge Partnerschaft mit Drei bei der Betreuung der Bestandskunden: „Dass wir von Drei als lokaler Partner präsentiert werden, ist sehr wichtig für uns. Das beginnt beim Shop und reicht bis zur Lead-Bearbeitung.“ Manuel Tschurl, GF von Miama, schätzt die enge Partnerschaft mit Drei bei der Betreuung der Bestandskunden: „Dass wir von Drei als lokaler Partner präsentiert werden, ist sehr wichtig für uns. Das beginnt beim Shop und reicht bis zur Lead-Bearbeitung.“ (© Miama) Das Telekom-Geschäft verändert sich. Drei will deswegen mit seinen Partnern vor allem die Bestandskunden besser betreuen. Das dafür notwendige Fundament einschließlich des veränderten Provisionsschemas und der Schulungsaktivitäten für Verkäufer wurde in den vergangenen zwölf Monaten gelegt. Jetzt geht es an die Umsetzung. Wie der Betreiber dabei vorankommt und was für die Partner dabei zu beachten gilt, darüber sprach E&W mit Drei Handels-VL Thomas Dötzl und Miama-GF Manuel Tschurl.

Der Markt ist gesättigt und Diskonter machen dem Fachhandel und den Betreibern das Leben auch nicht leichter. Damit ist aber klar, dass sich Fachhandel und Netzbetreiber neu aufstellen müssen, ist Drei Handels-VL Thomas Dötzl überzeugt: „Wir müssen klar sagen, wo wir uns differenzieren – als Anbieter, aber auch als Fachhändler. Wo liegt unser Mehrwert? Wir setzen hier klar auf die Qualität der Beratung und in der Betreuung im Zusammenspiel mit unseren Fachhandelspartnern. Dabei betrachten wir den gesamten Haushalt des Kunden und beraten ihn, um langfristig die beste Lösung, das beste Gesamtpaket für ihn zu schnüren.“

Qualität

Im Mittelpunkt der Überlegungen von Drei steht der POS. Hier passiert die Beratung und hier setzt der Betreiber mit einem ganzen Bündel von Maßnahmen an. Dabei seien laut Dötzl vor allem drei Punkte zu nennen. Der erste ist die Umstellung des Provisionssystems. Diese erfolgte bereits im vergangenen Jahr und setzt auf eine werthaltige Weiterentwicklung der Bestandskunden mit einer entsprechenden Vergütung im Upselling für die FH-Partner.

Zweiter wichtiger Schritt sind die Leads: Diese spielt der Netzbetreiber nun an Partner in der Region aus. Nach einer Anlaufphase kommt das System nun immer mehr ins Laufen und sorgt dafür, dass die lokalen Fachhändler auf ihren Stärken in der Region aufbauen können. „Das bedeutet, dass die Fachhandelspartner nun im Namen von Drei die Endkunden kontaktieren“, so Dötzl. „Das ist mit klaren Aufträgen für die Entwicklung der Kunden verbunden. D.h., wir geben den Mitarbeitern im FH auch eine klare Marschrichtung vor.“

Manchmal auch „old school“: Drei will in seinem Konzept die Mitarbeiter am POS nicht nur mit seiner Verkäufer-App abholen, sondern auch mit analogen Methoden erreichen. Dazu gehört auch der Verkaufsleitfaden – hier präsentiert von Lisa Dvoracek, Account Manager und Drei Sales Champion Verantwortliche. Dieses Schulungsboard verbindet die sechs wichtigsten Fragen zur Bedarfsanalyse mit den augenblicklichen Aktionen des Netzbetreibers. Das hochwertig gefertigte Board soll eine ständige Erinnerungshilfe für das Verkaufsgespräch bieten.

Der dritte Punkt sind die Schulungen für die Mitarbeiter im Fachhandel. Hier sorgt Drei mit dem Drei SalesChampion, aber auch mit einfachen „analogen Maßnahmen“ dafür, dass die Verkäufer und Partner am POS das nötige Handwerkszeug für die Entwicklung der Bestandskunden haben. Dazu beschäftigt sich das Team um Dötzl sehr intensiv mit den Themen Analyse, Upselling oder Verkaufsleitfäden. Jüngstes Beispiel ist in diesem Fall ein richtiges „old school“-Konzept (© Thomas Dötzl): das Sales-Schulungs-Board mit dem Verkaufsleitfaden.

Das erste Resümee

Das erste Resümee aus der Sicht von Drei ist ermutigend. „Aktive Partner haben von diesem Programm eindeutig profitiert“, erklärt der Drei Handels-VL. „Diese Händler haben Steigerungen von 10 bis 15 % erzielt. Das zeigt: wir sind auf dem richtigen Weg. Deswegen wollen wir den FH bei der Ausbildung weiter unterstützen und ihm helfen, Dinge neu zu machen.“

Gesamtpaket

Einer, der die Dinge neu macht, ist Manuel Tschurl. Der Burgenländer ist GF von Drei Best Partner Shop Miama in Mattersburg. Als Händler vor Ort könne er unter diesem Programm seine Stärken ausspielen, betont Tschurl: „Dass wir von Drei als regionaler Partner präsentiert werden, ist für uns sehr wichtig. Das beginnt beim Shop und reicht bis zur Lead-Bearbeitung. Gleichzeitig zeugt es von einer engen Partnerschaft und von tiefem Vertrauen, dass wir im Namen von Drei aktiv werden können. Die Leads ermöglichen es uns, mit den Bestandskunden zu arbeiten sowie in diesem Segment Cross und Upselling zu betreiben.“

Grundsätzlich sei hier nach Ansicht von Tschurl das Gesamtpaket des Betreibers einschließlich der Schulungen und des veränderten Provisionsschemas entscheidend. Denn man könne sich als Händler nicht mehr wie in der Vergangenheit auf das Neukundengeschäft verlassen. „D.h., wir müssen mehr aus dem Bestand machen als in der Vergangenheit. Unter diesen Umständen ist die Initiative von Drei eine Win-Win-Win-Situation für Betreiber, Händler und Endkunde“, so Tschurl.

Umsetzung

Bei der Umsetzung ist Tschurl durchaus innovativ. So hat der Burgenländer alle Tarif-Flyer aus seinem Geschäft verbannt. „Meine Überzeugung ist, dass wir die Kunden beraten müssen. Damit wollen wir uns differenzieren und dem Kunden einen Mehrwert bieten. Deswegen sind wir  auch erfolgreich in der Region. Wenn der Kunde allerdings im Geschäft den Flyer sieht, dann legt er sich sofort auf den niedrigsten Preis fest, ohne dass ich ihm die verschiedenen anderen Varianten vorstellen kann“, erklärt der Miama-GF. Durch den Verzicht auf die Flyer rückt nach Ansicht von Tschurl beim Verkaufsgespräch statt der Preisdiskussion automatisch die Analyse der Kommunikationsbedürfnisse in den Mittelpunkt. Gleichzeitig steht dem Fachhandel mit dem Kombivorteil ein sehr wirksames Werkzeug zum Cross- und Upselling zur Verfügung.

„Generell streben wir Komplettlösungen für unsere Kunden an, ein rundes Paket aus Mobiltelefonie, Telefonie, Internet und TV. Dann geht es auch leichter mit dem Cross- & Upselling. Das sehen wir täglich“, so Tschurl. Und offensichtlich trifft er bei seinen Kunden einen Bedarf. Denn der Wunsch nach einer fundierten Beratung ist nach Ansicht des Burgenländers weiterhin sehr groß: „Der Kunde will sich beraten lassen. Deswegen kommt er ins Geschäft. In der TK-Branche gibt es ständig neue Tarife, es gibt neue Technologien oder Produkte, weswegen die Kunden Orientierung suchen und offen für Beratung sind.“

Um die Qualitätsoffensivauch durchzuhalten, seien laufende Anstrengungen notwendig. Deswegen ist die Fortbildung der Verkäufer ein besonderes Anliegen für Tschurl: „Da darf man nicht stehen bleiben und muss sich sowie die Mitarbeiter laufend motivieren und fortbilden. Deswegen nutzen wir auch im Geschäft die Verkäufer-App von Drei, weil die Mitarbeiter hier spielerisch dazulernen. Das generiert gute Erfolge und gute Verkäufer.“ Die gute Beratung spricht sich auch bei den Endkunden herum, was man bei Miama wiederum am POS als positive Rückkopplung bemerkt. Und es verwundert nicht, dass inzwischen die Mundpropaganda die beste Werbung für den Mattersburger Drei Best Partner ist.

Regionaler Pull-Faktor

Für Dötzl ist die gute Performance des Drei Best Partner Shop die beste Bestätigung des Konzepts, das beständig weiterentwickelt wird: „Wir haben in den vergangenen Jahren einiges dazugelernt und versorgen die Händler und Verkäufer laufend mit Ideen. Damit sind viele Partner in der Bearbeitung des Bestandes bereits extrem erfolgreich.“

Nicht überschätzen kann man in diesem Zusammenhang den Faktor Regionalität. Dieser sei ein „natürlicher“ Pull-Faktor, um die Endkunden in den Fachhandel zurückzuholen. Verstärkt werde dies durch die digitale Werbestrategie von Drei, mit welcher die Kunden in den sozialen Medien gezielt angesprochen und an die regionalen Drei Partner weitergeleitet werden. Damit profitieren die Fachhandelspartner von beiden Welten, den persönlichen Kontakt mit ihren Kunden vor Ort und der digitalen Werbemacht des Betreibers, ist Tschurl überzeugt.

Bereit für die Zukunft

Allerdings brauche es für so eine Kooperation ein Gesamtkonzept – und hier schließt sich der Kreis aus der Sicht von Drei. „Wir können die Kunden nur dorthin schicken, wo gut beraten wird. Deswegen liegt in unserem Konzept auch dieser klare Fokus auf den POS und die Händler, mit denen wir diesen Weg gehen können“, so Dötzl. „Gleichzeitig macht sich der Handel damit auch zukunftsfit. Denn wir alle – Handel und Betreiber – müssen uns fragen, wie ich mit wenig Frequenz am POS umgehe, wie ich für die Kunden laufend einen Mehrwert generiere. Dennoch sehen wir auch in Zukunft eine Berechtigung für den regionalen POS. Denn die Entwicklung der Telekommunikation und der Technologie wird Beratung weiterhin notwendig machen. Aktuell haben wir zwar nicht die großen innovativen Umbrüche in der Branche, aber das gibt uns die Zeit, am eigenen Mindset und am Mindset der Mitarbeiter zu arbeiten, um auch für die nächsten Innovationssprünge im Markt bereit zu sein.“

Manuel Tschurl, GF von Miama, schätzt die enge Partnerschaft mit Drei bei der Betreuung der Bestandskunden: „Dass wir von Drei als lokaler Partner präsentiert werden, ist sehr wichtig für uns. Das beginnt beim Shop und reicht bis zur Lead-Bearbeitung.“

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