CE-Gipfel der Extraklasse

Retail Plus-GF Chris Bücker (m.) brachte für den 8. TCG Retail Summit wieder Top-Vertreter der CE-Branche auf die Bühne (v.l.n.r): Julien Peyrafitte, CD Fnac Darty; Carsten Olesen, President Consumer Audio Harman International; Rick Londem SVP Consumer Sales Sony Europe; Bradley Hopkinson VP Consumer Channel Sales & Marketing EMEA, Microsoft; Stuart Blanch, EMAEA Consumer Sales Director Intel; EP:Vorstand Karl Trautmann; Jessica Distler, Partner & MD, BCG; Marta Gnajatovic; Head Catorgry Teams Coolblue; Cyril Buxtorf, EVP EMEA Groupe SEB; Joshua Hubbert, COO GfK; Nuno Natairo, Iberian Head of Commercial, Worten Portugal; und Ragip Balcioglu, CCO Arçelik. Vom 17. bis 19. Mai traf sich die internationale TCG-Branche in Wien. Rund 160 Topmanager von Handelsunternehmen, Industrie und Distribution versammelten sich zum 8. International TCG Retail Summit in der Bundeshauptstadt. Unter dem Motto „Transition to Consumer Commerce“ diskutierten sie über die augenblicklichen Herausforderungen für den CE-Handel, aber auch die Hersteller.

Seit dem letzten TCG Summit in Budapest sind nur sieben Monate vergangen. Trotz der kurzen Pause ist es dem Veranstalter-Team von Retail Plus rund um GF Chris Bücker wieder gelungen, eine spannende Veranstaltung auf die Beine zu stellen. Die Vorträge und Paneldiskussionen mit Top-Vertretern großer europäischer Retailer wie MediaMarktSaturn, Coolblue oder Elkjop Nordic, der Kooperationen wie ElectronicPartner oder Euronics sowie der CE-Industrie wie Arçelik, Electrolux oder Sony wurden dabei von jenen Themen dominiert, die derzeit wohl jedem Manager im Handel und in der Industrie unter den Fingernägeln brennen: die Digitalisierung und damit zusammenhängend die Transformation der Branche in Richtung eines noch mehr kundenzentrierten Geschäftsmodells, die zukünftige Rolle der digitalen Marktplätze, die zunehmende Bedeutung von Nachhaltigkeit im Handel, und schließlich die Zukunft der physischen Brick & Mortar-Stores.

„Seit dem letzten TCG Summit hat sich zwar der Ausblick zu Corona verbessert, dafür bläst der Branche jetzt auf internationaler Ebene der Gegenwind ins Gesicht. Es droht eine Wirtschaftskrise, die vor wenigen Monaten niemand vorhergesehen hat“, erklärte dann auch Bücker zur Eröffnung des TCG Summit im Hilton Vienna Park. „Derweil schreitet die Digitalisierung weiter voran und die Kunden ändern sich. Die Kunden haben heute mehr Auswahl, wann und wie sie ihre Einkäufe tätigen wollen, weswegen auch der Übergang zum „Consumer Commerce“ für die Branche eine zentrale Herausforderung darstellt.“

Veränderung

Und dieser Übergang stand dann auch im Zentrum der folgenden Vorträge und Paneldiskussionen. Den Auftakt machte Paul Martin, Global Retail Lead & UK Head of Retail vom internationalen Beratungsunternehmen KPMG. Seiner Ansicht nach hat die Pandemie die internationale Entwicklung im Elektro-Handel um fünf bis zehn Jahre beschleunigt, weswegen die Branche – Handelsunternehmen und Industrie – nun unter einem dramatischen Veränderungsdruck stehen. „Retail ist tot, lang lebe Consumer Commerce“, lautet dann auch die These von Martin und er untermauerte diese Ansage mit Zahlen. Zwar geht man bei KPMG davon aus, dass der Online-Anteil nicht die 50 bis 70 % erreichen wird, wie manche vorhersagen. Jedenfalls würde er allerdings weiter steigen. Damit bleibt nach Einschätzung der Unternehmensberater das physische Geschäft weiterhin einer der wichtigsten Kanäle. Allerdings werde das Jahr 2022 für Retailer von einigen zusätzlichen Herausforderungen geprägt sein. Dazu gehört nicht nur die internationale Unsicherheit durch Inflation und Ukraine-Krieg, sondern auch brutaler Kostendruck, anhaltende Probleme in den Lieferketten, die Nachwehen der Pandemie, die Forderung der Kunden nach der Umsetzung von Nachhaltigkeitsstrategien sowie eine Konvergenz der Kanäle. All diese Faktoren werden den Veränderungsdruck auf die CE-Branche weiter erhöhen.

Unter diesen Voraussetzungen geht man bei KPMG davon aus, dass sich langfristig sieben Geschäftsmodelle im TCG-Bereich durchsetzen werden: Dazu gehört, neben den üblichen Verdächtigen wie Online-Marktplätzen, internationalen Retailketten, Diskontern oder D2C-Modellen der Marken, auch – Überraschung – der inhabergeführte kooperierte Fachhandel, welcher nahe am Kunden und in der Region verankert ist. Gleichzeitig geht Martin davon aus, dass unter einem Kunden-zentrierten Modell die Frage online oder offline irrelevant wird. Vielmehr wird die langfristige Kundenbindung zur zentralen Herausforderung für Retailer, weswegen viele Unternehmen ihr Business-Modell radikal umbauen müssten.

„So why I am happy?“

Einer, der sein Unternehmen bereits radikal umgebaut hat – einschließlich tiefer Einschnitte in die Struktur seiner Shops – war der Hauptredner des ersten Tages: Alex Baldock. Der Brite ist der CEO des internationalen Retailers Currys. Sein Vortrag über das Omnichannel-Modell des Unternehmens war eines der Highlights des ersten Tages. Das lag weniger an der Frage zum Start seines Vortrages „My name is Alex and I am a retailer, so why I am happy?“, als an der darauffolgenden Antwort. „Weil Kunden Hilfe brauchen. Wir sind hier, weil Kunden Hilfe bei der Wahl, der Finanzierung und der Nutzung ihrer technischen Geräte brauchen. Und dazu haben wir die richtigen Werkzeuge.“

Umgesetzt werde dies laut Baldock durch eine ausgefeilte Omnichannel-Strategie, deren Elemente wohl jedem Fachhändler bekannt vorkommen – mit einigen Ergänzungen. Zentraler Punkt in der Präsentation des Briten waren fähige und motivierte Mitarbeiter, weswegen er auch den Zuhörern empfahl, umfassend in deren Ausbildung und Verbesserung der Arbeitssituation zu investieren. Auch die zweite Säule seiner Strategie, eine starke Online-Präsenz ohne die physischen Stores zu vernachlässigen, klang bekannt, wobei er allerdings einige Faktoren hervorhob: „Der wirkliche Winner in Omnichannel ist, dass wir jedem Kunden, egal, ob er online oder offline einkauft, die Vorteile beider Kanäle offerieren. Dazu fokussieren wir uns auf drei Vorteile, welche Omnichannel-Retailer bieten können: Wir sind niemals „out of stock“ – weil Kunden auch in den Shops Zugriff auf das Online-Angebot haben; Unmittelbarkeit – wer online bestellt, kann innerhalb von einer Stunde sein Produkt im Shop abholen und wir ruhen nicht, bis wir diese Zeitspanne unter 30 Minuten gedrückt haben. Und 24 / 7 Hilfe mittels ShopLive, sodass unsere Kunden direkt mit unseren Verkäufern im Shop sprechen können, womit wir deren Expertise auch online bringen. Diese Hilfe schätzen die Kunden ganz besonders und wir gewinnen damit treuere sowie wertvollere Kunden. Diese Kunden kaufen eher, geben mehr aus, kaufen mehr Services und sind im Endeffekt glücklicher.“

Sozialer Anspruch

Neben der Beratung müssten Unternehmen allerdings auch einen sozialen Anspruch erfüllen, wie Baldock betonte. Im Falle von Currys wäre dies „Long live your Tech“ – ein umfassendes Programm für Garantieverlängerung und In-House Reparatur. Damit könne Currys nicht nur den Nachhaltigkeitsanspruch abdecken, sondern auch den Kunden bei ihren steigenden Lebenserhaltungskosten entlasten – gleichzeitig sei dies ein wichtiges Kundenbindungsinstrument. „Diese Stärke bei den Services und in den Kanälen beschert uns ein beständiges Wachstum. Das ist sicherlich nicht leicht zu erreichen, aber man kann es schaffen“, so Baldock.

Augenöffner

Ein Beispiel für einen wirkungsvollen E-Commerce-Ansatz sowie ein Augenöffner für alle Anwesenden war dann der Vortrag von Anne Guichard, Head of Platforms and Direct e-Commerce, L’Oréal. Sie sprach über die zunehmende Bedeutung von „Social Commerce“ und Influencern im Marketing des Beauty-Konzerns. Hier entwickelt sich China zu einem Vorreiter, wo laut Guichard bereits 30 % der E-Commerce-Umsätze über Social Commerce-Kanäle abgewickelt werden. Als Beispiel für erfolgreiches Influencer-Marketing bzw. Social Commerce verwies sie auf den chinesischen Influencer Li Jiaqi, welcher über seinen Kanal mit 47 Mio. Followern laut Guichard 25 Mio. Dollar im Monat einnimmt – mit der Bewerbung von Lippenstift wohlgemerkt.

„Influencer-Marketing ist unmittelbar, authentisch und direkt in die Zielgruppe. Sie sprechen die Sprache und genießen das Vertrauen ihrer Community“, erklärte dann auch Guichard, die bereits einen erheblichen Prozentsatz ihres Marketing-Budgets für Influencer-Marketing aufwendet. Für Unternehmen, die in Social Commerce einsteigen wollen, hielt sie mehrere Ratschläge bereit: „Wer in Social Commerce erfolgreich sein will, muss keinen neuen Influencer erfinden. Die sind schon da, arbeiten Sie mit ihnen. Die Influencer erzeugen den passenden Content für ihren Kanal und ihnen gehört aber auch die Community. Dafür müssen sie leidenschaftlich und authentisch sein.“

Netzwerken

Für die Besucher waren allerdings nicht nur die hochkarätigen Vorträge und Paneldiskussionen interessant, sondern auch die Möglichkeit zum Netzwerken, wie Michael Lipburger, Head of International Business Jura, und regelmäßiger Teilnehmer des TCG Summit gegenüber E&W bestätigte: „Endlich kann man sich wieder treffen und sich hier über die Herausforderungen der Branche austauschen. Der TCG bietet viel an Informationen. Einiges hat man selbst schon bearbeitet, insofern wird man hier bestätigt, andererseits wird man hier auch mit vielen neuen Themen konfrontiert, womit die Veranstaltung wertvolle Impulse liefert. Außerdem sieht man hier, dass alle in der CE-Branche dieselben Ziele haben und mit denselben Problemen kämpfen. Das bringt die Branche zusammen.“

Red Zac-Vorstand Brendan Lenane betont die Bedeutung des TCG Summit als internationale Branchenplattform: „Die Veranstaltung ist sehr wertvoll zum Netzwerken. Hier treffe ich Kollegen von Euronics International, aber auch Vertreter der Industrie, die man sonst nur auf den EFHT trifft. Sehr interessant sind auch die Erfahrungen aus anderen Branchen, besonders der Vortrag von Anne Guichard von l’Oréal ist da hervorzuheben.“

Joern Gellermann, EP:Österreich-GF ergänzt: „Man sieht, wie vielfältig die Branche ist und welche neuen Ideen gerade diskutiert werden. Außerdem öffnet so eine Veranstaltung die Augen für neue Wege. Deswegen ist es gut, dass diese Veranstaltung nun auch in Österreich stattfindet.

Ein erstes Resümee

Kein Wunder also, dass sich Chris Bücker bei seinem ersten Resümee gegenüber E&W sehr zufrieden mit der Veranstaltung zeigte: „Wir sind zufrieden, wenn die Kunden zufrieden sind – und das erste Feedback ist sehr gut. Die Mischung aus äußerst relevanten Themen sowie dem Kaliber der Vortragenden hat sich wieder bewährt. Was uns besonders freut, ist, dass wir mit 160 Besuchern vor Ort sowie den Zusehern im Web schon fast wieder auf Vorkrisen-Niveau sind. Dabei laufen hier keine Consultants herum, sondern wir haben hier CEOs aus der gesamten europäischen Branche vor Ort – und das macht den Wert der Veranstaltung aus.“

Der 9. TCG Retail Summit findet kommendes Jahr wieder im Hilton Park in Wien vom 23. bis 25. Mai statt.