Kunden??? NEIN Danke!

Bei der Aktivierung der Kunden geht es hauptsächlich darum, für die Zielgruppe sichtbar zu sein und diese auf sich aufmerksam zu machen. Um das zu verhindern, sollte man unbedingt auf die Präsenz in Social Media verzichten. Generell sollte man im gesamten Internet wenn möglich nicht auffindbar sein.

In letzter Zeit häuften sich bei mir so gar nicht zufriedenstellende Erlebnisse im Handel und in der Dienstleistungsbranche, was mich zu der Überlegung brachte: Es muss eine Art Leitfaden für Händler und Dienstleister geben, wie sie ihre Kunden am besten vergraulen. Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung mit dem Ziel, irgendwann nichts mehr zu tun haben zu müssen mit dem lästigen Pack genannten „Kunden“. An den Computer gesetzt und bei Dr. Google nachgeschlagen fand ich zu meiner Überraschung tatsächlich einige Seiten, die sich mit dem Thema befassen. Das hat mich verblüfft, aber auch sehr erheitert und schließlich zum Entschluss ermutigt, Sie daran teilhaben zu lassen, in dem ich Ihnen hier nun einen kleinen Auszug aus den besten Tipps und Tricks zum Thema „Wie vergraule ich Kundschaft am effektivsten“ präsentiere.

Die Visitor Journey – mal anders

Visitor Journey. Diese beginnt beim Besuchsimpuls (Aktivierung), geht weiter über die Informationssuche, den Aufenthalt, das Angebot und die Bindung und das alles mit dem Ziel einen begeisterten Kunden mehr zu haben. Doch wer will das schon? Das Ziel vieler Unternehmer scheint doch viel eher weiterhin unter dem Radar der Kunden zu bleiben, um einen möglichst ruhigen Arbeitsalltag zu gewährleisten. Wie das gelingt, wird hier – am Beispiel der Visitor Journey – gezeigt:

Aktivierung

Bei der Aktivierung der Shopper geht es hauptsächlich darum, für die Zielgruppe sichtbar zu sein und diese auf sich aufmerksam zu machen. Um das zu verhindern, sollte man unbedingt die Präsenz in Social Media unterlassen. Sparen Sie sich die Generierung peinlicher Posts und Videos. Das hat zum einen den Vorteil, dass Sie sich viel Arbeit mit der Erstellung solcher Einträge sparen, aber vor allem gilt: Je weniger die Zielgruppe über Sie weiß, desto größer ist die Chance, dass Sie gemieden werden.

Information

Und nicht nur in den sozialen Netzwerken, im gesamten Internet sollte man wenn möglich nicht auffindbar sein. Dabei sollten vor allem folgende Formate vermieden werden:
– Google Unternehmensprofil
– Webseite
– Webshop
– Online-Marktplatz
– Social Media und Livestreams

Aufenthalt

Wenn alle vorherigen Schritte gescheitert sind und sich noch immer Kundschaft in Ihr Geschäft verirrt, gibt es noch eine weitere Möglichkeit diese schnell wieder loszuwerden: eine schlechte Aufenthaltsqualität! Um gar nicht erst auf den Laden aufmerksam zu machen, gestalten Sie ihre Schaufenster so wenig wie möglich und meiden Sie einen Wow-Effekt (nackte Kabel und zufällig verstreut wirkende tote Fliegen können dabei hilfreich sein). Drinnen angekommen, sollten Sie darauf achten niemals ein Wohlfühlambiente zu schaffen und schon gar keinen Ort, an dem vielleicht sogar Einkaufswünsche erfüllt werden. Stellen Sie sich vor, Sie bleiben durch eine schöne Atmosphäre in Erinnerung – Gott bewahre! Und verzichten Sie unbedingt auf Multi-Sensorik, damit die Kunden ja nicht zum Kauf animiert werden. Wenn Sie all das beherzigen, haben Sie gute Chancen in Vergessenheit zu geraten.

Sortiment

Auf keinen Fall einen regelmäßigen Sortimentswechsel durchführen. Das fördert den „Kenn-ich-schon-Effekt“. Dieser verstärkt beim Einkaufenden das Gefühl, nichts Neues erwarten zu müssen und täuscht der Kundschaft vor, dass ein neuerlicher Besuch ausgesetzt werden kann. Am besten verzichtet man komplett auf jede Form des Storytellings, um auch noch das letzte Interesse zu unterbinden. Alles so langweilig und öde wie nur möglich gestalten. Spinnweben und Staub, um und auf der Ware, die am besten auf altmodischen, abgenutzten, speckigen Möbeln steht, verleihen dem ganzen Ladenbau dann meist auch noch das richtige Flair, dass dieses Gesamtensemble abrundet.

Bindung

Für die jetzt schon ungewöhnliche Situation, dass sich doch noch Kundschaft in das Geschäft verirrt, sollte man möglichst keine Angebote, Cross-Selling-Konzepte oder andere Goodies zur Auswahl stellen. Sollte es dennoch Kunden geben, die etwas kaufen, ist es empfehlenswert möglichst keine Daten zu sammeln. Die braucht man ja auch nur, wenn man sich mit Loyalty-Konzepten nur noch mehr Kundschaft in den Laden holen möchte. Und wer will das schon?

Und hier noch ein kleiner letzter Tipp, um auch wirklich jeden vom Wiederkommen abzuhalten: Verwirren Sie die Kunden noch mehr. Sollten sich beispielsweise Öffnungszeiten zu Ihrem Geschäft versehentlich online befinden, können Sie ganz einfach unabhängig davon und zu normalen Arbeitszeiten schließen.

Zusammenfassend kann man sagen: Bleiben Sie unauffällig, uninspirierend, offline statt online, behalten Sie stets das gleiche Sortiment, lassen Sie sich auf keinen Fall auf Kunden und ihre Informationen ein, geben Sie keine Sonderleistungen heraus und alles wird gut. Dann haben Sie auch zukünftig Ruhe vor lästiger Kundschaft, die Ihnen eventuell den Tag vermiesen könnte.

Weitere todsichere Strategien

Glücklicherweise sind ja schon viele Verkäufer ziemlich gut darin, Kunden zu vergraulen. Nennen wir es eine Art Begabung. Aber es geht noch besser. Es gibt seit Jahrzehnten getestete Vorgehensweisen, wie man sogar die letzten hartnäckigen Kunden zügig aus dem Haus jagen kann. Und hier sind sie: Die todsicheren Strategien, um garantiert bald ohne Kunden dazustehen.

Strategie Nr. 1: Vermeide überhaupt einen Verkaufsprozess zu definieren.

Denn: Was du nicht hast, musst du auch nicht verbessern!

Strategie Nr. 2: Weigern Sie sich, irgend etwas über Verkauf zu lernen.

Sie sind schon so lange im Business und wissen, wie man mit Kunden umgeht? Verkaufen ist ja auch einfach. Da gibt‘s nicht viel zu lernen. Und außerdem haben Sie Ihre Erfahrungen! Die waren zwar meistens negativ, aber das bestätigt Ihr Menschenbild. „Alle Kunden sind Trottel!“ ist eine super Ausrede, wenn man weiter das tun will, was nicht funktioniert.

Strategie Nr. 3: Halten Sie unbedingt an ihren eingefahrenen Vorurteilen fest.

Alte, bewährte Glaubenssätze sind super. Man will doch nicht etwa die eigene Komfortzone verlassen. Also sollte man unbedingt folgende Glaubenssätze behalten:

• „Die Kunden wollen sowieso alle nur schauen.“ Bzw. „Wenn der Kunde reinkommt, sehe ich doch schon, ob er nur schauen wollen will oder ob er kauft.“
• „Ich muss dem Kunden nur lange genug Ware zeigen, dann wird für ihn irgendwann schon das Richtige dabei sein.“ Bzw. „Meine Aufgabe ist es, dem Kunden alles zu zeigen. Dann muss der Kunde eine Entscheidung treffen.“
• „Der Kunde hat doch sowieso schon vorher entschieden, ob er etwas kauft oder nicht.“
• „Bei dieser Wirtschaftskrise, bei der wenigen Frequenz, bei dem Wetter, bei den Energiepreisen, etc., kann doch sowieso niemand etwas verkaufen.“

Wenn Sie diese Glaubenssätze beibehalten, werden sie niemals Verantwortung für ihren Erfolg übernehmen müssen.

Strategie Nr. 4: Erfinden Sie das Rad für jeden neuen Besucher auch neu.

Machen Sie es spannend! Lassen Sie sich bloß nicht auf etwas so Langweiliges wie einen klaren, wiederholbaren Verkaufsprozess ein. Nur weil die Kunden immer gleich reagieren, muss man doch noch lange keine Strategien entwickeln! Wo bleibt der Individualismus?

Strategie Nr. 5: Lassen Sie dem Kunden die „lange Leine“.

Beobachten Sie den Kunden aus respektvoller Entfernung und nur (!) wenn es sein muss, nehmen Sie Kontakt auf. Möglichst von hinten irgendwo oder im Vorbeigehen, beispielsweise mit einem heiteren „Kann ich helfen?“ Im besten Fall antwortet der Kunde brav: „Ich möchte nur mal schauen.“ Jackpot! Das ist dann für Sie das Zeichen sich wieder zurückzuziehen, dorthin wo Sie niemand findet.

Getoppt werden kann diese Technik mit einem „Sie kommen eh zurecht?“ – in 99% der Fälle sagt der Kunde daraufhin nämlich „ja“. Das freut uns natürlich, denn nun können wir uns wieder dem Austausch mit Kollegen oder was auch immer zuwenden.

Strategie Nr. 6: Wenn, dann … das Unausweichliche.

Wenn der Kunde nun aber wirklich mal eine Frage hat, erzählen Sie ihm alles! Und zwar wirklich ALLES was Sie wissen! Zeigen Sie nach dem Zufallsprinzip Modelle, bis der Kunde nur noch verschwommen sieht. Reden Sie über Elektrogeräte, bis er einen Tinnitus bekommt! Schleudern Sie ihm Ihr gesamtes Wissen ungefiltert entgegen. Der Kunde reagiert mit Sicherheit überfordert und behauptet wahrscheinlich, ein Mal darüber schlafen zu müssen. Geschafft! Denn man selbst wollte ja auch gerade nach Hause gehen 🙂

Aber jetzt!

Für den sehr un-un-un-un-unwahrscheinlichen Fall, dass sich jetzt noch immer Kunden ins Geschäft verirren, gibt es zum Schluss noch ein paar Tipps für richtig hartnäckige Kunden.

Ignorieren

Der Kunde muss lernen, dass es Wichtigeres gibt als seine Anwesenheit im Laden. Angeregte Gespräche mit der Kollegin über den gestrigen „Tatort“ oder private Telefongespräche (am besten über irgendwelche Leidensgeschichten) verfehlen selten ihre erzieherische Wirkung. Zum Erfolg führen auch Unterhaltungen mit der Bekanntschaft darüber, dass heute noch niemand etwas gekauft habe oder der Laden ja „so schlecht laufe“. Wenn ein Kunde das Geschäft betritt, konzentrieren Sie sich auf ein Kreuzworträtsel oder den Computerbildschirm. Vermeiden Sie jeglichen Blickkontakt oder gar direkte Ansprache – Kunden, die wirklich eine Kaufabsicht haben, werden sich schon bemerkbar machen.

Service auf ein Minimum beschränken

Unterlassen Sie alles, was nicht zum unmittelbaren Verkaufsvorgang gehört. Geschenke einpacken, Ware zurücklegen und Kulanz bei Retouren öffnen überzogenen Ansprüchen Tür und Tor. Wenn Sie sich nur einmal flexibel und engagiert zeigen, kommt der Kunde noch auf den Gedanken und empfiehlt Sie weiter! Stellen Sie sich DAS einmal vor!

Negative Formulierungen wählen

In diversen Verkaufsschulungen möchte man uns weismachen, dass man durch Beratung und positive Kommunikation die Kundenwünsche erkennen und Kaufentscheidungen beeinflussen könnte. Dabei ist es doch so: Viele Kunden sind unentschlossen oder wollen sich einfach nicht mit der angebotenen Ware zufriedengeben. Die brauchen keine Wohlfühlatmosphäre, sondern klare Ansagen. „Das haben wir nicht!“, „Heute geht das nicht mehr!“, „Dieses Gerät ist aber nicht billig!“, „Das haben Sie nicht richtig verstanden!“, etc. Wer kaufen will, wird kaufen – Warum sollten Sie also Informationen rhetorisch überzuckern und Gespräche unnötig in die Länge ziehen?

Überforderung signalisieren

Sollte ein Besucher Ihres Ladens nun immer noch insistieren und Sonderwünsche äußern, können Sie Ihr ganzes schauspielerisches Talent zum Einsatz bringen: Genervt mit den Augen rollen, angestrengt seufzen und mit erschöpfter Stimme erklären: „Da müsste ich jetzt extra nachschauen gehen …“. Keinesfalls fehlen sollte der verzweifelte Blick auf die Uhr und der Hinweis, dass Sie hier nur aushelfen.

Inkompetenz demonstrieren

Kompetenz setzt sich zusammen aus Wissen und Entscheidungsbefugnis. Also stellen Sie sich dumm und sind Sie für nichts zuständig! Preis, Materialien und Leistung der Produkte? Müssen Sie nicht wissen. Das werden interessierte Konsumenten ja wohl noch selbst auf der Verpackung nachlesen können. Gutscheinabwicklung, Kundenbestellung, Kassenstorno? Müssen Sie als Verkäufer nicht können. Wenn es so wichtig ist, muss der Kunde eben noch einmal wiederkommen, wenn der zuständige Kollege im Laden ist. Wann der wieder Dienst hat? Müssen Sie nicht wissen…

Und hier als Abschluss der allerallerletzte Tipp: Was man sich als Verkäufer IMMER vor Augen halten sollte ist: Kunden sind Fußvolk. Und Kunden sollten sich glücklich schätzen und dankbar sein, wenn (falls!) man ihnen seine wertvolle Aufmerksamkeit schenkt. Denn schließlich wollen die Kunden ja etwas von Ihnen, nicht Sie von denen.