Fünf Tipps für effizienteres Retourenmanagement

Die Retourenquote im Onlinehandel ist ein Problem - und vor allem nach Weihnachten steigt sie rasant. Im Jahresdurchschnitt geht jede vierte Bestellung ganz oder in Teilen wieder an den Absender zurück. Gleichzeitig wünscht sich mehr als die Hälfte der Europäer, dass sich Onlineshops stärker um Nachhaltigkeit bemühen. Das zeigen die Ergebnisse einer Umfrage von Seven Senders in sieben europäischen Ländern. Der Gründer und Co-CEO von Seven Senders, Thomas Hagemann, hat fünf Tipps für Onlinehändler, wie sie ihre Retourenabläufe kundenzentrierter und effizienter gestalten können.

Thomas Hagemann, Gründer und Co-CEO von Seven Senders, hat anlässlich der Retourenflut nach Weihnachten fünf Tipps für „mehr Nachhaltigkeit im E-Commerce“ zusammengetragen. Er zeigt auf, wie Onlinehändler ihr Retouren-Management 2023 effizienter gestalten können.

„Klare Richtlinien bereitstellen“

Im ersten Schritt sollten Onlinehändler versuchen, ihre Retourenrichtlinien so transparent wie möglich zu gestalten und den Kunden möglichst klare und verständliche Informationen zur Verfügung stellen. Dazu gehört auch, die Retoureninformationen so zu platzieren, dass sie im Onlineshop leicht auffindbar sind. „Um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und sich einen Wettbewerbsvorteil zu sichern, sollten Onlineshops, die über Grenzen hinweg verschicken, unbedingt darauf achten, die notwendigen Informationen in der jeweiligen Sprache anzugeben“, rät Thomas Hagemann. Zudem sollten die Retourenvorgaben regelmäßig aktualisiert werden.

„Kostenlose Rücksendungen begrenzen“

Ein Grund für die vielen Retouren im Onlinehandel, sind die meist kostenlosen Rückgabeoptionen. „Das heißt nicht, dass Onlinehändler vollständig auf eine kostenpflichtige Rücksendung umstellen müssen“, so Hagemann. „Aber es kann sich lohnen, zu überlegen, in welchen Märkten oder für welche Produkte ein Umstieg sinnvoll wäre.“ Eine Lösung, die in diesem Zusammenhang oft diskutiert wird, besteht darin, kostenpflichtige Retouren anzubieten, aber im Gegenzug Waren kostenfrei umzutauschen.

„Mehr Kundenflexibilität ermöglichen“

Die meisten Onlineshopper wünschen sich, die Rückgabe von Waren möglichst einfach und bequem abzuwickeln. Um Zeit und Aufwand einzusparen, können Onlinehändler beispielsweise das Rücksendeetikett als Download bereitstellen und die Retoure in einem Paketshop oder an einem PUDO-Standort (Pick-up/Drop-off) ermöglichen. „Das verschafft den Kunden mehr Flexibilität und Kontrolle über die eigene Retouren-Abwicklung, was wiederum für mehr Zufriedenheit sorgt“, sagt Hagemann, laut dem länderspezifische Unterschiede dabei stets berücksichtigt werden sollten. „Onlineshops sollten sich darüber informieren, welche Vorlieben ihre internationalen Kunden bei der Rückgabe von Waren haben“, so der Co-CEO von Seven Senders.

„Status-Updates proaktiv kommunizieren“

Eine weitere Möglichkeit, die Customer Experience zu verbessern, seien regelmäßige Updates zum Rückgabestatus mithilfe von automatisierten Benachrichtigungen. „So bleibt der Kunde bis zum Eingang ins Warenlager darüber informiert, wo sich seine Rücksendung gerade befindet und wann dieser mit der Erstattung des Kaufpreises rechnen kann. Das steigert langfristig die Kundenbindung und erleichtert gleichzeitig interne Prozesse. Zügige und passgenaue Kundenkommunikation entlang der gesamten Customer Journey – das freut nicht nur den Kunden, sondern auch den Kundendienst, der dadurch weniger Anfragen bearbeiten muss“, so Hagemann.

„Retouren kosteneffizient gestalten“

Um den Versandprozess noch effizienter zu gestalten und Kosten bei den Retouren einzusparen, ist es laut Hagemann wichtig, jederzeit den Überblick über Auslastung und Leistungsfähigkeit zu behalten. „Onlinehändler, die grenzübergreifend versenden, können ihre Retouren in den nationalen Hubs lokaler Carrier zusammenführen und sie so gebündelt zurück ins Lager schicken. Das spart nicht nur Kosten, sondern auch vermeidbare Emissionen – und ist damit nachhaltiger.“