Chats und schwarze Schwäne

Willkommen im neuen Jahr, das wieder einige spannende Entwicklungen bereithält. So erschienen kurz vor Weihnachten immer mehr Artikel in diversen Medien, welche von einer künstlichen Intelligenz verfasst wurden. Diverse Technikjournalisten hatten das frei zugängliche Tool ChatGPT mit ein paar Sätzen oder Aufträgen gefüttert, woraufhin die KI-Anwendung Aufsätze über diverse Themen verfasst hat. Die dazu nötigen Informationen hat sich die Anwendung durch Recherchen im Netz zusammengesucht. Inzwischen gibt es schon Beiträge über den richtigen Einsatz der Applikation zum Verfassen von Standard-Texten und einzelne Schulen haben den Einsatz der KI ihren Schülern verboten. – Was sich wohl nicht lange aufrechterhalten lässt.

Spannend sind in diesem Zusammenhang die verschiedenen Einsatzmöglichkeiten, welche derzeit für KI-Systeme ins Auge gefasst werden. Einige Möglichkeiten wie die Abwicklung des Kundenservice oder im Verkauf drängen sich auf. So soll die künstliche Intelligenz Routineanfragen übernehmen und die wertvollen Verkäufer für die anspruchsvolleren Kundenanliegen bzw. den Zusatzverkauf freispielen. Zyniker könnten vermuten, dass man damit die Kunden mit ihren anstrengenden Wünschen und Anliegen einfach nur auf Armlänge halten will. Was in meiner Vision natürlich eine Gegenreaktion auslösen wird. Denn in diesem Fall wäre der Einsatz von KI-Avataren durch die Kunden wohl nur eine Frage der Zeit. Anstatt sich selbst den Widrigkeiten von Einkauf oder Serviceabwicklung zu stellen, lädt man eine KI-Freeware herunter oder bucht auch einen kostenpflichtigen Avatar, welche mit dem klaren Auftrag, das maximal Mögliche beim Einkauf oder im Kundenservice herauszuschlagen, versehen, die Aufgabe übernehmen.

Damit stehen wir am Anfang eines KI-Wettrüstens. Die sich ewig verbessernden professionellen Customer Processing Systems werden Horden von selbstlernenden Open Source-Service Maximierungs Agents gegenüberstehen. Und was die einen nicht an Rechenpower aufbringen, machen sie durch schiere Masse wett. Dazwischen werden die wenigen Kunden, Händler und Verkäufer, welche noch selbst zum Hörer greifen oder eine Service-Anfrage per E-Mail verfassen, in den Sturzfluten von automatisierten Eingaben, Anfragen und den deswegen notwendigen Verweisen auf die speziell adaptierten AGBs hinweggespült, bis ein Gleichgewicht der Kräfte eintritt, oder die auf Konfrontation getrimmten KI-Systeme weltweit alle verfügbare Rechenkapazitäten aufbrauchen und die vollkommene Blockade eintritt. – Katharsis. – Wenn sich dann der Staub gelegt hat, das statische Rauschen im Cyberspace verklungen ist, werden sich die letzten verbliebenen Verkäufer, Call Center-Agents und eine kleine Schar wackerer Endkunden nochmals ins Geschäft aufmachen, zum Telefon oder Keyboard greifen und versuchen die Kundenbindung wieder auf rein menschlichen Kontakt umzustellen.

„Zyniker könnten vermuten, dass man damit die Kunden einfach nur auf Armlänge halten will.“

Zugegeben, die Vision ist nicht ernst gemeint. Wir sollten uns allerdings nichts vorlügen. Der Einsatz von KI im Kundenservice wird kommen. Genauso wie der Einsatz von Verkaufs-Avataren basierend auf AI-Anwendungen nur eine Frage der Zeit ist. Ein bisschen Spielen mit ChatGPT zeigt, dass die KI derzeit alle Standardantworten aus den Lehrbüchern zu Verkauf und Service perfekt beherrscht und zusammenfasst – vergleichbar mit dem auswendigen Aufsagen von zuvor erlernten Texten. Geht es um konkrete Probleme, so stößt die künstliche Intelligenz dagegen noch an ihre Grenzen. Beim derzeitigen Entwicklungstempo ist es allerdings nur eine Frage der Zeit, bis ewig gut gelaunte, höfliche und kompetente Verkäufer-Avatare alle 08/15-Verkaufsvorgänge im Akkord abwickeln und gleichzeitig nach den besonders wertvollen Kunden Ausschau halten, die dann doch einen menschlichen Kontakt wert sind.

Diese Systeme sind eher als Werkzeuge zu verstehen. Denn von der Schwelle zu einer generellen künstlichen Intelligenz, welche wie ein Mensch lernt und frei assoziiert, scheinen diese Systeme noch weit entfernt. D.h., das Einsatzspektrum dieser Anwendungen ist noch sehr eng begrenzt und die „Intelligenz“ ist eher ein schnelles Kombinieren der passenden Versatzstücke aus dem Internet. Wenn’s passt, merkt sich das System den Erfolg. Der Misserfolg wird verworfen, womit in einer positiven Rückkopplung die erfolgreichen Verhaltensmuster verstärkt werden. – Trotz dieser Einschränkung wäre der Handel gut beraten, sich schon heute mit dem Thema auseinanderzusetzen. Denn wie mit jedem Werkzeug muss man auch den Umgang mit Künstlicher Intelligenz lernen. Damit stellen sich auch gleich einmal einige Fragen: Wofür kann man KI einsetzen, wie kann man sie trainieren, welche Aufgaben kann sie im Geschäft erfüllen und wie kontrolliere ich die KI? Wie können KI-Systeme den Fachkräftemangel in Handel und Kundenservice ausgleichen? Wie reagiere ich, wenn Amazon KI-Anwendungen einsetzt, um meine Vorteile wie Beratungskompetenz und Kundenansprache auszugleichen?

Bereits heute werden KI-Systeme von großen Konzernen in der Lagerhaltung eingesetzt und solange sich das Geschehen im vorgegebenen Rahmen bewegt, erfüllen sie ihre Aufgabe wohl besser als so mancher Mitarbeiter. Dass die Top-Mitarbeiter und Unternehmer trotzdem nicht aussterben werden, zeigen Beispiele aus der jüngsten Vergangenheit. Denn kritisch wird es für KI-Systeme immer, wenn ein sogenannter „Black Swan“ auftritt. Damit bezeichnet man in der Anglosphäre seltene und kaum vorhersehbare Ereignisse, welche dann die KI-Systeme aus der Bahn werfen, wie z.B. auch Amazon zu Beginn der Corona-Pandemie erfahren musste. Denn zu diesem Zeitpunkt änderte sich das Einkaufsverhalten der Kunden innerhalb von Minuten – mit der Folge, dass in den Online-Lagerhäusern auf einmal Waren wie Klopapier fehlten. Inzwischen haben die KI-Systeme gelernt, mit plötzlich auftauchenden Krisen umzugehen. Dass ratlose Online-Kunden wegen eines Computerfehlers im kleinsten Raum ihrer Wohnung stranden, sollte daher nicht mehr vorkommen. Zumindest so lange sich die Krise ans Corona-Drehbuch hält. Dass Dialog-Systeme im Kundendienst oder Verkauf dagegen die Routine-Fragen übernehmen, erscheint angesichts von ChatGPT nur eine Frage der Zeit. Außerdem kann man davon ausgehen, dass sich die Technologie demokratisiert. Die virtuellen Helfer werden in Zukunft wohl ebenso frei verfügbar sein wie Standardsoftware – Microsoft hat schon angekündigt, ChatGPT zu kaufen und in sein Office-Paket zu integrieren. Jetzt liegt es an uns, diese Werkzeuge in den kommenden Jahren zu verstehen, zu beherrschen und rechtzeitig für uns zu nutzen, bevor Amazon der Branche den Marsch stiehlt.