Der goldene Draht zum Kunden

Dominik Schebach Wir leben in einer hypervernetzten Welt. Die Kommunikationstechnologien haben in den vergangenen Jahrzehnten bisher unbekannte Fortschritte gemacht. Egal, ob wir es uns wünschen oder nicht, wir sind in einem stetigen engen Informationsaustausch mit unseren Mitmenschen, unserer Umwelt und schließlich mit unseren Kunden. Und weil wir eben so gut vernetzt sind, potenzieren sich alle unsere Interaktionen innerhalb kürzester Zeit. Selbst das Nichtkommunizieren ist eine Form des Informationsaustausches. „Man kann nicht nicht kommunizieren“, hat schon Kommunikationsforscher Paul Watzlawick treffend festgestellt. Das wird umso klarer, wenn einmal etwas nicht funktioniert.

Das ist mit ein Grund, warum der Kundenservice meiner Meinung nach die Königsdisziplin im Kontakt mit dem Kunden ist. Wenn man einem Kunden gegenübersteht, der gerade ein negatives Erlebnis mit einem Produkt oder Service hatte, dann ist eine funktionierende Kommunikation umso wichtiger. Stellt man sich in diesem Fall tot oder ignoriert man das Anliegen des Kunden, dann löst sich das Problem in der Regel nicht von selbst, sondern potenziert sich. Denn in diesem Fall geht es nicht mehr um die Enttäuschung, die der Kunde mit dem Produkt erfahren hat, sondern um einen direkten Angriff auf die Person. Man kann einmal anderer Meinung sein oder auch bei einem Problem nicht sofort auf gleich kommen, wenn man jedoch nicht einmal mehr als Mensch wahrgenommen wird, schalten viele Kunden auf bedingungslose Konfrontation. In unserer hypervernetzten Welt eine Katastrophe, die sich im Cyberspace fortpflanzt.

Im Englischen wird der Kundenservice unter „Customer Care“ zusammengefasst und in diesem Wort „Care“ steckt viel Bedeutung drinnen, über die ich in den vergangenen Tagen auch einiges nachgedacht habe. Der Auslöser war, wie kann es anders sein, ein nicht optimales Kundenerlebnis mit einem Unternehmen außerhalb der Branche: Die Anlieferung hatte nicht geklappt, womit ich vor der Wahl stand, mehr als eine halbe Tonne Ware allein zu übernehmen und stückweise in den Keller zu schleppen oder diese mit der Spedition zurückzuschicken; mit der potenziellen Folge, dass die sehnlichst erwarteten, und penibel vor Nässe zu schützenden Produkte vielleicht ein, zwei Wochen später ankommen – und ich sie unter womöglich nicht so optimalen externen Bedingungen annehmen müsse. Ich entschied mich für die Variante eins, womit dann auch gleich meine gesamte Tagesplanung über den Haufen geworfen wurde usw. usf. Dementsprechend sauer war ich.

Die Rettung des Unternehmens war die Verkäuferin, welche den Kontakt aufrechterhielt und für mich eine passende Lösung gefunden hat. Sie hat sich um die Sache gekümmert. In dem Wort „Care“ steckt aber auch ein „I care“, was nicht nur ein „Ich kümmere mich darum“ umfasst, sondern auch ein „Es ist mir wichtig“. Und das ist meiner Meinung nach der entscheidende Unterschied: Man kann sich um vieles kümmern – mit unterschiedlicher Intensität und Ernsthaftigkeit. Aber wenn ich meinem Gegenüber vermitteln kann, dass mir sein Anliegen wichtig ist, dann sorge ich auch dafür, dass der Draht zum Kunden nicht abreißt und ich vielleicht einen Stammkunden gewinne.