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Donnerstag, 13. Juni 2024
Ambitionierte Ziele: MediaMarkt(Saturn) soll zur kundenzentrierten Serviceplattform werden

Ceconomy: „Wir lassen die traditionelle Rolle des produktorientierten Einzelhändlers gezielt hinter uns“

Hintergrund | Stefanie Bruckbauer | 05.06.2023 | |  Branche
Die MediaMarkt(Saturn)-Mutter Ceconomy stellte am Capital Markets Day in Köln ua. die wesentlichen Treiber der neuen Unternehmensausrichtung vor. Im Zentrum der neuen Strategie stehe der Kunde und das Kundenerlebnis - darauf werde alles ausgerichtet. Man wolle zur „kundenzentrierten Serviceplattform“ (inkl. einer Art „Reparatur-Abo“) werden, wie CEO Dr. Karsten Wildberger sagte. „Dabei lassen wir die traditionelle Rolle des produktorientierten Einzelhändlers gezielt hinter uns.“

Die Grundlage der neuen Unternehmensstrategie sei die starke Marktposition: „Ceconomy ist der größte Consumer Electronics-Händler in Europa. Ceconomy hat in neun von elf Ländern eine führende Marktposition, verzeichnet über 2 Milliarden Kundenkontakte pro Jahr und verfügt dank der im Jahr 2021 begonnenen umfassenden Unternehmenstransformation über eine effizienzoptimierte Organisationsstruktur“, so das Unternehmen.

Die fünf Bausteine des Retail-Serviceplattform-Ansatzes von Ceconomy sind:

▪ Kerngeschäft Handel: Treiber für Omnichannel-Exzellenz mit Fokus auf das Kundenerlebnis
▪ Services & Solutions-Geschäft: Wachstumsfeld mit neuen Angeboten
▪ Beschleunigter Ausbau des Marketplace
▪ Weiterentwicklung der Eigenmarken
▪ Erweiterung des Retail Media-Geschäft

Dr. Karsten Wildberger, CEO von Ceconomy, sagt dazu: „Der Markt für Consumer Electronics bleibt attraktiv und bietet uns spannende strategische Wachstumschancen. Im Zentrum unserer neuen Strategie steht der Kunde und das Kundenerlebnis, darauf richten wir alles aus. Dabei lassen wir die traditionelle Rolle des produktorientierten Einzelhändlers gezielt hinter uns. Stattdessen entwickeln wir eine kundenzentrierte Serviceplattform, die Nachhaltigkeit in alle Aspekte unserer Geschäftstätigkeit einbindet und umweltbewusst hervorragende Kundenservices und Erlebnisse gewährleistet.“

Ceconomy hat laut eigenen Angaben also mehr als 2 Milliarden Kundenkontakte pro Jahr und plant, das Kundenerlebnis und Service-Level für eine noch stärkere Kundentreue weiter zu verbessern. Bis zum Geschäftsjahr 2024/25 sollen die neuen Kundenbindungsprogramme myMediaMarkt und mySaturn in acht weiteren Ländern ausgerollt werden. Zugleich soll die Kunden-App im Rahmen der neuen Strategie zum Dreh- und Angelpunkt für das Kundenerlebnis ausgebaut werden. Ceconomy strebt an, den Online-Anteil am Gesamtumsatz dadurch bis zum Geschäftsjahr 2025/26 auf 30% zu erhöhen.

Aber auch die stationären Märkte von MediaMarkt und Saturn sollen zentrale Bausteine der Strategie bleiben. So werde die Modernisierung des eigenen Marktportfolios fortgesetzt: 30% der Märkte sind bereits modernisiert, bis zu 90% sollen es bis zum Geschäftsjahr 2025/26 noch werden. Mit der Entwicklung neuer Store-Formate (Lighthouse-Erlebniszentren, Xpress- und Smart-Märkte) begegne das Unternehmen den veränderten Kundenanforderungen, wie es heißt. Ceconomy plane zudem, bis zum Geschäftsjahr 2025/26 seine Standortkosten zu senken sowie die Flächenproduktivität um bis zu 10% zu erhöhen.

Zur Stärkung des eigenen Wettbewerbsvorteils soll bei MediaMarkt(Saturn) auf ein „kundenorientiertes Produktangebot“ und die „gezielte Erweiterung um kerngeschäftsnahe und neue Kategorien“ gesetzt werden. Beispiele hierfür sind E-Mobilität, AR/VR, Fitness und Smart Home. Gleichzeitig plant die Unternehmensgruppe, den Anteil an nachhaltigen und energieeffizienten Produkten („BetterWay“) im eigenen Sortiment weiter deutlich auszubauen.

„Reparatur-Abo“ mit myMediaMarkt Plus

Interessant ist das Kundenbindungsprogramm myMediaMarkt. Damit soll im Herbst (in Deutschland) ein neuer Service eingeführt werden, der Kunden gegen eine monatliche Gebühr ein technisches „Rundum-Sorglospaket“ bietet: Kunden können mit diesem Paket ihre elektronischen Geräte bei MediaMarkt reparieren lassen, unabhängig davon, wo diese gekauft wurden. Außerdem haben MyMediaMarkt Plus-Mitglieder rund um die Uhr Zugang zu technischem Support und „fachkundiger Beratung“.

Wie hoch die Kosten für das Abonnement sein werden, ist derzeit noch nicht bekannt. Laut „Lebensmittelzeitung“ soll es zwei Abo-Arten geben: Das Basic-Modell umfasst sowohl Entertainment-Produkte als auch Haushaltsgeräte. Das Premium-Modell beinhaltet zusätzlich Reparaturen für Smartphones, Tablets, Wearables und Computer.

In einem Interview mit dem deutschen Magazin „Wirtschaftswoche“ erklärte CEO Karsten Wildberger, das Abo-Modell wie folgt: „Geht etwas kaputt, kommen Sie einfach in den Markt, und wir sorgen dafür, dass es wieder funktioniert.“ Darüber hinaus biete das Unternehmen den Kunden nun an, Altgeräte in Zahlung zu nehmen, wenn sie sich ein neues Gerät kaufen. Das Angebot gelte sowohl online als auch vor Ort und beispielsweise für Smartphones, Tablets und Digitalkameras, so Wildberger. Die zurückgegebenen Elektrogeräte würden dann aufbereitet und weiterverkauft oder fachgerecht entsorgt werden.

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