MediaMarktSaturn bietet nun personalisierten Service
MediaMarktSaturn will die Kundenbindung stärken und hat nach einer Testphase im vergangenen Jahr nun mit dem „Personalisierten Service“ begonnen. Soll heißen: Ab sofort können Kunden in Deutschland in ausgewählten Märkten eine „persönliche Rundum-Betreuung“ in Anspruch nehmen. In Österreich soll dieses Konzept ab Mai ausgerollt werden ...MediaMarktSaturn setzt laut eigenen Angaben „neue Maßstäbe in der Personalisierung“. Genau gesagt, erhalten Kunden seit dieser Woche in den ersten 40 Märkten in Deutschland „innerhalb kürzester Zeit eine persönliche Rundum-Betreuung für ihren Einkauf – vom Beratungstermin bis zum Support über den Kauf hinaus“, wie der Elektroriese in einer Aussendung informiert. Dieser „Personalisierte Service“ soll bis Ende des Jahres in allen deutschen Märkten eingeführt werden.
Als die drei großen Vorteile des neuen Konzepts (das das Unternehmen übrigens mit der „individuellen Betreuung, wie im kleinen Laden um die Ecke“, vergleicht) nennt MediaMarktSaturn kürzere Wartezeiten, individuelle Beratung und feste Ansprechpartner im Markt. „Die persönliche Betreuung vor, während und nach dem Kauf wird deutschlandweit in allen Märkten zum neuen Standard. Damit rücken die individuellen Bedürfnisse der Kunden noch stärker in den Fokus“, sagt Dr. Sascha Mager, CEO MediaMarktSaturn Deutschland.
„Mit unserem Personalisierten Service setzen wir eine neue Benchmark im Wettbewerb und differenzieren uns deutlich von reinen Onlinehändlern. Unser Motto: Mein Kunde, meine Verantwortung. Wir etablieren persönliche Beziehungen und sind über die gesamte Customer Journey für unseren Kunden da. Das stärkt nachhaltig unsere Relevanz und erhöht die Kundenbindung signifikant. Zugleich schärfen wir unsere Marktpositionierung und machen einen weiteren entscheidenden Schritt hin zum integrierten Lösungsanbieter.“
Persönliche Rundum-Betreuung für den Einkauf
Ab sofort können Kunden in ausgewählten Märkten in Deutschland vorab einen Termin für ein Beratungsgespräch buchen. Onlinehandel und stationärer Handel wurden dabei eng verzahnt: Die Terminbuchung erfolgt über mediamarkt.de oder saturn.de. Man gibt an, in welcher Kategorie man beraten werden möchte, und sucht sich den Wunschtermin aus. Vor Ort bekommen die Kunden von Anfang bis Ende persönliche Betreuung, wie MMS beschreibt: „Sie werden im Eingangsbereich von einem Mitarbeiter in Empfang genommen und zu ihrem Kundenberater begleitet. Bei besonders großen oder schweren Produkten erhalten sie eine Transport- oder Tragehilfe. Außerdem teilt der Kundenberater die Kontaktdaten des Marktes für den Fall, dass im Nachgang noch Fragen aufkommen.“
Kunden soll durch dieses Konzept von kürzeren Wartezeiten, einer individuelleren Betreuung und festen Beziehungen zum Expertenteam im Markt profitieren. Zusätzlich setzt MediaMarktSaturn verstärkt auf Daten. „Mit 43 Millionen treuen Kunden und Milliarden von Datenpunkten gewinnen wir wichtige Einblicke in die Vorlieben unserer Kunden. Jedes Kundenprofil ist einzigartig – aber durch die Vielfalt unserer Daten erkennen wir Muster im Verhalten unserer Kunden“, sagt Sascha Mager.
Mitglieder der Kundenprogramme von MediaMarkt und Saturn haben außerdem den Vorteil, dass sich die Kundenberater im Vorfeld noch besser auf das Gespräch vorbereiten können, weil sie die Kaufhistorie und die Vorlieben der Kunden kennen. Das Unternehmen wertet dazu die vergangenen Einkäufe der Kunden aus und berechnet die Wahrscheinlichkeit von Produktpräferenzen.
Das neu eingeführte Angebot wurde im Jahr 2024 erfolgreich in Deutschland und der Schweiz getestet und erhielt „sehr positives Feedback von den Kunden sowie Mitarbeitern“, berichtet MMS. In der Schweiz ist der Personalisierte Service bereits komplett ausgerollt, in Deutschland wird er nun schrittweise in Blöcken mit jeweils 40 weiteren Märkten eingeführt. Bis Ende 2025 soll das Konzept in allen Märkten Deutschlands verfügbar sein. Die reine Online-Terminvereinbarung für ein Beratungsgespräch, genauso wie für eine Reparaturannahme oder einen Service an der Smartbar, ist bereits jetzt in allen Märkten in Deutschland verfügbar. Als nächstes Land innerhalb der Gruppe wird Österreich das Konzept anbieten, hier startet der Rollout im Mai. Danach folgt Spanien, hier läuft gerade die Testphase.
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