Turnaround
Hisense Gorenje Austria GF Andreas Kuzmits nimmt auf Grund kritischer Stimmen im Netz im Gespräch mit E&W Stellung. (Foto: Redaktion)
Im Juli informierte Hisense Gorenje Austria in einer Aussendung über ein „Rekordjahr 2024“ und eine „deutlichen Stärkung der Position am österreichischen Haushaltsgeräte- und TV-Markt“. Das rief Unverständnis bei unseren Lesern hervor, merkbar an zahlreichen Leserkommentaren auf elektro.at, in denen vor allem die Logisitkperformance, aber auch der After Sales Service von Hisense Gorenje Austria kritisiert wurde. Für die E&W Septemberausgabe baten wir GF Andreas Kuzmits zum Gespräch, in dem er Stellung nimmt.Hisense Gorenje Austria habe seine Position am österreichischen Haushaltsgeräte- und TV-Markt im Jahr 2024 „deutlich gestärkt“ und verzeichnete laut eigenen Angaben ein Umsatzwachstum von rund 20% im Vergleich zum Vorjahr. Und auch im Jahr 2025 setze das Unternehmen auf weiteres Wachstum (…) – so der Wortlaut einer Aussendung, die Unverständnis in der Branche hervorrief (mehr dazu HIER).
„Offenbar passt diese Marketingmeldung von Hisense so überhaupt nicht zur Realität, die der EH empfindet.“
„Die Lieferungen kommen, anders als die Mahnungen, nicht pünktlich. Teilweise ist der Abstand zwischen Fakturierung und Lieferung bis zu 8 Wochen.“
„Leider scheint es mittlerweile zur Norm geworden zu sein, dass Lieferungen nicht erfolgen, E-Mails unbeantwortet bleiben und keinerlei verlässliche Kommunikation mehr möglich ist. (…) Wenn einmal geliefert werden kann, passt der Preis nicht – passt der Preis, ist die Ware nicht lieferbar.“
„Wir Händler kämpfen tagtäglich mit der Herausforderung, Kunden zu beruhigen, weil bestellte Ware nicht geliefert wird, und mit dem enormen Zeitaufwand, der durch mangelhaften Service entsteht. Hinzu kommt, dass die Margen bei den Produkten zunehmend unattraktiv werden.“
… so der Tenor unter unseren Lesern. Wir haben Hisense Gorenje Austria GF Andreas Kuzmits darauf angesprochen und er hat sofort eingewilligt, Stellung zu beziehen.
„Nicht erwartbar“
„Es ist kein Geheimnis, dass wir im letzten Jahr viele Fehler gemacht haben, auch und vor allem in der Logistik. Das hatte Nachzieheffekte, und alles zusammen, also dieses nicht liefern können, nicht wissen, wo die Ware ist, etc., hatte brachiale Folgen, für die ich mich bei unseren Partnern entschuldigen möchte. Wir arbeiten im Grunde auf einer Vertrauensbasis, aber was da passiert ist, war für uns nicht erwartbar. Das man als Logistiker nicht weiß, wo sich Ware befindet, ist für uns nach wie vor unverständlich. Klar, wir bewegen wirklich hohe Volumina, aber damit muss ein Logistikunternehmen umgehen können, vor allem wenn schon im Vorfeld bekannt ist, um welche Mengen es sich handelt. Das war geschäftlich eine der größten Enttäuschungen für mich persönlich. Aber es ist Besserung in Sicht und wichtig ist jetzt, dass wir positiv gestimmt sind und nach vorne schauen! Wir haben die härteste Zeit hinter uns und nun schaffen wir den Turnaround.“
Das wesentliche Momentum werde der Umstieg auf Gebrüder Weiss als neuen Logistikpartner sein, wie Kuzmits weiter ausführt: „Wir arbeiten mit Hochdruck am Übergang und wir sind auf einem guten Weg. Auch das Team von Gebrüder Weiss ist voll motiviert, die Lieferprozesse so zu optimieren, dass wieder alles reibungslos funktioniert. Es hat für uns oberste Priorität das Vertrauen unserer Kunden zurückzugewinnen. Mir ist nämlich schon sehr bewusst, dass wir dieses verloren haben.“
Warum ein Wechsel?
Gorenje arbeitete ja schon früher mit Gebrüder Weiss zusammen. Damals hat alles bestens funktioniert, und die Handelspartner fragen sich heute, warum der Logistikpartner überhaupt gewechselt wurde. Kuzmits erklärt: „Zum einen ist der Vertrag ausgelaufen und zum anderen war das Lager von Gebrüder Weiss zum damaligen Zeitpunkt zu klein.“
In Q1 2024 gab es schließlich eine neue Ausschreibung. Der Bestbietende unter den rd. 30 Bewerbern bekam den Zuschlag und im August begann die Zusammenarbeit mit dem neuen Logistiker. Doch schon bald kristallisierte sich heraus, dass dieser mit so großen Volumina nicht umgehen konnte. Anfang 2025 beschloss Kuzmits, dass diese Zusammenarbeit nicht weitergeführt werden kann und kündigte in der Folge den Vertrag. Es wurden erneut Gespräche aufgenommen, dieses Mal mit dem Zweitplatzierten in der Ausschreibung: Gebrüder Weiss. Die Unternehmen einigten sich rasch und befinden sich aktuell in der Übergangsphase. Das Gute ist, dass die Daten-Schnittstellen zwischen Hisense Gorenje und Gebrüder Weiss nie gekappt wurden, was die Wiederaufnahme der Zusammenarbeit erleichtert. Die Erwartungshaltung beider Seiten ist, dass „beginnend mit Tag 1 alle Lieferungen wieder zu 100% funktionieren“, betont Kuzmits.
Thema Kommunikation
Ein Vorwurf seitens der Händler war auch, dass seitens Hisense Gorenje keine verlässliche Kommunikation mehr möglich ist, dass Anrufe und E-Mails unbeantwortet bleiben. Wie Kuzmits erklärt, gab es – abgesehen vom Logistikthema und „weil im Leben immer alles zusammenkommt“ – auch Herausforderungen in manchen Abteilungen. So zB. im Orderdesk bzw. Vertriebs-/Verkaufsinnendienst, wo gleich zwei Mitarbeiterinnen krankheitsbedingt langfristig komplett ausgefallen sind. Dadurch konnte die Erreichbarkeit nicht mehr gewährleistet werden. Dann ist auch noch der Innendienstleiter gegangen. „Es war, bedingt durch die Logistikproblematik, für unser Team auch nicht leicht. Sie konnten unseren Kunden einfach nicht sagen, wo sich die Ware befindet. Wir haben uns regelrecht blamiert und so etwas frustriert auf Dauer“, erklärt Kuzmits, laut dem sich die Situation aber auch hier gebessert habe: „Wir haben die Abteilung in den letzten drei Monaten ganz neu aufgestellt und auch hier ist nun eine schlagkräftige Truppe im Einsatz.“
Thema Margen
Kritisiert wird vom Handel darüber hinaus die Margensituation. Kuzmits erklärt: „Das ist ein Branchenproblem zu dem auch der Onlinehandel beiträgt. Die Kostenstrukturen im E-Commerce sind schlicht anders als im stationären Handel. Es sind herausfordernde Zeiten, auch für uns! Im TV-Bereich noch viel mehr als im Haushalts-Segment, wo die Margen Gott sei Dank noch halbwegs anständig sind.“
Wobei man im Einstiegsbereich nicht dieselben Spannen erwarten dürfe, wie bei höherpreisigen Sortimenten – „30% Spanne bei einer 350 Euro Waschmaschine geht sich einfach nicht aus“, sagt Kuzmits. Hisense Gorenje arbeite jedoch an Sortimenten, mit denen der Handel sehr wohl Geld verdienen könne. „Unser Fachhandelssortiment hat jedenfalls ein sehr gutes Preis-Leistungsverhältnis und bietet dem EFH gute Verdienstmöglichkeiten.“ Grundsätzlich hält der GF fest: „Wir können die Margen nicht beeinflussen. Wir können nur attraktive Einkaufspreise bieten und UVPs vorgeben, die wir im Vergleich zum Mitbewerb für marktkonform erachten. Wieviel die Händler aber schlussendlich realisieren, ist außerhalb unseres Einflussgebietes.“
Thema Aftersales
Zudem wird die After Sales Situation bei Hisense Gorenje kritisiert. Auch diese sei eng verzahnt mit den Logistikprozessen, wie Kuzmits erläutert: „Das hat nichts mit der Qualität der Reparatur zu tun. Wir haben österreichweit rund zehn Techniker und darüber hinaus Servicepartner, die alle wirklich gute Arbeit leisten. Das Problem lag in der Zeitspanne zwischen Einmeldung des Reparaturfalls und Technikereinsatz, die einfach zu lange war.“
Die Situation habe sich in den letzten Wochen laut dem GF aber auch schon etwas verbessert. „Wir sind zwar noch nicht da wo wir hinwollen, arbeiten aber mit Hochdruck daran diese Zeitspanne zu reduzieren“, verspricht Kuzmits. Und noch etwas hat das Hisense Gorenje-Team in Angriff genommen. Aktuell wird an einem neuen System gearbeitet, das den Endkunden Sicherheit geben soll, was Reparaturkosten betrifft. Kuzmits kann noch keine Details darüber verlieren, nur so viel: „Viele Leute haben Angst vor hohen Reparatur- und Servicekosten und diese Angst wollen wir ihnen künftig nehmen.“
Vertrauens- und Energieverlust
Alles zusammen habe Vertrauen seitens des Handels gekostet. „Wir haben so viele Verkäufer im Handel draußen verloren. Klar, wenn die Ware nicht kommt, Ansprechpartner nicht erreichbar sind und Reparaturen nicht zeitgerecht durchgeführt werden, dann greifen die Händler und ihre Mitarbeiter zu anderen Marken …“
Im Haushaltsbereich habe die gesamte Situation Zug rausgenommen, wie Kuzmits zusammenfassend sagt: „Wir sind nach wie vor gut positioniert, haben aber sehr viel Energie verloren. Wir sind auf Grund der Umstände der letzten Monate auf unserem Wachstumspfad ins Straucheln gekommen. Wir haben aber nie aufgegeben und sind jetzt sehr zuversichtlich, dass wir in Q4 dieses Jahres den Turnaround schaffen!“
Korrektur: Innendienstleiter ging nicht freiwillig!
Aufgabe eines jeden Geschäftsführers ist es dafür zu sorgen, dass die Kunden zufrieden gestellt werden und das der Laden läuft. Nicht immer ist alles eitle Wonne. Manchmal fliegen eben Späne.