„Bis 2027 wird KI 40% aller Kundenservicefälle bearbeiten“
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Der inzwischen siebte „State of Service Report“ von Salesforce zeigt: KI verschafft Serviceteams deutlich mehr Zeit, mehr Entwicklungschancen und neue Möglichkeiten, die Kundenerwartungen zu erfüllen. Demnach erwarten österreichische Service-Fachleute, dass KI bis 2027 40% aller Kundenservicefälle bearbeiten wird – heute seien es 30%. Für Serviceverantwortliche rangiert KI bereits auf Platz drei ihrer Prioritätenliste. Auf den ersten Platz liegt die Verbesserung von Kundenerlebnissen.Für den „State of Service Report“ befragte Salesforce weltweit 6.500 Service-Profis, davon 100 in Österreich. „Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist der wichtigste Antrieb für Serviceteams – und mit KI haben Unternehmen jetzt ganz neue Möglichkeiten“, sagt Alexander Wallner, CEO Zentraleuropa von Salesforce. „KI-Agenten leisten weit mehr als Prognosen und Automatisierungen. Sie verstehen Kontext, treffen Entscheidungen und können eigenständig handeln. Dieser Wandel verschafft der menschlichen Belegschaft mehr Raum, sich auf das zu konzentrieren, was sie am besten kann: komplexe Kundenprobleme lösen und Vertrauen zu Kunden aufbauen.“
Erkenntnisse im Überblick
Salesforce fasst die wichtigsten Erkenntnisse in einem Überblick zusammen:
KI-Agenten agieren im Agentic Enterprise als digitale Arbeitskräfte Seite an Seite mit menschlichen Mitarbeitern. Damit entlasten sie diese von Routineaufgaben, damit sie sich auf komplexere, mehrwertstiftende Arbeiten konzentrieren können.
- KI ist für österreichische Serviceleiter bereits auf Platz 3 der Prioritätenliste geklettert.
- Bis 2027 werden 40%, anstelle von heute 30, der Serviceanfragen von KI-Agenten gelöst werden.
- Kundenservice-Experten schätzen, dass KI-Agenten den Upselling-Umsatz um 20% steigern können.
Weniger Routinearbeit, bessere Karrierechancen
Neben den Vorteilen für Unternehmen verändert KI auch die Arbeit der einzelnen Mitarbeiter. „Kundendienst-Beschäftigte, denen KI-Agenten zur Seite stehen, kümmern sich deutlich häufiger um anspruchsvollere Aufgaben: Sie leiten beispielsweise bereichsübergreifende Projekte, verbessern Prozesse oder agieren als Mentoren für Kollegen. Sie arbeiten auch häufiger mit besonders wichtigen Kunden und übernehmen leitende Positionen“, schildert Salesforce und führt weiter aus:
- „Service-Fachkräfte weltweit, die KI einsetzen, verbringen 20 % weniger Zeit mit Routinefällen und gewinnen pro Woche etwa vier Stunden für komplexere Aufgaben wie differenzierte Entscheidungen und schwierige Fälle.
- Diejenigen, die zudem KI-Agenten nutzen, verbringen noch mehr Zeit mit komplexen Fällen und widmen sogar ein Viertel ihrer Arbeitswoche den schwierigsten Themen.
- Dass KI neue Entwicklungs- und Karriereperspektiven eröffnen kann, bestätigen 71 % der Befragten weltweit.
- 85 % der global Befragten, die KI nutzen, haben neue Fähigkeiten entwickelt, und 81 % geben an, dass ihr Aufgabenbereich durch die Arbeit mit KI-Tools spezialisierter geworden ist.“
Sicherheit und Verlässlichkeit zentrale Themen bei KI
Während Servicemitarbeiter sich einig sind, dass KI ein Motor für Wachstum und Chancen ist, bringe die Implementierung auch Herausforderungen mit sich.
- Jedoch: 28 % der Serviceverantwortlichen global sagen, dass die Hürden bei der Einführung sich oft als weniger schwerwiegend als angenommen erwiesen haben.
- Das Thema Sicherheit bleibt dominant: 51 % der Serviceverantwortlichen weltweit geben an, dass Sicherheitsbedenken ihre KI-Initiativen verzögert oder eingeschränkt haben.
Und auch hier ändere sich die Stimmung, so Salesforce: „Im aktuellen State of IT: Security Report äußerten sich die befragten Sicherheitsverantwortlichen optimistisch über KI-Agenten und nannten alle mindestens einen Bereich, in dem sie zur Stärkung der Sicherheit beitragen können, zum Beispiel bei der Bedrohungserkennung, Anomalie-Überwachung und dem Schutz vor dem Eindringen in Systeme / Datendiebstahl.“
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