ÖGVS nimmt Mobilfunkshops unter die Lupe
Die Shops wirkten laut ÖGVS nahezu immer freundlich und einladend, die ausgestellten Produkte wurden ansprechend und übersichtlich präsentiert. (© Schebach)
Wo erhält man als Konsument den kompetentesten Service und die höchste Beratungsqualität in Sachen Mobilfunk? Dieser Frage hat sich die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien – angenommen und eine Mystery Shopping-Tour in den Shops der Netzbetreiber durchgeführt. Insgesamt erfüllten die A1-Shops die gesetzten Kriterien am besten und wurden Testsieger – knapp gefolgt von Drei und Magenta.Untersucht wurden Shops von A1, Drei und Magenta. Dazu wurden speziell qualifizierte, verdeckte Tester ausgeschickt. Sie ließen sich zu einem neuen Mobilfunktarif sowie einem Smartphone anhand von einem von zwei vorgegebenen Szenarien (Wenignutzer, Vielnutzer) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 40 Fragen aus. Die Fragen wurden in drei unterschiedlich gewichtete Haupttestbereiche untergliedert:
- Ambiente – Machte das Ladengeschäft einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
- Service– (S) Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Sind ausreichend Vorführmodelle verfügbar? (40% des Gesamtwertes)
- Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? Spricht de Mitarbeiter eine faire, zu den Bedürfnissen passende Tarifempfehlung aus? (50% des Gesamtwertes)
Jeder Anbieter wurde insgesamt 8-mal mit unterschiedlichen Kundenwünschen getestet. Und die ÖGSV vergibt recht gute Noten an die Mobilfunkanbieter.
Ansprechendes Ambiente und gutes Service
So überzeugten alle getesteten Mobilfunkshops mit einer sauberen und angenehmen Verkaufsatmosphäre: Sie wirkten nahezu immer freundlich und einladend, die ausgestellten Produkte wurden ansprechend und übersichtlich präsentiert. Auch die Auswahl an ausgestellten Handys und Smartphones wusste den ÖGSV-Testern zu gefallen und fast überall standen viele unterschiedliche Modelle zum Ausprobieren bereit.
Zufrieden waren die Tester auch mit der Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Verkäufer. In den meisten Fällen zeigten sie Interesse an der Kundschaft und nahmen sich ausreichend Zeit für eine umfassende Beratung. Verbesserungspotenzial sahen die Mystery Shopper allerdings in der Bereitstellung von Informationsmaterial in den Mobilfunkshops von A1 und Magenta, wo es häufig in den Shops fehlte, bzw. nicht in Papierformat vorhanden war. Für Personen, die sich diese Informationen nicht selbst im Internet beschaffen können, kann dies eine erhebliche Schwierigkeit darstellen.
In der Kategorie Ambiente erzielten alle drei getesteten Anbieter hervorragende Ergebnisse; A1 belegte den ersten Platz. Auch mit dem besten Service konnten die A1-Shops überzeugen.
Verbesserungspotenzial bei der Beratung
Für die eigentliche Beratung war die Hälfte der Tester gebrieft, sich auf entsprechende Nachfragen als „Vielnutzer“ (Hohes Surfvolumen, viele SMS und Telefonate) auszugeben, die andere Hälfte als klassischer „Wenignutzer“. Beide Tester-Gruppen sollten Interesse an einem neuen Tarif, sowie an einem neuen Smartphone bekunden.
Bei der Bedarfsanalyse zu Datenvolumen und Smartphone taten sich allerdings die größten Lücken auf. Laut der Beurteilung der ÖGVS scheiterte fast die Hälfte der Berater, den Kunden eine passende Kombination aus Tarif und Smartphone vorzuschlagen. Der empfohlene Tarif inklusive Smartphone lag nach Einschätzung der Marktforscher durchschnittlich um etwa 110 Euro über dem eigentlich günstigsten und somit am besten passenden Tarif. Größtenteils lag das nach Ansicht der ÖGVS an der Tarif-Empfehlung. Das Smartphone war im Großteil der Fälle die richtige Empfehlung, da es oft zum Nulltarif angeboten wurde und demnach eine größere Auswahl an Geräten existierte. Außerdem konnten die Kontrollfragen der Tester zu Auslandsgebühren und Datenübertragung meist korrekt und umfassend beantwortet werden.
Auch ließ die Beratungsleistung bezüglich detaillierterer Informationen zum jeweiligen Smartphone laut ÖGVS häufig zu wünschen übrig. Erklärungen zu den unterschiedlichen Betriebssystemen und Funktionen erfolgten nur in 46% der Fälle und auch die Unterschiede zwischen verschiedenen Smartphones wurden teils nur unzureichend erklärt. In nur 63% der Beratungen wurden unterschiedliche Smartphones gezeigt. Das zeigt aber, dass sich die konkrete Geräte-Empfehlung häufig nicht am Bedarf des Kunden orientierte und innerhalb der Beratung eine nicht so große Rolle spielt, so die Einschätzung der ÖGVS.
> „speziell qualifizierte Tester ausgeschickt“: Ja, aber nicht mich. Ansonsten ein recht konträres Urteil gefallen wäre. Aber „A1 belegte den ersten Platz“, alles klar.
Tipp: Testet auch mal die Hotlines!
Es würde den Rahmen des Kommentarbereichs sprengen, würde man die mehrwöchige Geschichte eines Anbieterwechsels (Wertkarte, NÜV, Guthabenauszahlung usw.) erzählen. Z.B. was Magenta in so einem Fall dem Kunden (pro Gespräch anders!) erzählt und was wahr ist.
PS: Zufällig war ich heute bei der Post, u.a. wegen „YELLLOW“ gefragt.
Und es kam noch schlimmer, wie hier befürchtet: https://elektro.at/2026/01/09/post-praesentierte-mobilfunkmarke-yelllow/#comment-33457