Erwartungsmanagement
Viele Änderungen kommen schleichend daher. Man redet über sie, diskutiert Vor- und Nachtteile, aber so richtig beschäftigen wir uns als Branche mit der Materie nicht. Eine dieser Änderungen, die auf uns zukommt, ist das „Recht auf Reparatur“ (siehe E&W 5/2026, Seite 24). Der Gesetzesentwurf des zuständigen Justizministeriums liegt nun vor und soll bis Ende Juli beschlossen werden.Die verschiedenen Interessenvertretungen diskutieren deswegen schon intensiv über die Vorlage. Ob der vorgegebene Zeitplan eingehalten wird, ist hier einmal zweitrangig. Ein komplexes Gesetz innerhalb von drei Monaten durch das Parlament zu bringen, ist durchaus ambitioniert. Zumal hier einige höchst widersprüchliche Interessen aufeinanderstoßen. Während die Vertreter der WKO und des Gremiums die Belastung der Branche möglichst geringhalten wollen, hat die Richtlinie der EU das ambitionierte Ziel, den Endkunden einen nachhaltigeren Konsum zu ermöglichen.
Ein Knackpunkt – neben den Informationspflichten und der Gewährleistung – sind die Kosten. Wenn das Recht auf Reparatur keine leere Hülse bleiben soll, dann muss die Möglichkeit einer günstigen Reparatur sichergestellt werden. Aber allein wegen des „Rechts auf Reparatur“ wird die Instandsetzung einer Waschmaschine nicht auf einmal weniger kosten. Ersatzteile müssen auf Jahre vorgehalten und die Techniker bezahlt werden. Trotz dieser Widersprüche gehe ich aber davon aus, dass das Recht auf Reparatur zeitnah ins österreichische Parlament kommt und dort auch beschlossen wird. Die endgültige Einführung der Regelung in der Praxis wird dann nochmals einige Monate dauern. Gleichzeitig werden allerdings bei den Endkunden die Erwartungen geformt, und diese müssen mit dem letztendlich verabschiedeten Gesetz nicht unbedingt übereinstimmen. Kommt hinzu: Wie immer hört jeder nur die Dinge, welche ihm selbst in den Kram passen und ihn bestätigen.
Viele Konsumenten werden deswegen mit überzogenen Erwartungen im Handel aufschlagen, während sich die Mitarbeiter am POS noch nicht mit der Regelung vertraut gemacht haben. Das klingt im ersten Moment nach einem fertig angerichteten Desaster, das nur noch auf den richtigen Zündfunken wartet. Andererseits darf man hier die Chance für den Elektrofachhandel nicht übersehen, wenn man auf die Erwartungen der Kunden eingeht und sich deren Blickwinkel zu eigen macht. Kunden, die das Recht auf Reparatur nutzen wollen, beschäftigen sich mit ihren Endgeräten – anstatt diese bei der ersten Störung schnellentschlossen durch ein neues Produkt zu ersetzen.
Es ist schon klar, es gibt eine Grenze, unter der sich eine Reparatur nicht auszahlt. Andererseits hat der Reparaturbonus gezeigt, dass die Österreicher ihren Elektrogeräten durchaus eine zweite Chance geben. Und solche Endkunden brauchen einen Partner vor Ort. Wer ist dazu besser geeignet als der stationäre Fachhandel? Das Recht auf Reparatur ist in dieser Hinsicht ein weiterer Anknüpfungspunkt für den Handel. Es stimmt schon, wenn der Kunde sein Gerät reparieren lässt, dann kann man ihm in diesem Moment kein neues verkaufen. Andererseits steht man mit dem Kunden in persönlichem Kontakt und kennt dessen Bedürfnisse, sodass man gegenüber der Konkurrenz aus dem Netz einen Startvorteil hat, wenn dieser Kunde die Waschmaschine oder den Fernseher dann doch nicht reparieren lassen will.
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