Freundlich aber bestimmt – im „Teflon-Style“
Knigge-Expertin Dani Popp
Die Launen der Politik sorgen für Schnappatmung beim Kunden. Wer muss es ausbaden? Der Händler. So reagieren Sie freundlich aber bestimmt - im „Teflon-Style“.Es gibt im Berufsleben Rollen, die sucht man sich nicht aus, bekommt sie aber trotzdem zugeschanzt. Eine davon ist die des menschlichen Blitzableiters – besonders im Handel. Vor allem dann, wenn politische Entscheidungen beim werten Kunden Schnappatmung auslösen und man im Verkauf die Suppe auslöffeln muss.
Nehmen wir den Fall der auslaufenden „Geräte-Retter-Prämie“ bzw. des „Reparatur-Bonus“. Jahrelang war es ein willkommenes Zuckerl: reparieren statt wegwerfen, fördern statt fluchen. Eine feine Sache. Bis sie endet. Und plötzlich steht Herr X mit defektem Kaffeevollautomaten im Geschäft, hochrot im Gesicht, und „erklärt“ dem Händler mit bemerkenswerter Überzeugung, dass dieser persönlich für die Misere verantwortlich sei.
Hier hilft die KniggePopp Regel Nummer 1:
„Ausspeiben lassen“, Durchatmen & nicht gegen Emotion argumentieren.
Ein grantiger Kunde sucht selten sofort eine Lösung. Zuerst will er gesehen, gehört und ernst genommen werden. Einfach mal Dampf ablassen.
Der größte Fehler, den Sie machen können? Sofort argumentieren und es persönlich nehmen oder Sätze wie: „Da kann ich auch nichts dafür.“
Das wäre emotional ungefähr so hilfreich wie ein Toaster in der Badewanne.
Besser wäre: Lassen Sie den verärgerten Kunden sich 7-10 Sekunden auskotzen/abreagieren und entgegnen Sie: „Ich verstehe Ihren Ärger, viele Kunden sind enttäuscht, dass die Förderung ausgelaufen ist.“
Das ist keine Schuldeingeständnis. Das ist EMOTIONALE ENTSCHÄRFUNG. Der Kunde merkt: Aha, hier steht kein Gegner, sondern ein Mensch. Der versteht mich und nimmt mich ernst.
Erst dann kommt Phase zwei:
Die elegante Distanzierung.
Nicht defensiv. Nicht genervt. Sondern freundlich, höflich und klar:
„Die Entscheidung wurde auf politischer Ebene getroffen. Wir als Händler hätten uns ebenfalls eine Verlängerung gewünscht.“
Dieser Satz ist Gold wert.
Warum?
Weil aus „Sie gegen mich“ plötzlich ein „Wir gemeinsam gegen die Umstände“ wird.
Das verändert alles.
Generell gilt im Umgang mit ungerecht verteiltem Ärger:
Nie persönlich nehmen, was situativ gemeint ist.
Der Kunde schreit meist nicht den Menschen an, sondern seine Enttäuschung.
Natürlich gibt es Grenzen. Und die sollte man aufzeigen. Wenn der Ton kippt, darf Höflichkeit auch Haltung zeigen. Freundlich, aber bestimmt. Gutes Benehmen bedeutet nicht, alles zu schlucken. Es bedeutet, selbst dann Haltung zu bewahren, wenn das Gegenüber gerade seine verloren hat.
Sollte es dem Kunden die Sicherungen so richtig raushauen und Sie werden verbal angegriffen – stellen Sie sich bitte einfach die Teflon Pfanne vor.
In Ihrem Geiste ziehen Sie dem Aggressor vielleicht sogar eine mit besagter drüber – in der Realität jedoch prallen Schimpftiraden und verbale Attacken an Ihnen ab und Sie bleiben konstant professionell-freundlich.
Sie als Händler verkaufen Elektrogeräte & Emotionen, keine politischen Entscheidungen. Und genau das gilt es zu kommunizieren. Sie benötigen weitere Tipps im Umgang mit schwierigen Kunden? Kontaktieren Sie mich gerne.
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