HV Consumer Check: Self-Checkout ist ein Generationenthema
Der aktuelle Handelsverband Consumer Check dreht sich um Selbstbedienungskassen. (Bild: Waldek Bk, pixabay.com)
Scannen, bezahlen, fertig: Selbstbedienungskassen sind im österreichischen Handel längst angekommen, ihre Akzeptanz hängt allerdings stark vom Alter ab, wie die Ergebnisse des aktuellen Consumer Checks „So kauft Österreich" des Handelsverbandes in Kooperation mit Thalia zeigen.Für den Consumer Check „So kauft Österreich“ von Handelsverband und Thalia wurden von Reppublika Research mehr als 1.000 Personen befragt. Und die Ergebnisse zeigen:
Insgesamt nutzen 47 % der Bevölkerung gerne Self-Checkout-Kassen. Bei jungen Menschen sind sie besonders beliebt. In der Generation Z liegt die Zustimmung bei 82 %, bei den Millennials bei 67 %. In der Generation X sinkt der Anteil auf 39 %, bei Babyboomern und Golden Agern auf 20 %.
„Self-Checkout ist ein Generationenthema. Je älter die Kunden, desto größer die Skepsis. Für 82 % der jungen Menschen ist das selbstständige Scannen und Bezahlen im Handel so selbstverständlich wie Mobile Banking oder das digitale Zugticket“, sagt Rainer Will, Geschäftsführer des Handelsverbands.
Wahlfreiheit in Österreicher besonders wichtig
Quer durch alle Altersgruppen ist der Wunsch nach Wahlfreiheit klar: 76 % möchten im Geschäft zwischen Self-Checkout und einer bedienten Kasse wählen können. 53 % wünschen sich Selbstbedienungskassen für einfache Einkäufe, und persönliche Beratung, sobald sie diese brauchen. „Die Zukunft der Kassa ist nicht entweder oder. Drei Viertel der Kunden wollen Wahlfreiheit. Sie schätzen SB-Kassen, wenn es schnell gehen soll, und sie lieben den persönlichen Service im Geschäft, wenn Beratung gefragt ist“, ergänzt Handelsverband-Vizepräsidentin und Thalia Österreich-Geschäftsführerin Andrea Heumann.
Branchenvergleich
Das stärkste Kassenkonzept überlässt den Kunden die Entscheidung, sagt Will. „Self-Checkout verdrängt die bediente Kasse nicht, sondern ergänzt sie. Richtig eingesetzt entlastet die Automatisierung die Beschäftigten von Routinetätigkeiten und schafft Zeit für Service und Beratung. Am häufigsten wird hierzulande im Lebensmittelhandel selbst gescannt.“ Und: „Ein Drittel der österreichischen Konsumenten verwendet SB-Kassen im Supermarkt häufig, weitere 20 % zumindest gelegentlich. Damit greift bereits mehr als die Hälfte der Bevölkerung beim Lebensmitteleinkauf zumindest fallweise zu Self-Checkout.“
In anderen Branchen ist die regelmäßige Nutzung geringer. Das Branchenranking (häufige oder fast immer erfolgte Nutzung von SB-Kassen):
- Lebensmittelhandel: 31%
- Baumärkte: 20%
- Drogerien: 18%
- Einrichtungshandel: 15%
- Sporthandel: 14%
- Mode: 14%
- Buchhandel: 11%
- Elektrohandel: 10%
Praxisbeispiel Thalia, Vorreiter im Buchhandel
Der Buchhandel steht im Branchenvergleich hinten. Das liegt auch daran, dass es Selbstbedienung dort bisher selten gibt. Wo Thalia sie anbietet, ist sie längst angekommen. Seit der Einführung im September 2023 stieg die Zahl der SB-Kassa-Terminals von 34 auf 106. Der Anteil am stationären Umsatz wuchs von rund 3 auf rund 16 %. Aktuell läuft gut jeder sechste Bezahlvorgang über die SB-Kassa.
An der SB-Kassa zahlen die Kunden eher kleinere Einkäufe. Das passt zur Rollenteilung. Die SB-Kassa nimmt den schnellen Kauf, die bediente Kassa bleibt für Beratung, Geschenk und größere Besorgungen.
Zu Spitzenzeiten steigt der Anteil deutlich. Zu Weihnachten 2025 lief in den großen Stadt-Buchhandlungen in Wien und Linz mehr als jeder vierte Euro über die SB-Kassa. In den Buchhandlungen weist ein Schild darauf hin, dass die SB-Kassa gern genutzt werden kann. An der SB-Kassa gibt es den Beleg auf Wunsch digital, das spart Papier. Wer lieber persönlich bezahlt oder eine Frage hat, klingelt und wird betreut.
„Bei uns kann man die SB-Kassa nutzen, muss aber nicht. Wer eine servicierte Bezahlung möchte, findet immer eine bediente Kassa. So bleiben unsere Buchhändler auf der Fläche, statt an der Kassa zu stehen. Die frei gewordene Zeit richten wir durch das persönliche Beratungsgespräch an der Kundschaft aus“, sagt Andrea Heumann.
Bundesländer-Ranking
Auch zwischen Stadt und Land zeigt sich ein deutlicher Unterschied: In Großstädten mit mehr als 100.000 Einwohnern nutzen 42 % Self-Checkout im Lebensmittelhandel häufig oder fast immer, in kleineren Gemeinden mit weniger als 20.000 Einwohnern sind es nur 21 %. Im Bundesländervergleich liegen allerdings Oberösterreich und Salzburg vorn:
- Oberösterreich & Salzburg: 53%
- Tirol & Vorarlberg: 50%
- Wien: 49%
- Niederösterreich & Burgenland: 44%
- Steiermark & Kärnten: 41%
„Self-Checkout ist vor allem dort erfolgreich, wo hohe Kundenfrequenz, kleinere Warenkörbe und ein dichtes Angebot zusammentreffen. Zugleich zeigt die Studie, dass Akzeptanz nicht allein eine Frage der Technik ist. Einfache Bedienung, verlässliche Systeme und rasch erreichbare Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bleiben unverzichtbar“, erklärt Heumann.
Zeitersparnis überzeugt, größere Einkäufe bleiben Herausforderung
Der größte Vorteil von SB-Kassen ist aus Sicht der Bevölkerung die Zeitersparnis. 36 % nennen sie als wesentliches Plus. Ein Viertel schätzt das eigene Tempo beim Einkauf, 21 % den kontaktlosen Ablauf. 18 % finden es angenehm, beim Bezahlen mit niemandem sprechen zu müssen.
Zugleich sieht rund ein Drittel gar keinen Vorteil. Häufigster Kritikpunkt ist die Sorge um Arbeitsplätze (36 %). 34 % halten Selbstbedienungskassen bei größeren Einkäufen für unpraktisch, 31 % vermissen bei Fragen das Personal. Weitere Hürden sind Barzahlung (27 %), technische Probleme (24 %) und der Wunsch nach persönlichem Kontakt (21 %).
„Technologie kann Abläufe vereinfachen, aber sie ersetzt weder Beratung noch Empathie oder die Problemlösungskompetenz unserer 700.000 Beschäftigten im Handel. Self-Checkout schafft vor allem dort einen Mehrwert, wo Technik und persönliche Betreuung intelligent zusammenspielen“, ist Rainer Will überzeugt.
Scan & Go: Bekanntheit steigt, Nutzung noch ausbaufähig
Beim „Scan & Go“ erfassen Kunden die Produkte mit dem eigenen Smartphone und bezahlen direkt in einer App. Hier besteht laut Consumer Check noch Wachstumspotenzial. 45 % kennen die Möglichkeit, genutzt haben sie 14 %. Mehr als die Hälfte der Österreicher hat davon noch nie gehört.
Vorreiter ist auch hier die Generation Z: 31 % der 18- bis 29-Jährigen haben Scan & Go ausprobiert, bei den Millennials sind es 18 %, in der Generation X 10 % und bei den älteren Generationen 4 %.
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