Mysteryshopping bei Service&More

Service&More ließ bereits zum 5. Mal Mystery Shopping bei seinen Mitgliedsbetrieben durchführen.

Service&More ließ die Kundenzufriedenheit und die damit verbundene Chance auf Weiterempfehlung auch dieses Jahr wieder überprüfen. Erstmalig wurde dabei auch der Mitbewerb unter die Lupe genommen. Das Ergebnis dieser Markterhebung: „Die Händler der Garant Austria und der Wohnunion können sich über eine hervorragende Beurteilung freuen.“

Der Geschäftsführer von Service&More, Mag. Christian Wimmer, ist überzeugt: „Es ist eine unserer wesentlichen Aufgaben, unsere Handelspartner auf dem Weg zu noch mehr Erfolg zu unterstützen und zu begleiten. Dazu gehört unter anderem die laufende Messung der Kundenzufriedenheit und des Potentials für die Weiterempfehlung.“ Der Verband Service&More vereinigt mit der Garant Austria und der Wohnunion ja die größten Einkaufsverbände für KMUs der österreichischen Einrichtungsbranche unter sich. Die rund 270 Mitgliedsbetriebe sind wie Wimmer anführt ausschließlich im Familienbesitz: „Gerade Familienunternehmen punkten durch den persönlichen und professionellen Umgang mit ihren Kunden. Daher investieren wir in die regelmäßige Überprüfung der Kundenzufriedenheit und stellen den Mitgliedern die Ergebnisse kostenfrei zur Verfügung. Mit dem detaillierten Report und der genauen Dokumentation seitens der Tester erhalten die teilnehmenden Betriebe ein wertvolles Steuerungsinstrument“, so der GF. 

Unter der Lupe: Erstmals auch Mitbewerber

Der Einrichtungsverband ließ das Mystery Shopping heuer bereits zum fünften Mal durchführen. Um noch praxisrelevantere und objektivere Ergebnisse zu erzielen, wurden bei der aktuellen Überprüfung keine hauptberuflichen Tester, sondern Realkunden anonym und ohne Kenntnis des Auftraggebers ins Feld geschickt. Diese konfrontierten die Möbelhändler und Raumausstatter mit je drei vordefinierten Kaufabsichten, die in Form von E-Mails, Telefonaten und letztlich persönlichen Beratungsgesprächen in den jeweiligen Geschäften an die getesteten Betriebe herangetragen wurden. Für ein abgerundetes Bild sorgten zwei weitere wesentliche Neuerungen, wie Mag. Samuel Steiner, Marketingleiter von Service&More, erläutert: „Zum einen konnten die Partnerbetriebe regionale Fachhandels-Mitbewerber nominieren, zum anderen wurden österreichweit 18 namhafte Großflächen-Standorte in die Bewertung aufgenommen. Wir haben im Frühjahr insgesamt rund 600 Tests in drei Wellen durchgeführt. Das entspricht quasi einer Vollerhebung des Marktes!“ 

Ranking nach der Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung 

Die Erhebung wurde im ersten Quartal 2017 von Survey&Control durchgeführt. Das Kriterium für das Händlerranking bildet der Net Promoter Score (NPS), der die Frage beantwortet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen weiterempfehlen werden?“ Steiner: „Wir alle wissen, dass schlechte Nachrichten schneller weitergegeben werden als gute. Mit der Erhebung der Fans ist es also nicht getan. Lediglich die Gegenüberstellung von Fans und Kritikern beantwortet tatsächlich die Frage nach der Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit.“ 

Hervorragende Leistung der Familienbetriebe 

Über das Ergebnis kann man sich bei beiden Verbänden freuen. „Bei der Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung insgesamt lag der Wert bei Service&More bei 88,05%, bei den regionalen Mitbewerbern lediglich bei 79,80% und bei der Großfläche bei 78,70%. Bei der persönlichen Beratung im Geschäft punkten die Familienbetriebe mit 91,48%. Im Vergleich dazu liegt der Mitbewerb bei 81,95% und die Großfläche bei 77,50%. Ähnlich gut sieht es am Telefon aus, wie die Grafik zeigt“, erklärt Steiner
Luft nach oben gibt es laut Wimmer hingegen wenn es um die Kommunikation per E-Mail geht: „Wir nehmen dieses Ergebnis zum Anlass, im Herbst eine Seminarreihe für unsere Partnerbetriebe zu starten. Dort erfahren sie, wie sie den Kundenkontakt über E-Mail optimieren und professionalisieren können.“ 

Die ServiceStars des Mystery Shoppings 2017 bei Service&ore sind:

Garant Austria 
1. Möbel Zimmermann GmbH 
2. Möbel See Gesellschaft m.b.H 
3. Hofstätter Wohndesign OG 
3. Einrichtungsstudio Scharfmüller GesmbH & Co KG 

Wohnunion 
1. Schmidt Raumausstattung GmbH 
1. Einrichtungshaus Aichner GmbH 
3. Bader & Fringer GmbH 
3. Anton Meyer Raumausstattung GmbH