Die Zukunft des Service

Mobiletouch-GF Markus Gubler sieht zwei Trands im Aftersales-Bereich: Individualisierung und Zentralisierung.

Wie sich die Service-Hubs in Österreich weiter entwickeln werden, wagt Mobiletouch-GF Markus Gubler nicht zu sagen. Schließlich hängt das System vom Willen der Hersteller ab, so eine Infrastruktur auch zu unterhalten. Gleichwohl sieht er zwei entscheidende Trends für Mobiletouch, die sich scheinbar widersprechen: Individualisierung der Leistung und Zentralisierung der Services.

Von der Individualisierung der Leistung ist vor allem der Logistikbereich betroffen. Dank des neu eingeführten Softwaresystems kann Mobiletouch hier auch zunehmend an den Endkunden herangehen, wenn dies vom Hersteller bzw Handelspartner gewünscht wird. Damit kann der Endkunde selbst sein defektes Handy oder Smartphone als Servicefall ins System eingeben und eine Abholung veranlassen.

„Im zunehmend härter werdenden Kampf um den Endkunden, möchte man sich durch individuelle Dienstleistungen auch im after sales vom Mitbewerb abheben. Dies kann bedeuten, dass Handelspartner künftig ihre Reparaturprozesse lieber über eine intelligente Webplattform abwickeln wollen, andere Partner suchen dezidiert den Kontakt am POS und möchten im persönlichen Dialog punkten. Die Mobiletouch ist in diesem Jahr dabei eine neue Software einzuführen um weiter flexibel auf unterschiedlichste Bedürfnisse reagieren zu können“, so Gubler

Kostendruck

Andererseits stehen im Repair-Geschäft die Zeichen auf Zentralisierung: Bei dem enormen Kostendruck könne man nur noch mit entsprechenden Massen profitabel reparieren. Damit einher gehe eine weitere Konsolidierung des Marktes. „Im Service-Bereich, sowohl Telekom als auch in der UE, fallen immer mehr Service-Partner weg. Ich  sehe daher bei der Reparatur meine Mitbewerber vor allem im kostengünstigen Ausland. Partner in Österreich können mit besserer Qualität und  höherer Flexibilität  dagegenhalten. Es ist einfacher, im heimischen Markt eine höhere Qualität abzuliefern. Da kann ich besser auf die individuellen Bedürfnisse eines österreichischen Kunden eingehen, wie zB bei Softwarefehlern. Wenn man in einem ausländischen Repair-center anonymisiert Massenreparaturen durchführt, ist das dagegen schwieriger, aber günstiger.“

Flagship-Stores

Eine mögliche Ausnahme von der Zentralisierung kann sich Gubler dann vorstellen, wenn die Hersteller bereit sind, Service-Techniker vor Ort zu finanzieren. Diese Lösung sei nach den Erfahrungen von der Mobiletouch-Muttergesellschaft Mobilzone in der Schweiz allerdings nur für Flaghip-Stores machbar, wo man mit einem hohen Aufkommen an Servicefällen rechne kann. Diese Lösung welche wir in der Schweiz anbieten wird aber von Endkunden sehr gut angenommen, weil bei dieser Lösung der Techniker sich zusammen mit dem Kunden dem Problem annehmen können und Bedienungsfehler, Probleme mit Applikationen bereits bei der Annahme erkannt werden „Auch das fällt wieder unter Differenzierung“, so Gubler. „Gleichzeitig hat so eine Losung den Vorteil, dass  sich ein Sogeffekt entwickelt und zusätzliche Kunden ins Geschäft kommen.“