Falsche Selbsteinschätzung

Der CRM-Systemanbieter Pegasystems hat in einer Analyse die häufigen Mythen zur Qualität des Kundenservice von Unternehmen zusammengefasst. Das Ergebnis: Der Großteil der Customer Relationship Management-Verantwortlichen in Unternehmen schätzt den eigenen Service als effizient oder sehr effizient ein. Die Kunden sehen das allerdings oft anders.

Pegasystems fasste einige Mythen rund um das Thema Kundenservice zusammen. So lautet der Firmen-Mythos Nummer eins: „Wir kennen unsere Kunden“. Dabei, so Pegasystems, wissen die verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens oft nicht, welche Interaktionen sie in anderen Abteilungen mit den Kunden haben. Es fehle auch an IT-Systemen für einen spartenübergreifenden Zugriff auf die Kundendaten.

„Wir kommunizieren klar und einheitlich“ – so Mythos Nummer zwei und Pegasystems dazu: „In der Realität dürfen Kunde ihr Anliegen häufig jedoch wechselnden Ansprechpartnern mehrfach erzählen.“

Mythos drei: „Bei uns ist der Kunde keine Nummer“. Schön fänden es, laut Pegasystems, dagegen Kunden, wenn es in Wirklichkeit wenigstens nur eine eindeutige Nummer innerhalb eines Unternehmens gäbe und nicht wie oft üblich eine Kundennummer, eine Kontonummer, eine Servicenummer und eine Kartennummer – und: „Womöglich noch eine Servicekartennummer“.

Der vierte Mythos ist: „Wir haben nur zufriedene Kunden“. „Jedoch wagen die wenigsten Unternehmen eine neutrale Studie dazu. Die Bewertung durch Kunden in Internetforen fällt oft ganz anders aus als die Selbsteinschätzung“, so Pegasystems. Noch ein Mythos ist „Wir reagieren schnell“. Die Studie habe zwar gezeigt, dass schnelle Reaktionen auf Kundenanfragen für viele einen hohen Stellenwert hat. Die Problemlösung gleich beim ersten Kontakt bliebe aber meist ein Wunschtraum, selbst simple Anfragen durchlaufen oft mehrere Abteilungen.

Sehr viele Firmen sind bei Facebook und Twitter und laut Studie gaben auch 70% an, dass sie diese Plattformen zur Information der Kunden nutzen. „Aber wirkliche Kommunikation findet dabei nicht statt, Dialoge sind oft Mangelware“, erklärt Pegasystems. Mythos sieben: „Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt“. „Tatsächlich ist er aber oft nur ein Störfaktor, wenn es um Support oder Service geht“, so Kay Knoche von Pegasystems, der die Ergebnisse wie folgt zusammenfasst: „Wohlklingenden Statements stehen halt allzu häufig frustrierte Kunden gegenüber. Das rosige Bild der Imagebroschüren steht im Widerspruch mit der Kundenwahrnehmung.“