RTR: Streitschlichtungsfälle nehmen ab

RTR-GF Johann Gungl setzt für die Zukunft auf eine Weiterentwicklung des Kundenservice bei den Betreibern, um die Streitschlichtungsfälle dauerhaft zu reduzieren. (Foto: RTR)

Kostenbeschränkung wirkt, zumindest nach Ansicht der RTR wenn es um die Streitschlichtungsfälle um überhöhte Mobilfunkrechnungen geht. Im Jahr 2013 verzeichnete die Schlichtungsstelle der RTR die geringste Anzahl an Verfahren seit 2006.

„Mit 2.859 Streitschlichtungsfällen, die im Jahr 2013 bei der Schlichtungsstelle registriert wurden, haben wir den niedrigsten Wert seit 2006 zu verzeichnen. Im Vergleich zum Jahr 2012 ist das ein Rückgang um 35 %“, erklärte Johannes Gungl, Geschäftsführer der RTR-GmbH für den Fachbereich Telekommunikation und Post. „Ein Grund für diese erfreuliche Entwicklung ist die von uns erlassene Kostenbeschränkungsverordnung, die überhöhten Rechnungen, hervorgerufen durch Datendienste, einen Riegel vorgeschoben hat – die Verfahren zu mobilen Datendiensten sanken im Vergleich zu 2012 auf ein Drittel!“

Der größte Anteil der Verfahren lag im Jahr 2013 mit 87 % bei Problemstellungen zum Mobilfunk, die zwei großen inhaltlichen Schwerpunkte waren Vertragsschwierigkeiten und Bezahlen mit dem Handy. Insgesamt betrug 2013 die Summe aller eingebrachten Streitwerte 1.428.190 Euro und der durchschnittliche Streitwert lag bei 654 Euro. „Unsere Experten haben im Rahmen der von ihnen abgewickelten Verfahren eine Reduktion der Streitwerte um 589.217 Euro erzielt. Die Bedeutung des Verfahrens vor der Schlichtungsstelle für einzelne betroffene Kunden kann man anhand dieser Zahlen gut erkennen“, so Gungl.

Aufgrund der Sperre bei 60 Euro findet eine automatische Beschränkung der Streitwerte bei Datendiensten statt. Vor dem Inkrafttreten dieser Verordnung lag der durchschnittliche Streitwert bei Problemfällen zu Datendiensten im Bereich 600 bis 700 Euro. Dafür nehmen nun die Beschwerden zu Contentdiensten von Drittanbietern, die über die Telefonrechnung abgerechnet werden, zu. Hier werden meist niedrigere Beträge bestritten. Sehr gering ist der Anteil in der Kategorie größer als 1.000 Euro. Ein deutlicher Anstieg war bei Nichtentgeltstreitigkeiten wie z.B. über die Vertragsinhalte oder die Netzqualität zu verzeichnen. Ihr Anteil an den Verfahren betrug rund 20 %.

Langfristig will Gungl die Zahl der Streitschlichtungsfälle unter die Schwelle von 3.000 Verfahren im Jahr drücken. Er setzt dabei allerdings nicht nur auf Verordnungen der RTR, sondern hofft darauf, dass das Kundenservice der Betreiber. „Gelingt es den Betreibern, selbst Probleme rasch zu erkennen und selbst Lösungen für die Kunden zu finden, wären solche Eingriffe gar nicht notwendig. In diese Richtung werde ich als Regulator besonders aktiv werden und den dauerhaften Dialog mit den Betreibern suchen“, meint Gungl. „Langfristig schwebt mir vor, dass sich die Schlichtungsfälle pro Jahr auf rund 3.000 einpendeln und die Kulanzbereitschaft und Serviceorientierung der Betreiber zunimmt“, umreißt Gungl seine Strategie.