Erfolgsfaktoren im E-Commerce

Die Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce“ zeigt: Was Versand- und Lieferoptionen betrifft, ist die direkte Zustellung an alternative Lieferorte wie PaketShop oder Packstation aus Konsumentensicht derzeit die interessanteste Option.

Die aktuelle Erfolgsfaktorenstudie von ECC Köln, Hermes, SAP und Yapital zeigt: „Online-Shopper wünschen sich immer mehr Mitsprache im Versand- und Lieferprozess.“ Insbesondere die Wahl zwischen mehreren Lieferanten habe im Vergleich zum Vorjahr an Bedeutung gewonnen. „Eine flexible und transparente Lieferung ist wichtiger als eine möglichst schnelle“, so die Studienautoren.

Im Zuge der Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce“ wurden über 10.600 Online-Shopper zu ihren Wünschen und Anforderungen im E-Commerce befragt und die Ergebnisse zeigen: „Online-Shopper wollen den Versand- und Lieferprozess zunehmend mitgestalten“, sagen ECC Köln, Hermes, SAP und Yapital.

So habe die Möglichkeit, zwischen verschiedenen Lieferanten wählen zu können, signifikant an Bedeutung gewonnen. „Insgesamt knapp 52% der Online-Shopper ist dieses Kriterium wichtig. Zudem achten sieben von zehn Befragten darauf, dass ein Online-Händler mehrere Lieferoptionen – zB. die Abgabe beim Nachbarn oder erneutes Zustellen – anbietet.“ Ein alternativer Lieferort (52%), verschiedene Versandoptionen (46%) und das Umrouten der Bestellung während des Lieferprozesses (31%) seien weitere Optionen, die in einzelnen Branchen verstärkt wichtiger werden.

Dr. Kai Hudetz, GF des IFH Köln erläutert: „Online-Händler sollten Versand und Lieferung ihrer Produkte nicht als notwendiges Übel begreifen sondern als wichtigen Teil des Kaufprozesses. Kundenorientierung sollte dabei groß geschrieben werden. Kunden möchten sich auf den Faktor Convenience beim Online-Shopping verlassen können – die Lieferung spielt hierbei eine besonders wichtige Rolle.“

„Transparenz und Flexibilität wichtiger als Tempo“

Online-Shopper legen laut den Studienautoren vor allem Wert auf eine flexible und transparente Lieferung – nicht auf eine möglichst schnelle. „Same Day Delivery wünschen sich nur knapp 2% der Befragten. Die Mehrheit akzeptiert eine Lieferung innerhalb von zwei (40%) oder drei Tagen (28%). In Sachen Transparenz können Händler aus Konsumentensicht vor allem mit verlässlicher Kommunikation des Lieferzeitpunkts (64%) punkten. Auch die Nachverfolgung der Sendung spielt für die Befragten eine wichtige Rolle (78%).“

Der Blick auf die bevorzugten Versand- und Lieferoptionen zeigt: „Die direkte Zustellung an alternative Lieferorte wie PaketShop oder Packstation ist aus Konsumentensicht derzeit die interessanteste Option.“ Durchschnittlich bewerten Online-Shopper diesen Service mit gut 44 von 100 Nützlichkeitspunkten, wobei fast ein Drittel der Befragten die Direktzustellung als „besonders interessant“ erachtet (70 Punkte und mehr). Individuell festlegen zu können, wann die Bestellung geliefert wird, findet jeder vierte Befragte interessant – die Express-Lieferung hingegen nur etwas mehr als jeder zehnte. „Damit schneidet die in der Regel für Kunden kostenfreie Direktzustellung im Vergleich zu den kostenpflichtigen Optionen deutlich besser ab“, sagen ECC Köln, Hermes, SAP und Yapital.

Die wichtigsten Zahlen im Überblick

• 51,8% der Befragten ist die Auswahlmöglichkeit des Lieferanten wichtig.
• 68,8% der Befragten sind zusätzliche Lieferoptionen wichtig.
• 40,1% der Befragten wünschen sich eine Lieferung innerhalb von zwei Tagen.
• 64,2% der Befragten ist die Angabe eines exakten Lieferzeitpunkts wichtig.
• 32,8% der Befragten gaben der Direktzustellung an einen PaketShop oder eine Packstation mehr als 70 von 100 möglichen Nützlichkeitspunkten.
• 25,4% der Befragten gaben der individuellen Terminierung mehr als 70 von 100 möglichen Nützlichkeitspunkten.