Otto-Produkt-Assistent

Ein kurzer Schwenk mit dem Smartphone über den Service-Button, den Otto-Produkt-Assistenten, reicht aus. Sekunden später bekommt der Kunde auf otto.de ergänzende Informationen rund um sein gekauftes Produkt angezeigt.“ So funktioniert das Service-Tool „Otto-Produkt-Assistent“.

Nach der ersten, wie Otto sagt „erfolgreichen“ Testphase mit dem Produkt-Assistenten startet der Onlinehändler einen zweiten Testlauf – und zwar mit mehreren zehntausend Kunden und für weitere Sortimente. „Das Service-Tool beantwortet Kunden innerhalb von Sekunden alle wichtigen Fragen zum gekauften Produkt und ermöglicht den bequemen Einkauf von Zusatzprodukte“, beschreibt Otto.

„Ein kurzer Schwenk mit dem Smartphone über den Service-Button, den Otto-Produkt-Assistenten, reicht aus. Sekunden später bekommt der Kunde auf otto.de ergänzende Informationen rund um sein gekauftes Produkt angezeigt: Bedienungsanleitung, Erklärungsfilme, Tipps & Tricks, Informationen zu Zusatzprodukten und auch Kontaktmöglichkeiten zu unserem Service-Team“, erklärt Onlinehändler Otto die Handhabung seines neuen Service-Tools, einem smarten NFC-Aufkleber. Bereits im 1. Quartal 2016 hätten ausgewählte Kunden den Produkt-Assistenten in Kombination mit Kaffeevollautomaten getestet. Die Resonanz sei positiv ausgefallen: „Fast 90% der Testkunden haben den Otto-Produkt-Assistenten positiv bewertet und wollen ihn weiterhin nutzen“, so das Ergebnis.

Zweiter Testlauf

Nun erweitert der Hamburger Onlinehändler das Pilotprojekt und bietet den Service-Button für eine größere Sortimentsauswahl an: „Mehrere zehntausend Kunden werden deutschlandweit den Produkt-Assistenten ab Mai 2017 für ausgewählte Waschmaschinen, Küchenmaschinen, Geschirrspüler, Notebooks und Kaffeevollautomaten testen. Im Rahmen des Tests wird auf erklärungsbedürftige Sortimente gesetzt, die sich die Kunden während des ersten Testlaufes gewünscht haben und zu denen auch andere Kunden erfahrungsgemäß häufig Fragen haben.“ Zusätzlich zu Bedienungsanleitungen und Co. wird der Otto-Produkt-Assistent den Content der Otto-Lifestyleblogs nutzen. So werden etwa Tipps und Tricks zum Thema Waschmaschinen aus dem Ratgebermagazin UPDATED genutzt.

Marc Opelt, Otto Bereichsvorstand Marketing und Sprecher des Onlinehändlers, erklärt: „Aus unserer Sicht ist das Einkaufserlebnis auf otto.de erst dann gut, wenn der Kunde von uns auch nach dem Einkauf schnellstmöglich Antworten auf seine Fragen bekommt. Smarte Technologien wie der OTTO-Produkt-Assistent können das passende Instrument sein, um die Bindung zum Kunden und die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern.“

Der zweite Testlauf ist bis Herbst 2017 angesetzt. Danach soll über einen möglichen Rollout des Produkt-Assistenten entschieden werden. Das Ziel des Onlinehändlers lautet: „Den Kunden im Sinne eines Rundum-Sorglos-Angebots einen einfachen und intuitiven Zugang zu Problemlösungen nach dem Einkauf auf otto.de anzubieten“, so der Onlinehändler.