Service – Nicht länger eine EFH-Domäne

Wer oder was ist Helferline? Diese Frage stand am Anfang zu unserer Recherche zum österreichischen Start-up des Jahres 2016. Nach mehreren Berichten in den Medien wollten wir uns selbst ein Bild von dem Unternehmen machen. Die Vorstellung des Start-up finden Sie auf der Seite 8 der kommenden November-Ausgabe. Nur einen Aspekt möchte ich hier extra herausgreifen.

Die Grundidee des Start-ups ist, Serviceleistungen von unabhängigen Dienstleistern rund um IT, Smartphones und UE über das Netz per App zu vermitteln. Mit anderen Worten, die drei Gründer des Unternehmens – Clemens Schmidgruber, Alexander Niederhofer und Janko Glavic – haben das Uber-Prinzip auf eine zentralen Domäne des Elektrofachhandels umgelegt. Das kann man nun sehen wie man will. Positiv: Die Kunden sehen, dass gutes Service einen Wert hat, und sie sind bereit dafür zu zahlen. Negativ: Der Kunde ist bei  kleinen Dienstleistungen zu seinem Gerät wie Einstellung und Erklärung nicht mehr unmittelbar auf den Fachhandel angewiesen – Service ist kein USP mehr. Positiv: Unternehmen können das Service an dieses Unternehmen (oder andere ähnliche Service-Dienstleister) auslagern. Negativ: Die Kundenbindung, die durch die erfolgreiche Abwicklung von Servicefällen entsteht, geht verloren.

Das Spiel lässt sich noch länger fortsetzen und ich will hier das Angebot der Helferline auch nicht bewerten. Für den Fachhandel wichtig ist, dass die Digitalisierung neue Formen bei der Servicierung der Endkunden ermöglicht. Doch die Anbieter, die sich hier in den Markt drängen, sind bisher weitgehend unter dem Radar der Branche unterwegs. Derzeit konzentriert sich die Helferline auf die Landeshauptstädte Österreichs und will auch langfristig nicht in jeder Gemeinde Österreichs vertreten sein.

Aber das Beispiel der Helferline zeigt, dass es einen Markt für „kleine“ Serviceleistungen gibt – ähnlich wie bei Netzwerken für die Nachbarschaftshilfe oder Tauschkreisen. Und wo es eine Nachfrage gibt, wird der Markt irgendwann dafür sorgen, dass diese auch gedeckt wird. Ganz besonders in solchen Gebieten wie Wien, wo viele Kunden realtiv leicht zu erreichen sind, viele Helferleins (ja, Sie haben richtig gelesen) vor Ort sind und die Bereitschaft der Endkunden hoch ist, auch ein neues Service zu nutzen. Wenn es die bestehenden Platzhirsche nicht tun, entsteht Raum für neue Angebote.

Mich persönlich hat die Story von der Helferline an das Beispiel eines Fachhändlers aus dem Süden Österreichs erinnert, der für seine älteren Mobilfunk-Kunden einen Senioren-Nachmittag eingeführt hatte. An diesem Halbtag konnten speziell diese Kunden ins Geschäft kommen und erhielten Unterstützung bei den großen und kleinen Problemen mit ihren Handys, womit der Händler als Problemlöser in den Köpfen seiner Kunden fix verankert war und sich äußerst treue Stammkunden geschaffen hatte. Solche Servicelösungen für die alltäglichen Probleme der Endkunden zu kreieren und kostendeckend zu betreiben, erfordert Hirnschmalz. Aber auch die Gründer der Helferline starteten nicht mit einem Geistesblitz, aber sie haben ihre Idee zügig entwickelt und dann zielstrebig umgesetzt. Und inzwischen hat auch die Helferline treue Stammkunden.