IBM testet die besten Multi-Channel-Händler

Conrad Electronic wurde als bester Multi-Channelhändler von IBM ausgezeichnet.

Wie gut können Handelsunternehmen ihren stationären Auftritt mit dem Online-Business verzahnen? Dieser Frage widmet sich Strategieberatung IBM Global Business Services in ihrem „Omni-Channel-Maturity Index“. Dabei schnitten am besten Elektronik-Händler ab, gefolgt von Mode- und Warenhäusern. Den ersten Platz unter den 33 untersuchten Händlern belegt Conrad Electronic (83 Prozent), gefolgt von Saturn (66 Prozent) und Media Markt (63 Prozent). Auf dem vierten Platz liegt die Parfümeriekette Douglas (62 Prozent). Saturn wurde zudem von Google für die mobile Website ausgezeichnet. IBM bescheinigt jedoch allen Anbietern noch viel Luft nach oben.

„Wir haben das Zusammenspiel und die Performance von Online- und stationärem Handel der 30 bekanntesten Handelsunternehmen in Deutschland mit eigenen Teams wochenlang auf Herz und Nieren akribisch geprüft“, sagt Roland Scheffler, Partner in der Strategieberatung bei IBM Global Business Services. „Die Unterschiede sind beträchtlich, doch die Tendenz ist ebenfalls eindeutig: die Integration schreitet voran, die Kanäle ergänzen sich, aber verdrängen sich nicht gegenseitig.“

Genau 65 Einzelkriterien wurden der Bewertung zu Grunde gelegt. Unter anderem zur Preisstrategie, zur Abwicklung von Online-Bestellungen, zu Rückgabemöglichkeiten sowie zur Einbindung von Smartphones und Social Media-Kanälen. Am besten schnitten die großen Elektronik-Händler ab, obwohl Saturn und Media Markt erst wenige Monate im Online-Geschäft aktiv sind. Mit Abstand führend allerdings ist Conrad Electronics. Das Unternehmen erreichte mit 83 Prozentpunkten (Saturn: 66 Prozent, Media Markt: 63 Prozent) die höchste Punktzahl und ist außerdem Top-Performer im Hinblick auf die Funktionalitäten des Online-Auftritts und die Online-Bestellmöglichkeiten in den Filialen vor Ort. Ein weiterer Top Performer in der Kategorie Mobile Webseite und Apps ist außerdem SportScheck. Die besten Zehn erreichen in der IBM Untersuchung mindestens 50 Prozentpunkte und liegen damit noch erheblich über dem Schnitt aller untersuchten Retailer, die bei knapp über 43 Prozent liegen.

Abgeschlagen ist der Lebensmittelhandel. Kein einziges Unternehmen schaffte es in die Top Ten. Dabei spielt allerdings eine entscheidende Rolle, dass die Filialnetze der großen Anbieter in Deutschland vergleichsweise sehr eng gespannt sind, die Logistik-Anforderungen aufgrund der Kühlkette sehr hoch sind und dass der deutsche Lebensmittelhandel mit den geringsten Margen in Europa arbeitet. Online-Handel lohnt sich da bisher nur für wenige Spezialanbieter.
Insgesamt kommen die Autoren der Untersuchung zu dem Schluss, dass die deutschen Handelsunternehmen bei der Integration ihrer Handelskanäle in den aller meisten Fällen noch viel Luft nach oben haben. „Die Ergebnisse zeigen deutlich, dass viele Geschäftsmodelle offensichtlich noch nicht ausreichend an die neuen Anforderungen angepasst wurden und viele Details in der Umsetzung noch verbesserungswürdig sind“, ergänzt Scheffler. „Trotzdem haben die Multikanalanbieter durch ihr vorhandenes stationäres Geschäft sehr gute Chancen, gegen die reinen Online-Händler, wie z.B. Amazon und Zalando, erfolgreich zu sein.“

Reine Onlinehändler wie Amazon oder Zalando wurden aber für die Untersuchung mit Stand September 2012 nicht berücksichtigt.

Interessanterweise zeigt sich auch Google vom Onlineauftritt von Saturn angetan – zumindest, was die mobile Website betrifft. Seit kurzem können Media Markt- und Saturn-Kunden nicht nur online und im Elektrofachmarkt, sondern auch direkt per Smartphone die neueste Technik shoppen. Damit will die Media-Saturn-Unternehmensgruppe ihre Multichannel-Strategie weiter voran treiben. Google zeichnete die mobile Saturn-Website für den 1. Platz beim „Mobile Agency Award“ aus. 

Nicht nur in punkto Benutzerfreundlichkeit, Ladezeit und Navigation überzeugte die für Smartphones optimierte Version der Website die Experten-Jury. Auch hinsichtlich der Verfügbarkeit lokaler Informationen und der Übernahme besonders vieler Funktionen, die den Nutzern von der Desktop-Version bekannt sind, konnte sich die Mobile-Site der Elektrofachmarktkette von den Mitbewerbern absetzen. Weiteres entscheidendes Kriterium war, dass die Seite auch mit unterschiedlichen Smartphone-Typen gut lesbar ist und für alle einen einfachen Zugriff ermöglicht. Auch die Originalität der Seite spielte eine Rolle.

Auf Grundlage des prämierten Konzepts wollen sowohl Media Markt als auch Saturn derzeit ihre mobilen Services international verstärkt ausweiten.