Manuel Moser: Das Versicherungsmodell

Manuel Moser, Inhaber von Vertragsservice Moser, setzt auf eine aktive Ansprache seiner Stammkunden. Damit wurde der Klagenfurter zum am stärksten wachsenden Gold Partner von Magenta im vergangenen Jahr. Kundenbindung ist das Schlüsselwort für Manuel Moser, Inhaber von Vertragsservice Moser in Klagenfurt. Der Kärntner Telekom-Händler verfolgt in dieser Hinsicht seine eigene Philosophie und konnte damit im Vorjahr zum am schnellsten wachsenden Gold Partner von Magenta aufsteigen.

In gewisser Weise agiert Manuel Moser wie ein Versicherungsmakler. Denn das Kernstück seiner Geschäftsstrategie ist eine enge Kundenbeziehung mit einer laufenden Betreuung der Kunden. „Wie Versicherungen halten wir stetigen Kontakt und achten darauf, dass die Beziehung zum Kunden niemals abreißt“, erklärt Moser im Gespräch mit E&W. „D.h., wir sehen unsere Kunden nicht nur alle zwei Jahre zur Vertragsverlängerung, sondern wir rufen auch zwischendurch immer wieder an – z.B. wenn es neue für den Kunden interessante Produkte gibt, oder wenn z.B. sein Internet-Vertrag abläuft.“

Stetiger Kontakt

Durch diesen ständigen Kundenkontakt entsteht eine sehr tragfähige Vertrauensbasis mit dem Kunden. Damit das DSGVO-konform funktioniert, muss natürlich der Kunde beim ersten Kontakt seine Zustimmung für die Verwendung der Daten geben. Dies sei nach der Erfahrung von Moser allerdings in der Praxis kaum ein Problem, denn die Kunden schätzen durchaus die kompetente laufende Betreuung in allen Telekom-Angelegenheiten durch Moser und sein Team von vier Mitarbeitern – weswegen die Kunden nicht nur ihre Smartphone-Verträge beim Klagenfurter abschließen, sondern sich auch für ihre Internet-Verträge und beim Zubehörkauf im Shop von Moser einfinden.

„So generieren wir nicht nur viel Zusatzgeschäft, sondern wir verstärken auch mit jedem Vertragsabschluss die Kundenbindung“, ist Moser überzeugt. „Und wenn der Kunde einmal ein paar Verträge hat, dann wechselt er auch kaum mehr.“

Fixer Ansprechpartner

Dies ist allerdings nur die halbe Miete nach der Strategie von Moser. Denn nach der Einschätzung des Gold Partners muss dem Kontakthalten auch ein perfektes Service für die Kunden gegenüberstehen. Aber auch hier geht der Klagenfurter seinen eigenen Weg, indem bei Vertragsservice Moser jedem Kunden ein fixer Ansprechpartner zugewiesen wird.

„Trotz des großen Angebots in Klagenfurt kommen die Kunden zu uns, weil sie eben unser Service schätzen. Da arbeiten wir sehr viel mit fixen Terminen. D.h., die Kunden machen sich für ihren Besuch bei uns im Shop einen Termin mit ihrem persönlichen Betreuer aus. Der kennt dann schon den Kunden und seine Bedürfnisse und blockiert für den Termin auch gleich einen Platz für ein ungestörtes Beratungsgespräch“, so Moser.

Der durchaus gewünschte Nebeneffekt ist, dass die Betreuer innerhalb der Familie und dem Bekanntenkreis des Kunden weiterempfohlen werden – womit die Mitarbeiter oft die gesamte Familie bzw. den gesamten Haushalt in allen Dingen rund um die Telekommunikation betreuen. „Das Konzept habe ich eigentlich schon immer gefahren, seit den Anfängen, als ich noch als Einzelunternehmer aus meinem Büro heraus arbeitete. Mit dem Umzug auf den neuen Standort in der Bahnhofsstraße habe ich das dann auch auf den Shop übertragen und meine Mitarbeiter, die damals eingestiegen sind, haben das von Anfang übernommen. Aber auch die Kunden bevorzugen einen fixen Ansprechpartner“, so Moser. Dies gehe soweit, dass Stammkunden, die spontan wegen einer Frage vorbeikommen, warten, bis ihr persönlicher Ansprechpartner im Shop frei wird. Andere lassen sich von ihrem Ansprechpartner vorab telefonisch beraten und kommen dann nur noch für den Abschluss ins Geschäft.

Rasantes Wachstum

Eine Konsequenz dieser Strategie sei ein rasantes, hohes zweistelliges Wachstum über die vergangenen Jahre gewesen. Moser merkt allerdings an, dass dieser Ansatz mit ständigem Kundenkontakt und dem dichten Serviceangebot arbeitsaufwendig ist. Deswegen geht er davon aus, dass sein Unternehmen in den kommenden Jahren bei den Kunden­interaktionen an die Kapazitätsgrenzen stoßen wird. Eine weitere Expansion schließt Moser derzeit allerdings aus.

In der DNA

Das Geschäftsmodell bringt es auch mit sich, dass Vertragsservice Moser eine deutlich geringere Neukundenrate hat als z.B. ein auf Laufkundschaft ausgerichteter Shop in einem Einkaufszentrum. Dafür sei der Anteil der Stammkunden überproportional groß.

Außerdem seien aus diesem Grund eine genaue Bedarfserhebung beim Kunden beim Erstkontakt sowie ein konsequentes Cross & Upselling schon in der DNA seines Unternehmens angelegt. Das mache sich besonders bei den Internet-Anschlüssen bemerkbar. Dieses macht laut Moser schon einen sehr bedeutenden Anteil des Geschäfts aus. Kommt dazu, dass Klagenfurt als ehemalige UPC-Hochburg über ein gut ausgebautes Glasfaserkabel-Netz von Magenta verfüge, womit für den Magenta Gold Partner die Voraussetzungen für das Breitbandgeschäft besonders gut sind. „Da kommen die meisten unserer Voice-Kunden fast zwangsläufig mit Internet per Kabel oder Glasfaser von Magenta in Berührung und wenn sie dann einen Bedarf nach einer schnellen und vor allem stabilen Internet-Verbindung haben, dann wenden sie sich an uns“, so Moser.

Der steigende Bedarf an Bandbreite durch Streaming auch in 4K, Home Schooling oder Home Office – und das oft genug auch noch parallel – lässt da die Kunden zudem zu höherwertigen Tarifen greifen. Und die Kunden sind nun auch dazu bereit, für einen leistungsfähigeren Internet-Anschluss auch etwas mehr zu bezahlen. Moser setzt in diesem Zusammenhang einige Hoffnungen auf 5G. Gerade für Kunden außerhalb des Versorgungsgebiets durch Glasfaser bzw. Kabel-Infrastruktur sei diese Technologie äußerst vielversprechend.

Service

Abgerundet wird die Strategie von Vertragsservice Moser durch ein entsprechendes Dienstleistungsmodell. „Die Technologie stellt an die Kunden größere Anforderungen. Deswegen haben wir eigene Lösungen wie Datenübertragung oder das Einrichten des Smartphones entwickelt, die wir auch kostenpflichtig anbieten“, erklärt Moser. „Das geht bis zur Handyschulung für Senioren, welche nach Zeit abgerechnet wird. Die Preise decken zwar gerade nur unsere Kosten, aber auch hier gilt: Tu einem Kunden etwas Gutes und er bleibt bei dir.“

Reden mit den Kunden

Nachdenklich stimmen in diesem Zusammenhang der Trend zu SIM-Only-Tarifen, wie sie vor allem durch MVNOs forciert werden. Dass diese Tarife benötigt werden, um ein gewisses Kundensegment anzusprechen, sei klar. Allerdings gehe mit diesem Modell die Kundenbeziehung verloren. Das sei nicht nur für den Telekom-Fachhandel von Nachteil, sondern auch für die Kunden. Gleichzeitig leidet darunter auch die Zufriedenheit der Kunden mit ihrem Betreiber, weil sie z.B. nicht das ideale Produkt nutzen.

„Wir sehen das immer wieder. Man benötigt den Kontakt im Handel, damit man den Kunden auch das für sie richtige Produkt anbieten kann, das ihnen auch hilft“, ist Moser überzeugt. „Mesh WLAN ist da ein gutes Beispiel. So mancher Kunde ist wegen der schlechten Performance seines Internet-Anschlusses eigentlich schon beim Absprung. Dabei liegt die Schwierigkeit beim Kunden im WLAN. Mit Mesh WLAN macht man einen eigentlich schon verlorenen Kunden absolut glücklich. Dabei sind die Kosten überschaubar, die Einrichtung ist easy und es funktioniert unfassbar gut. Aber auch das klappt nur beim Reden.“