Der Konsument entscheidet

Bei Reparaturen scheiden sich oft die Geister im Handel. Die einen sehen den verlorenen Umsatz, weil durch vermehrte Reparaturen auch weniger Geräte verkauft werden. Die anderen sehen eine Möglichkeit der Kundenbindung. Was die Konsumenten sehen, wird in der Diskussion allerdings oft ausgeblendet. Dabei sind es die Konsumenten, welche die Entwicklung treiben.

Das Recht auf Reparatur, welches in der EU beschlossen wurde, ist in letzter Konsequenz durch den Druck der Endkonsumenten und Wähler zustande gekommen. Und es war eine klassische Basisbewegung, welche von unten mit Bewusstseinsbildung sowie Aktionismus diese Veränderung angestoßen hat. Insofern waren und sind Reparatur-Cafés in Europa höchst wirksam. Der eingeführte Reparatur-Bonus war dann der sprichwörtliche Game Changer, womit Reparieren in vielen Kanälen sowie bei vielen Produktkategorien endgültig wieder wettbewerbsfähig wurde. Und Europa steht mit dieser Entwicklung nicht allein da. Auch in den USA setzt sich das Recht auf Reparatur zunehmend durch.

Die Motivation der Endkunden zur Reparatur eines defekten Geräts ist nicht einheitlich: Die Gründe reichen von Ressourcenschonung über Einsparungen bis zu einem bewussteren Umgang mit den Endgeräten, oder dass man einem gewohnten und liebgewonnenen Endgerät eine zweite Chance geben will. Was immer den Trend zur Reparatur schlussendlich ausgelöst hat, wirkt auch auf Ebene der Hersteller. Denn diese müssen u.a. in Zukunft Ersatzteile und Werkzeuge zu einem angemessenen Preis zur Verfügung stellen. Sie dürfen nach der nun beschlossenen EU-Richtlinie auch keine Vertragsklauseln, Hardware oder Software einsetzen, um Reparaturen zu erschweren.

Viele Unternehmen haben dies schon vorweggenommen und bieten nun Ersatzteile an oder verlängern die Verfügbarkeit von Ersatzteilen. Umso erstaunlicher ist es, wenn ein Unternehmen anscheinend versucht, das Rad der Zeit zurückzudrehen und Reparaturen der eigenen Produkte nur über den eigenen Kanal zuzulassen. Die Rede ist vom jüngsten Ausritt von Dyson, dem wir auch unsere Cover-Story gewidmet haben (siehe S. 32). In einer Zeit, in der Reparieren auch als Kundenbindungsmaßnahme interessant wird, versucht damit ein Industriepartner den Fachhandel aus der daraus resultierenden Kundenbeziehung auszuschließen. Dass dieser Schritt im FH nicht gut ankommt, versteht sich von selbst.

Ich persönlich finde die Aktion des britischen Staubsaugerherstellers aber auch aus Kundensicht nicht besonders clever. Schließlich ist es ein deutlich höherer Aufwand, im Fall eines Defektes das Gerät zu verpacken, zu einem Paketshop zu bringen und dort aufzugeben, anstatt es beim bekannten Elektrofachhändler abzugeben, der es im Idealfall gleich vor Ort repariert. Ob dieser Hürden mag zwar so mancher Kunde gleich einen neuen Staubsauger kaufen, gleichzeitig wird sich diese Servicefeindlichkeit auch bei den Endkunden herumsprechen. Gerade heute ist so eine Art von Aufmerksamkeit nicht gerade förderlich und beeinflusst auch die Kaufentscheidung. Und natürlich ist es ein Argument am POS, wenn man die Kunden über die Vor- und Nachteile der verschiedenen Marken berät, damit der mündige Konsument sich entscheiden kann.